禮儀 與溝通(文件)
【正文】 問題的本質(zhì)及事實(shí)。 處理投訴的步驟（續(xù)） (3) 陳述事實(shí) 如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時(shí)間給客戶解決； ? 若是客戶使用不當(dāng)，要說明問題的實(shí)質(zhì) 。 ? 還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時(shí)致電呼叫中心。 ? 例外升級是指當(dāng)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關(guān)系到客戶的重大利益時(shí)。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 04:42:0204:42:0204:42Monday, February 13, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 42分 2秒 04:42:0213 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :42:0204:42Feb2313Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 上午 4時(shí) 42分 :42February 13, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 04:42:0204:42:0204:422/13/2023 4:42:02 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :42:0204:42:02February 13, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 4時(shí) 42分 2秒 上午 4時(shí) 42分 04:42: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 4時(shí) 42分 :42February 13, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:42:0204:42:0204:42Monday, February 13, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 4時(shí) 42分 2秒 上午 4時(shí) 42分 04:42: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :42:0204:42:02February 13, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 13, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 13日星期一 上午 4時(shí) 42分 2秒 04:42: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 04:42:0204:42:0204:422/13/2023 4:42:02 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 一是對處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通； ? 二是應(yīng)重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立友誼。 ? 投訴回訪。必要時(shí)予以精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 ? (2)表示理解 ? 如果基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因時(shí)，不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶，而要表示理解。 二、顧客投訴處理 （一）歡迎顧客投訴 ? 據(jù)美國白宮全國消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計(jì)： ? 客戶不滿意，也不投訴，繼續(xù)購買 9％，而 91％不會再回來； ? 投訴過但沒有得到解決，繼續(xù)購買 19％，而 81％不會再回來； ? 投訴過但得到解決，繼續(xù)購買 54％，而有 46％不會回來； ? 投訴被迅速得到解決，繼續(xù)購買 82％，只有 18％的客戶不會回來。 （ 2） 有效表達(dá)的行動指南 ? 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 ? 有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) ? 考慮聽眾的情緒。 ? C、對說話者的情緒表示理解 。 五、交往中的
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