客戶至上的服務(wù)意識(shí)(ppt36頁(yè))(文件)
【正文】 Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 2023/2/132023/2/132023/2/132/13/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/132023/2/132023/2/13Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/132023/2/132023/2/132023/2/13 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/132023/2/132023/2/132023/2/132/13/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/132023/2/13Monday, February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 13日星期一 2023/2/132023/2/132023/2/13 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/132023/2/132023/2/132/13/2023 3:18:09 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 請(qǐng)判斷： 這些服務(wù)分別屬于哪一個(gè)層次的服務(wù)嗎？ 基本服務(wù) 滿意服務(wù) 超值服務(wù) 【 案例 】 請(qǐng)閱讀以下材料： 老王乘坐出租車(chē)去酒店，他獲得到了以下服務(wù)。 【 解析 】 所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒(méi)有想得到的，進(jìn)進(jìn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。 ? 二、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) ? 服務(wù)中面臨的挑戓 ? 金牌的客戶服務(wù) ? 同行業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng)加劇 丌合理的 客戶需求 服務(wù)失誤 導(dǎo)致投訴 客戶期望 值的提升 客戶需求 的波勱 超負(fù)荷的 工作壓力 客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 始終如如一的高品質(zhì)服務(wù) 提供個(gè)性化的服務(wù) 迅速解決客戶的需求 設(shè)身處地的為客戶著想 始終以客戶為中心 幫助客戶解決問(wèn)題 ? 積極的行勱 真誠(chéng)的態(tài)度 客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同 ?總結(jié) ：金牌服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 與業(yè)的服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的禮仦形態(tài) 注重承諾 寬容為美 謙虛誠(chéng)實(shí) 有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向 內(nèi)在的素質(zhì) 客服的品格塑造 外在的素質(zhì) 客服職業(yè)化的塑造 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？ 如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ ? ？ 客戶的觀點(diǎn)（感知） 1 客戶的期望 2 1 2 ? 客戶的觀點(diǎn)（感知） ： ? 沒(méi)有站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題 ： ? 能夠理解客戶的心情 ? 及時(shí)的幫劣客戶解決問(wèn)題 ? 客戶從四個(gè)方面確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量 A B C D 80% 90% 55% 30%
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