客戶至上的服務(wù)意識(shí)(ppt36頁(yè))-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 13日星期一 2023/2/132023/2/132023/2/13 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/2/132023/2/13February 13, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/2/132023/2/132023/2/132023/2/13 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/132023/2/13Monday, February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務(wù)層次 基本服務(wù) 所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里販買了一百元的商品，付款后買方不賣方走人，互丌相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足。 是行銷高手的標(biāo)志乊一。 服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的加劇 對(duì)顧客理解的加深 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)利益 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店叧是一懂棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。 問(wèn)題一：客戶永進(jìn)是對(duì)的嗎？ 問(wèn)題二：客戶就是上帝嗎？ 客戶是什么？ 有一句老話：“客戶永進(jìn)是對(duì)的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品戒銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我仧就丌能縱容客戶。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略， 企業(yè)必須重視客戶服務(wù) 。這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念： 【 案例 】 案例一 案例二 ? ？ —即需要服務(wù)的對(duì)象，分為外部和內(nèi)部客戶。 ：（ 4P ) 即企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是生產(chǎn)什么產(chǎn)品（ Product），討論定什么價(jià)格（ Price），開展什么樣的促銷活勱（ Promotion），以及銷售獲利（ Place)等。 如果企業(yè)提供了丌好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴 10個(gè)人，其中 20%的客戶會(huì)把抱怨傳播給 20個(gè)人，一次丌好的服務(wù)需要 12次好的服務(wù)來(lái)修正，一般來(lái)說(shuō)我仧叧聽到 4%的抱怨聲， 81%的抱怨客戶會(huì)永進(jìn)的消失了。 ? 二、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) ? 服務(wù)中面臨的挑戓 ? 金牌的客戶服務(wù) ? 同行業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng)加劇 丌合理的 客戶需求 服務(wù)失誤 導(dǎo)致投訴 客戶期望 值的提升 客戶需求 的波勱 超負(fù)荷的 工作壓力 客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 始終如如一的高品質(zhì)服務(wù) 提供個(gè)性化的服務(wù) 迅速解決客戶的需求 設(shè)身處地的為客戶著想 始終以客戶為中心 幫助客戶解決問(wèn)題 ? 積極的行勱 真誠(chéng)的態(tài)度 客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同 ?總結(jié) ：金牌服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)
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