【正文】 ，可通過承諾在網(wǎng)來實(shí)現(xiàn) “時(shí)間換空間 ”工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略 —— 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)? 開展預(yù)存享開展預(yù)存享 VIP服務(wù)方案，客戶通過預(yù)存押金等形式，可享受相應(yīng)服務(wù)方案，客戶通過預(yù)存押金等形式，可享受相應(yīng) VIP服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的客戶的 ““ 服務(wù)捆綁服務(wù)捆綁 ”” ，提升客戶感知，增強(qiáng)客戶保有，提升客戶感知，增強(qiáng)客戶保有預(yù)存額度 服務(wù)體驗(yàn)（有效期一年） 特色體驗(yàn)：商務(wù) /娛樂 /健康（可選擇一項(xiàng)，有效期一年）免費(fèi)業(yè)務(wù)體驗(yàn)（增加免費(fèi)標(biāo)識(shí)，一年后取消）免費(fèi)備卡滿意 100優(yōu)惠資訊營(yíng)業(yè)廳預(yù)約服務(wù)信用開機(jī)首都機(jī)場(chǎng) VIP電影俱樂部健康掛號(hào)來電提醒天氣預(yù)報(bào)違章即時(shí)通500元 1次 提供 升級(jí)為第三檔方案2次銀卡折扣2次 　 提供 　 VDAY特惠日觀影1000元 1次 提供 提供 升級(jí)為第三檔方案3次金卡折扣4次 提供 提供 提供 VDAY特惠日觀影1500元 1次 提供 提供 升級(jí)為第三檔方案5次鉆卡折扣6次 提供 提供 提供 VDAY特惠日觀影第 46頁 /共 53頁工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略 —— 服務(wù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)驅(qū)動(dòng)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻? 入網(wǎng)入網(wǎng)? 到訪營(yíng)業(yè)廳到訪營(yíng)業(yè)廳? 接入接入 10086人工人工? 歸屬區(qū)域變更歸屬區(qū)域變更? 停開機(jī)停開機(jī)? 業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢? 業(yè)務(wù)訂購業(yè)務(wù)訂購? 業(yè)務(wù)退訂業(yè)務(wù)退訂? 余量查詢余量查詢? 詳單查詢?cè)攩尾樵? …………? 機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港? 節(jié)日節(jié)日? 入網(wǎng)紀(jì)念日入網(wǎng)紀(jì)念日? …………服務(wù)策略服務(wù)策略? 客戶入網(wǎng)后一段時(shí)間內(nèi)可以免費(fèi)或優(yōu)惠體驗(yàn)常見業(yè)務(wù)? 客戶入網(wǎng)后向其推薦話費(fèi)類服務(wù)? 客戶入網(wǎng)后向其介紹常用的自助渠道? 出差前余額提醒避免停機(jī)；停機(jī)前、開機(jī)后做相應(yīng)的業(yè)務(wù)提醒? 定期對(duì)客戶當(dāng)前訂購的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行提醒? 套餐余量達(dá)到特定門限后，對(duì)客戶進(jìn)行提醒? 給到機(jī)場(chǎng)的客戶提供機(jī)場(chǎng)電子地圖彩信服務(wù)? 在節(jié)日推薦有針對(duì)性的積分兌換禮品，免費(fèi)送貨入網(wǎng)客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)入網(wǎng)客戶話費(fèi)服務(wù)推薦入網(wǎng)客戶自助渠道引導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳推薦停機(jī)提升服務(wù)數(shù)據(jù)套餐使用提醒套餐門限提醒機(jī)場(chǎng)電子地圖節(jié)日禮品代購入網(wǎng)紀(jì)念日關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 完成時(shí)間完成時(shí)間? 對(duì)不同在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的客戶提供不同等級(jí)的特色服務(wù)? 針對(duì)活躍地變更的客戶，介紹周邊營(yíng)業(yè)廳情況10月月8月月9月月10月月9月月10月月8月月9月月10月月10月月? 聚焦客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，精確制定服務(wù)策略，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供稱心服務(wù)和驚喜聚焦客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，精確制定服務(wù)策略，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供稱心服務(wù)和驚喜服務(wù)，下半年計(jì)劃新增服務(wù)，下半年計(jì)劃新增 10項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)場(chǎng)景生活場(chǎng)景第 47頁 /共 53頁工作四：投訴管理重點(diǎn)工作工作四：投訴管理重點(diǎn)工作? 以重點(diǎn)投訴分析會(huì)為平臺(tái)，協(xié)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，通過以重點(diǎn)投訴分析會(huì)為平臺(tái)，協(xié)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，通過 GIS系統(tǒng)、投訴導(dǎo)航等工具的建設(shè)與推系統(tǒng)、投訴導(dǎo)航等工具的建設(shè)與推廣，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)梳理、系統(tǒng)性能優(yōu)化等手段，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)投訴、自有業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)支撐類等重點(diǎn)廣，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)梳理、系統(tǒng)性能優(yōu)化等手段，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)投訴、自有業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)支撐類等重點(diǎn)投訴問題持續(xù)改善投訴問題持續(xù)改善7月 11月9月 10月8月?網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴216。自有渠道傳播模式流程固化4全面開展以自有渠道承載的服務(wù)品牌、活動(dòng)等傳播5第 42頁 /共 53頁? 以四大驅(qū)動(dòng)力為工作著力點(diǎn)，以客戶品牌忠誠為最終目標(biāo)，整合社會(huì)服務(wù)資源，優(yōu)化利益捆以四大驅(qū)動(dòng)力為工作著力點(diǎn)，以客戶品牌忠誠為最終目標(biāo)，整合社會(huì)服務(wù)資源，優(yōu)化利益捆綁手段，拓展服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)模式和內(nèi)容，并以獨(dú)創(chuàng)稀缺資源為宣傳突破，推動(dòng)服務(wù)形綁手段，拓展服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)模式和內(nèi)容，并以獨(dú)創(chuàng)稀缺資源為宣傳突破，推動(dòng)服務(wù)形象提升，全方位打造客戶長(zhǎng)期忠誠象提升，全方位打造客戶長(zhǎng)期忠誠7月 11月9月 10月8月?形象驅(qū)動(dòng) — 全球通藝術(shù)季助力品牌建設(shè)216。覆蓋，對(duì)傳播實(shí)覆蓋，對(duì)傳播實(shí)施進(jìn)行過程控制施進(jìn)行過程控制及支撐，推廣客及支撐，推廣客戶使用，深化客戶使用，深化客戶認(rèn)知。在當(dāng)前 “金融危機(jī)，競(jìng)爭(zhēng)金融危機(jī)，競(jìng)爭(zhēng)加劇，成本集約加劇，成本集約 ”的背景下，要以整合傳播的視角利用的背景下，要以整合傳播的視角利用 “自有渠道自有渠道 ”的寶貴資源，帶來成本的節(jié)的寶貴資源，帶來成本的節(jié)約和傳播效率提升。每月進(jìn)行評(píng)選，對(duì)評(píng)選出的點(diǎn)子進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?業(yè)務(wù)體驗(yàn)與座談活動(dòng)216?；顒?dòng)內(nèi)容：邀請(qǐng)客戶登陸北京移動(dòng)網(wǎng)站對(duì)服務(wù)提出建議。豐富會(huì)員活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：積分獎(jiǎng)勵(lì)，藝術(shù)季門票抽獎(jiǎng)，新業(yè)務(wù)免費(fèi)使用等激勵(lì)方式?服務(wù)調(diào)研216。 7月下旬組織開展優(yōu)秀項(xiàng)目終月下旬組織開展優(yōu)秀項(xiàng)目終選，督促各分公司把握項(xiàng)目進(jìn)度，注重項(xiàng)目成果輸選，督促各分公司把握項(xiàng)目進(jìn)度，注重項(xiàng)目成果輸出和資料整理歸檔出和資料整理歸檔?8月月 12月月 確保項(xiàng)目落地。成果應(yīng)用客戶研究數(shù)據(jù)收集目標(biāo)設(shè)定效果反饋第 35頁 /共 53頁目目 錄錄一 2023年上半年工作回顧二 服務(wù)工作問題及思考三三 2023年下半年工作部署年下半年工作部署第 36頁 /共 53頁2023年下半年客戶服務(wù)工作思路年下半年客戶服務(wù)工作思路 根據(jù)新形勢(shì)對(duì)于客戶服務(wù)工作的要求， 2023年下半年繼續(xù)圍繞 “ 136服務(wù)提升計(jì)劃 ” ，以 “ 客戶保有和存量?jī)r(jià)值提升 ” 為目標(biāo)，深入推進(jìn)三項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)制，全面實(shí)施六大行動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶價(jià)值，促進(jìn)客戶服務(wù)能力新跨越，在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)！☆ 客戶滿意度保持在全國一流水平☆ VIP客戶流失率的持續(xù)下降，控制在 5%以內(nèi)☆ 升級(jí)投訴保持穩(wěn)定，升級(jí)投訴率排名保持中游水平☆ 電子渠道業(yè)務(wù)占比保持全國第一☆ 全力打造集團(tuán)公司示范基地 —— 中高端客戶保有示范基地 TD服務(wù)示范基地 電子渠道服務(wù)示范基地工作目標(biāo)第 37頁 /共 53頁持續(xù)推進(jìn)三項(xiàng)工作機(jī)制持續(xù)推進(jìn)三項(xiàng)工作機(jī)制 (1/2)? 以綜合滿意度提升為牽引，聚焦服務(wù)短板，制定切實(shí)可行的措施提升客戶滿意度，不斷深化以綜合滿意度提升為牽引，聚焦服務(wù)短板，制定切實(shí)可行的措施提升客戶滿意度，不斷深化與完善滿意度閉環(huán)管理機(jī)制與完善滿意度閉環(huán)管理機(jī)制深化完善滿意度閉環(huán)管理機(jī)制深化完善滿意度閉環(huán)管理機(jī)制支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng) ：：?BI不滿意專題建設(shè)增加突發(fā)事件影不滿意專題建設(shè)增加突發(fā)事件影響分析，聯(lián)合系統(tǒng)部對(duì)分析結(jié)果加響分析，聯(lián)合系統(tǒng)部對(duì)分析結(jié)果加以應(yīng)用，降低系統(tǒng)突發(fā)對(duì)話費(fèi)準(zhǔn)確以應(yīng)用，降低系統(tǒng)突發(fā)對(duì)話費(fèi)準(zhǔn)確性的性的?對(duì)未定購賬單的客戶，推送對(duì)未定購賬單的客戶，推送 Email賬單服務(wù)，并增加客戶訂購套餐內(nèi)賬單服務(wù)，并增加客戶訂購套餐內(nèi)容的告知信息容的告知信息?通過宣傳增加話費(fèi)查詢服務(wù)的使用通過宣傳增加話費(fèi)查詢服務(wù)的使用率，提升客戶對(duì)可及時(shí)獲得話費(fèi)信率，提升客戶對(duì)可及時(shí)獲得話費(fèi)信息的感知息的感知短板二提升計(jì)劃短板一提升計(jì)劃綜合滿意度提升計(jì)劃語音網(wǎng)絡(luò)提升語音網(wǎng)絡(luò)提升 ：：?定期召開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升例會(huì)，就定期召開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升例會(huì)，就網(wǎng)絡(luò)投訴、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)進(jìn)行跟蹤分析網(wǎng)絡(luò)投訴、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)進(jìn)行跟蹤分析?探索網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，增加對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)探索網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，增加對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的正向宣傳，以及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的普及，的正向宣傳，以及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的普及，降低客戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的期望降低客戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的期望新業(yè)務(wù)提升：新業(yè)務(wù)提升：?聯(lián)合數(shù)據(jù)部共同推進(jìn)聯(lián)合數(shù)據(jù)部共同推進(jìn) KPI新業(yè)務(wù)投訴新業(yè)務(wù)投訴熱點(diǎn)問題改進(jìn)熱點(diǎn)問題改進(jìn)?加大加大 ““ 要用就用好的新業(yè)務(wù)要用就用好的新業(yè)務(wù) ”” 宣傳創(chuàng)宣傳創(chuàng)意的推廣意的推廣?綜合滿意度提升綜合滿意度提升 ：建立不滿意客戶的：建立不滿意客戶的閉環(huán)管理流程，通過短信評(píng)價(jià)不滿閉環(huán)管理流程，通過短信評(píng)價(jià)不滿意、投訴客戶回訪挖掘各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)意、投訴客戶回訪挖掘各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)存問題，建立問題反饋機(jī)制，推動(dòng)各存問題，建立問題反饋機(jī)制，推動(dòng)各部門問題改善；對(duì)未能回訪的客戶，部門問題改善；對(duì)未能回訪的客戶，制定關(guān)懷計(jì)劃，及時(shí)消除客戶不滿制定關(guān)懷計(jì)劃，及時(shí)消除客戶不滿?加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度趨勢(shì)分析，關(guān)注加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度趨勢(shì)分析，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)服務(wù)?開展建國開展建國 60周年客戶關(guān)懷活動(dòng)，針對(duì)周年客戶關(guān)懷活動(dòng)，針對(duì)三個(gè)品牌中網(wǎng)齡較長(zhǎng)的客戶主動(dòng)郵寄三個(gè)品牌中網(wǎng)齡較長(zhǎng)的客戶主動(dòng)郵寄建國建國 60周年紀(jì)念版郵票等禮品周年紀(jì)念版郵票等禮品語音網(wǎng)絡(luò)語音網(wǎng)絡(luò) 新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù) 熱線熱線 支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)+ +第 38頁 /共 53頁持續(xù)推進(jìn)三項(xiàng)工作機(jī)制（持續(xù)推進(jìn)三項(xiàng)工作機(jī)制（ 2/2））? 持續(xù)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同機(jī)制，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升業(yè)務(wù)、服務(wù)方案的可行性；不斷完善服務(wù)持續(xù)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同機(jī)制，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升業(yè)務(wù)、服務(wù)方案的可行性；不斷完善服務(wù)價(jià)值激勵(lì)機(jī)制，提升工作效率，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值激勵(lì)機(jī)制，提升工作效率，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同機(jī)制?7月月 8月月 根據(jù)試運(yùn)行情況，收集測(cè)試組成員、根據(jù)試運(yùn)行情況，收集測(cè)試組成員、業(yè)務(wù)部門意見，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同測(cè)試組工作流業(yè)務(wù)部門意見，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同測(cè)試組工作流程進(jìn)行優(yōu)化，包括：納入測(cè)試組業(yè)務(wù)種類、提程進(jìn)行優(yōu)化，包括：納入測(cè)試組業(yè)務(wù)種類、提交文檔時(shí)間、測(cè)試時(shí)間、測(cè)試反饋意見等交文檔時(shí)間、測(cè)試時(shí)間、測(cè)試反饋意見等服務(wù)價(jià)值激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化優(yōu)化流程流程?7月月 8月月 根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同工作的不斷推進(jìn)根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同工作的不斷推進(jìn)，結(jié)合測(cè)試組工作進(jìn)展情況，調(diào)整考核指，結(jié)合測(cè)試組工作進(jìn)展情況，調(diào)整考核指標(biāo)內(nèi)容標(biāo)內(nèi)容完善完善考核考核?7月月 12月月 做好測(cè)試組工作情況通報(bào)，開展做好測(cè)試組工作情況通報(bào)，開展測(cè)試案例評(píng)選、優(yōu)秀測(cè)試人員評(píng)選等激勵(lì)測(cè)試案例評(píng)選、優(yōu)秀測(cè)試人員評(píng)選等激勵(lì)措施措施強(qiáng)化強(qiáng)化激勵(lì)激勵(lì)服務(wù)明星評(píng)選123?7月月 12月月 跟進(jìn)各部門重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)展，對(duì)各跟進(jìn)各部門重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)展，對(duì)各部門的系統(tǒng)調(diào)整、業(yè)務(wù)規(guī)則、營(yíng)銷案等條部門的系統(tǒng)調(diào)整、業(yè)務(wù)規(guī)則、營(yíng)銷案等條目認(rèn)真審核，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)目認(rèn)真審核，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)做好做好支撐支撐4服務(wù)積分計(jì)劃服務(wù)示范基地?6月月 7月月 做好服務(wù)明星有獎(jiǎng)評(píng)選活動(dòng)客戶引導(dǎo)工作做好服務(wù)明星有獎(jiǎng)評(píng)選活動(dòng)客戶引導(dǎo)工作?8月、月、 11月月 做好服務(wù)技能大賽和頒獎(jiǎng)晚會(huì)的組織工作做好服務(wù)技能大賽和頒獎(jiǎng)晚會(huì)的組織工作?7月月 12月月 通過網(wǎng)站、媒體和自有渠道等形式做好服務(wù)通過網(wǎng)站、媒體和自有渠道等形式做好服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的外部和內(nèi)部傳播工作明星評(píng)選活動(dòng)的外部和內(nèi)部傳播工作?7月月 推進(jìn)服務(wù)積分計(jì)劃系統(tǒng)開發(fā)推進(jìn)服務(wù)積分計(jì)劃系統(tǒng)開發(fā)?7月月 12月月 在順義分公司試點(diǎn)，隨后在公司推廣服務(wù)在順義分公司試點(diǎn)，隨后在公司推廣服務(wù)積分應(yīng)用，激勵(lì)一線員工服務(wù)熱情，提升服務(wù)效率積分應(yīng)用，激勵(lì)一線員工服務(wù)熱情，提升服務(wù)效率?6月月 7月月 開展項(xiàng)目輔導(dǎo)。比如：客戶導(dǎo)向服務(wù)體系建設(shè)第 32頁 /共 53頁問題二：服務(wù)短板亟待改善問題二：服務(wù)短板亟待改善萬用戶投訴率超過集團(tuán)要求語音網(wǎng)絡(luò)整體呈下降趨勢(shì)?2023年上半年，隨著網(wǎng)絡(luò)類投訴量上升語音網(wǎng)絡(luò)滿意度呈下降趨勢(shì)，距集團(tuán)考核要求有一定差距? 考核短板中，語音網(wǎng)絡(luò)對(duì)綜合滿意度成績(jī)影響較大，其較低的表現(xiàn)制約綜合滿意度表現(xiàn)提高，影響領(lǐng)先得分；網(wǎng)絡(luò)投訴量持續(xù)攀升，截至 6月，網(wǎng)絡(luò)投訴總量已達(dá)到 95057件，比去年同期增長(zhǎng) %? 5月萬用戶升級(jí)投訴率 ，排列全國第二位，超過集團(tuán)公司的萬用戶升級(jí)投訴率 5的要求指標(biāo)指標(biāo)表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略思考思考?深度分析各品牌對(duì)語音網(wǎng)絡(luò)不滿的原因，探索網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，對(duì)客戶加以引導(dǎo)?關(guān)注 TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和現(xiàn)網(wǎng)優(yōu)化的平衡發(fā)展?集中力量解決網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)地區(qū)問題?5月萬用戶升級(jí)投訴率 ，排列全國第二位，超過集團(tuán)公司的萬用戶升級(jí)投訴率 5的要求指標(biāo)指標(biāo)表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略思考思考?投訴管理機(jī)制有待優(yōu)化，投訴沒有在各部門進(jìn)行有機(jī)聯(lián)動(dòng)第 33頁 /共 53頁問題三：?jiǎn)栴}三： 電子渠道結(jié)構(gòu)需均衡發(fā)展電子渠道結(jié)構(gòu)需均衡發(fā)展優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)?發(fā)揮網(wǎng)站渠道的全面、互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，完善業(yè)務(wù)功能?加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提升渠道認(rèn)知和服務(wù)占比增強(qiáng)渠道粘性?改善客戶體驗(yàn)，提供個(gè)性化，互動(dòng)性的服務(wù)和傳播方式?建立常態(tài)化激勵(lì)機(jī)制? 隨著隨著 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn) 和發(fā)展和發(fā)展 ， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大力打造電子商務(wù)平臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大力打造電子商務(wù)平臺(tái)， 3G業(yè)務(wù)和移動(dòng)互業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，需要優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，打造面向聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，需要優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，打造面向 3G業(yè)務(wù)的新型電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，業(yè)務(wù)的新型電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)， 增強(qiáng)增強(qiáng) 客客戶的戶的 關(guān)聯(lián)度和參與度關(guān)聯(lián)度和參與度 已經(jīng)成為已經(jīng)成為 關(guān)鍵趨勢(shì)關(guān)鍵趨勢(shì)各渠道業(yè)務(wù)辦理量占比（ 16月均值）09年 16月，互聯(lián)網(wǎng)渠道（網(wǎng)站 +WAP）業(yè)務(wù)占比均值達(dá)到 %，其中，網(wǎng)站渠道占比得到 %。包括：提升服務(wù)內(nèi)容寬度、提升服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)價(jià)值感知等度、提升服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)價(jià)值感知等?面對(duì)日益飽和