第七章飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)(文件)
【正文】 0倍。酒店一個(gè)很重要的準(zhǔn)則，就是為每一個(gè)客人提供個(gè)性化的體貼入微的服務(wù)，當(dāng)然包括布什總統(tǒng)這樣的一位特殊的客人，使他感到在中國(guó)很安全，酒店就像他的家一樣溫馨。當(dāng)他一眼看到自己夫人的照片時(shí)，頓時(shí)非常感動(dòng)地問(wèn)酒店管家：“你們是怎么找到這些照片的？”管家告訴他：“這是一個(gè)秘密，我們只希望能給您帶來(lái)一些家的感覺(jué)。他很喜歡這份特殊的禮物。酒店考慮到布什在上海時(shí)間緊，沒(méi)有機(jī)會(huì)買東西送給夫人，于是就買了一套英文版的《 紅樓夢(mèng) 》 ，并在外面用綢緞做了一個(gè)精美的盒子，作為禮物送給第一夫人。 布什總統(tǒng)是得克薩斯州人，他身邊很多工作人員都是他以前做州長(zhǎng)時(shí)的老部下。后來(lái)，布什總統(tǒng)的公關(guān)顧問(wèn)回美后，給麗嘉酒店總經(jīng)理寄來(lái)一張卡片。他不顧外面 60多輛車子都在等他，走進(jìn)洗衣房與員工一一握手，而且主動(dòng)提出要與員工合影留念。布什總統(tǒng)是一國(guó)元首，這次接待也是一種榮耀。滿意的員工的價(jià)值在于他們能夠發(fā)揮出更多的個(gè)人潛力，降低不滿意帶來(lái)的生意損失和離職成本。 07:19:0207:19:0207:192/2/2023 7:19:02 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 19分 2秒 07:19: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 7時(shí) 19分 2秒 上午 7時(shí) 19分 07:19: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 07:19:0207:19:0207:19Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 7時(shí) 19分 :19February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 07:19:0207:19:0207:192/2/2023 7:19:02 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :19:0207:19:02February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 7時(shí) 19分 2秒 上午 7時(shí) 19分 07:19: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 19分 :19February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:19:0207:19:0207:19Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 7時(shí) 19分 2秒 上午 7時(shí) 19分 07:19: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 19分 2秒 07:19: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 07:19:0207:19:0207:192/2/2023 7:19:02 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 7時(shí) 19分 :19February 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 07:19:0207:19:0207:19Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 作業(yè) ? 一個(gè)忠誠(chéng)客人的價(jià)值是什么？ ? 員工不滿意的代價(jià)有哪些？ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。顧客的價(jià)值顯而易見(jiàn)。 分析與討論： 這是一個(gè)非常成功而有啟發(fā)性的案例?！钡R上糾正他們：“這個(gè)酒店比美國(guó)酒店還要好。于是酒店在半年前就訂了 6000多朵玫瑰，一方面采用黃玫瑰來(lái)做大堂中間的巨型盆花，另外包括記者在內(nèi)的所有客人進(jìn)入大堂時(shí)，都會(huì)獻(xiàn)上一朵黃玫瑰。酒店想方設(shè)法為兩條狗專門做了兩件中國(guó)綢緞的衣服，上面還繡了狗的名字。 ? 麗嘉酒店的服務(wù)頗具個(gè)性化，對(duì)客人的愛(ài)好了如指掌，細(xì)微之處令人驚嘆。” 布什總統(tǒng)有早鍛煉的習(xí)慣，而且特別喜歡跑步?？墒怯捎诎踩?，布什上樓的路線一改再改，所有照片也只得一移再移。11”事件后，于 2023年來(lái)上海參加APEC會(huì)議的。但是在大多數(shù)情況下，顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值是每一次購(gòu)買交易價(jià)值的 10倍。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽(yù)以及營(yíng)銷活動(dòng)的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增強(qiáng)了顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感覺(jué)，并鼓舞了員工的士氣，加強(qiáng)了員工和顧客對(duì)飯店企業(yè)的忠誠(chéng)度。 ? 為每一個(gè)內(nèi)部顧客制作一份內(nèi)部顧客報(bào)告卡，顧客用這個(gè)報(bào)告卡上的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)你們的服務(wù)。 管理者可幫助員工制定服務(wù)策略 ? 列出在組織中需要你或你的部門以任何方式進(jìn)行幫助的所有人員名單。給新員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使他們能夠?qū)W會(huì)如何在工作中取得成功。顧客對(duì)價(jià)值的知覺(jué)基于價(jià)格和所得到的服務(wù)的質(zhì)量；員工對(duì)價(jià)值的知覺(jué)與他們的工資和工作環(huán)境的質(zhì)量有關(guān)。 ? 留住員工的一個(gè)關(guān)鍵因素是提高他們對(duì)工作的滿意度。 ? 員工不滿意的第二個(gè)代價(jià)是員工離職的直接成本，例如，解雇費(fèi)、招募費(fèi)及遴選費(fèi)。企業(yè)的生存和成功取決于能否開(kāi)發(fā)和保持
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