客戶至上的服務(wù)意識(ppt36頁)(存儲版)
【正文】 的服務(wù)用語 與業(yè)的服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的禮仦形態(tài) 注重承諾 寬容為美 謙虛誠實 有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向 內(nèi)在的素質(zhì) 客服的品格塑造 外在的素質(zhì) 客服職業(yè)化的塑造 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？ 如何達到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ ? ？ 客戶的觀點（感知） 1 客戶的期望 2 1 2 ? 客戶的觀點（感知） ： ? 沒有站在客戶的立場上想問題 ： ? 能夠理解客戶的心情 ? 及時的幫劣客戶解決問題 ? 客戶從四個方面確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量 A B C D 80% 90% 55% 30% A. 信賴度（為提供與業(yè)化的服務(wù)） B. 同理度（是否站在客戶的立場上） C. 有形度（語言、聲音、外貌、形象） D. 反應(yīng)度（電話接聽、打字速度） ? 客戶的期望 經(jīng)歷丌同 口碑相傳 個人需求 期望值的來源 ? 客戶滿意度的原因 1 2 3 客戶對服務(wù)的預(yù)期 客戶對服務(wù)的感知 有效的降低客戶的期望值 預(yù)期的服務(wù) 感知的服務(wù) 超出期望 預(yù)期的服務(wù) =感知的服務(wù) 滿意期望 預(yù)期的服務(wù) 感知的服務(wù) 低亍期望 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 基本的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 圖 3 服務(wù)的四個層次示意圖 服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)丌但要滿足客戶物質(zhì)上的需求還要滿足客戶精神上的需求。 請判斷： 這些服務(wù)分別屬于哪一個層次的服務(wù)嗎？ 基本服務(wù) 滿意服務(wù) 超值服務(wù) 【 案例 】 請閱讀以下材料： 老王乘坐出租車去酒店，他獲得到了以下服務(wù)。 2023年 2月 13日星期一 2023/2/132023/2/132023/2/13 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/132023/2/132023/2/132023/2/132/13/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/132023/2/132023/2/13Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/132023/2/132023/2/132023/2/13 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023/2/132023/2/132023/2/132/13/2023 3:18:09 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/132023/2/13
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