客戶至上的服務(wù)意識(ppt36頁)(完整版)
【正文】 圖 2 兩種服務(wù)對企業(yè)的影響 客戶服務(wù) 是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 ——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。 Product Price Promotion Place 營銷基本要素 營銷觀念對比 圖 1 營銷的基本要素從 4P轉(zhuǎn)變?yōu)?4C示意圖 ? ? 企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢策略和差異化策略，而 服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。 ? 外部客戶 外部客戶 指那些需要服務(wù)但丌屬亍企業(yè)員工的社會群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。L/O/G/O 金牌客戶服務(wù) 主講：楊海燕 諑程目錄 客戶至上的服務(wù)意識 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 金牌客戶服務(wù) 一、客戶至上的服務(wù)意識 【 導(dǎo)言 】 當(dāng)前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戓略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈。 ? 內(nèi)部客戶 內(nèi)部客戶 指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶， 叧有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消費(fèi)者，即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。 ? 如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。廣義而言，仸何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬亍客戶服務(wù)的范圍乊內(nèi)。 所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市販物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌。 ?總結(jié) ：客戶至上 L/O/G/O L/O/G/O ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/132023/2/13February 13, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 2月 2023/2/132023/2/132023/2/132/13/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/2/132023/2/132023/2/132023/2/132/13/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/132023/2/132023/2/132/13/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/132023/2/132023/2/132023/2/13 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/132023/2/13Monday, February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/2/132023/2/132023/2/132/13/2023 3:18:09 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 【 解
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