【正文】 訴反饋接口要求》 — C909 《質(zhì)量投訴處理程序》 — C910 《市場(chǎng)質(zhì)量問題產(chǎn)品的確定及處理辦法》 — C911 5 本章歸口 D 系列記錄 《產(chǎn)品退貨流程單》 — D906 《產(chǎn)品退貨驗(yàn)收單》 — D907 小洋人乳業(yè)集團(tuán) B 系列程序文件 章節(jié)號(hào)： 7 編號(hào) : — B901 產(chǎn)品研發(fā)程序 1 職責(zé) 1． 1 技術(shù)部負(fù)責(zé)本過程的歸口管理，技術(shù)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)開發(fā)的具體實(shí)施與設(shè)計(jì)驗(yàn)證的安排； 1． 2 營(yíng)銷中心和總經(jīng)理負(fù)責(zé)將市場(chǎng)調(diào)研的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確向技術(shù)部傳遞。本公司規(guī)定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的新產(chǎn)品研發(fā)過程中，涉及到其它部門，都必須綠燈讓行。 d) 其它信息中提出的對(duì)新產(chǎn)品應(yīng)符合公司發(fā)展綱要、質(zhì)量方針、營(yíng)銷戰(zhàn)略的所有要求。 3． 4 評(píng)審確認(rèn)的新產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)， 總經(jīng)理以電話 、文字通知等方式通知 技術(shù)部，任務(wù)中要說明設(shè)計(jì)項(xiàng)目、進(jìn)度安排及相關(guān)部門的職責(zé)等要求，技術(shù)部要在《新產(chǎn)品開發(fā)和工藝設(shè)計(jì)記錄表》中填寫第一段欄目。 5 設(shè)計(jì)評(píng)審 5． 1 在新產(chǎn)品開發(fā)和工藝設(shè)計(jì)每一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，技術(shù)部均應(yīng)確保得到評(píng)審把關(guān)，特別是對(duì)設(shè)計(jì)輸出全部結(jié)束后組織系統(tǒng)的評(píng)審，以便： a) 評(píng)價(jià)新產(chǎn)品的檔次、口味、顧客群的要求是 否滿足，原料配比是否科學(xué)、可行，包裝、標(biāo)識(shí)是否具有市場(chǎng)響應(yīng)能力，工藝流程、工藝方法和檢驗(yàn)方法是否滿足規(guī)定的要求，是否適合于公司的設(shè)備、人員的能力； b) 對(duì)外包的設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目如發(fā)酵、包裝等，要對(duì)委托單位設(shè)計(jì)能力、實(shí)驗(yàn)條件、以往業(yè)績(jī)、信譽(yù)等方面進(jìn)行評(píng)審，選擇合適的外包方。 6 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 6． 1 技術(shù)部依照新產(chǎn)品開發(fā)的進(jìn)程及工藝特點(diǎn)，及時(shí)溝通公司其他部門 ,對(duì)新產(chǎn)品的開發(fā)和工藝設(shè)計(jì)的驗(yàn)證予以適當(dāng)安排 ,完成下列驗(yàn)證 ,并將結(jié)果及所采取的措施進(jìn)行記錄： a) 實(shí)施室驗(yàn)證，對(duì)所研制的產(chǎn)品配方進(jìn)行品嘗，對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)； b) 對(duì)生產(chǎn)工藝進(jìn)行中試生產(chǎn)驗(yàn)證，核實(shí)批量生產(chǎn)時(shí)的各項(xiàng)工藝參數(shù)、流程速度，和人員、設(shè)備的適應(yīng)程度，對(duì)外包裝進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)采取措施加以調(diào)整。 7． 3 當(dāng)確認(rèn)時(shí)出現(xiàn)某些不符合事項(xiàng)，品質(zhì)部必須及時(shí)采取措施予以解決。更改評(píng)審及必要措施的記錄也同樣妥為保持。 1． 3 檢測(cè)中心 及 原 輔材料倉(cāng)庫負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品在各職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)施進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證。 2． 2． 2 對(duì)三類采購(gòu)產(chǎn)品 ， 均實(shí)行樣品試用的控制要求 ， 以彌補(bǔ)公司檢測(cè)手段的欠缺 ， 降低風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)價(jià)活動(dòng)由供應(yīng)部組織，檢測(cè)中心及相關(guān)部門熟悉業(yè)務(wù)、有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人員參加。 2． 4 供方質(zhì)量體系的評(píng)價(jià) 2． 4． 1 對(duì)提供 A、 B 類產(chǎn)品。應(yīng)按市場(chǎng)變化或規(guī)定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間后再次評(píng)價(jià)，日常跟蹤措施有： a）收集實(shí)際使用反饋意見； b）與供方溝通或從其它渠道了解供方的質(zhì)量信息； c）隨時(shí)對(duì)其進(jìn)貨產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。 2． 2． 3 A、 B 類產(chǎn)品試用合格，將進(jìn)入下一步對(duì)供方實(shí)施評(píng)價(jià)，而 C 類產(chǎn)品的樣品試用合格，則直接準(zhǔn)予簽訂采購(gòu)進(jìn)貨合同。 2． 2 供方調(diào)查和樣品試用 2． 2． 1 對(duì) A 類產(chǎn)品進(jìn)行供方調(diào)查，以評(píng)價(jià)供方的產(chǎn)品質(zhì)量保證能力。并負(fù)責(zé)對(duì)供方選定和采購(gòu)文件的審批及進(jìn)貨產(chǎn)品的核銷。 8．設(shè)計(jì)更改的控制 在新產(chǎn)品開發(fā)及工藝設(shè)計(jì)的全部階段，涉及更改時(shí)技術(shù)部應(yīng)予以識(shí)別和記錄。 7 設(shè)計(jì)確認(rèn) 7． 1 當(dāng)新產(chǎn)品驗(yàn)證成功之后，技術(shù)部應(yīng)負(fù)責(zé)將表明設(shè)計(jì)開發(fā)結(jié)果的產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)文 件，整理齊全，報(bào)送政府主管機(jī)關(guān)，經(jīng)審查下發(fā)批文后，即可正式小批量試生產(chǎn)，申報(bào)國(guó)家授權(quán)的檢驗(yàn)機(jī)關(guān)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)符合報(bào)批的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，獲得由其頒發(fā)的檢驗(yàn)報(bào)告文書，新產(chǎn)品開發(fā)即告結(jié)束。 5． 2 設(shè)計(jì)評(píng)審的參加者應(yīng)包括與該新產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)部門，特別是 營(yíng)銷部門 的代表，與原材料變化有關(guān)的供應(yīng)科、與設(shè)備有關(guān)的設(shè)備科、與安全生產(chǎn)有關(guān)的生產(chǎn)廠、與產(chǎn)品驗(yàn)收有關(guān)的質(zhì)檢科人員 等。 4． 2 以上所有輸出文件都應(yīng)當(dāng)以能夠?qū)υO(shè)計(jì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并在形成最后結(jié)果轉(zhuǎn)入后續(xù)工作之前，得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，以確保： a）滿足設(shè)計(jì)輸入提出的各項(xiàng)要求； b）能夠?yàn)椴少?gòu)和生產(chǎn)部門提 供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ? c）包含和引用產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則，如：規(guī)定化驗(yàn)和檢驗(yàn)的位置及方法，對(duì)原材料的采購(gòu)和控制要求及其供方的選擇評(píng)價(jià)準(zhǔn)則； d）參照 HACCP 的要求，規(guī)定產(chǎn)品和加工過程中關(guān)鍵控制點(diǎn)的安全性、要求和工藝特性參數(shù)等。所有新產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)的要求應(yīng)當(dāng)完整、清楚，且不能自相矛盾。 3 設(shè)計(jì) 輸入 3． 1 本公司新產(chǎn)品開發(fā)中 ,設(shè)計(jì)輸入的主要來源有： a) 由 營(yíng)銷中心 負(fù)責(zé)從營(yíng)銷區(qū)域、直接／間接與消費(fèi)者接觸的調(diào)查結(jié)果，體現(xiàn)顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的口味、質(zhì)地、價(jià)位、外觀等多方面要求； b) 名經(jīng)銷商 的市場(chǎng)反饋信息； c) 總經(jīng)理直接組織的專項(xiàng)調(diào)查和社會(huì)咨詢結(jié)果； d) 由公司各部門、員工提供的有價(jià)值的信息，包括資料、圖片和競(jìng)品； e) 同行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和業(yè)績(jī)效果綜合信息。 2 新產(chǎn)品的研發(fā)過程控制示意圖 流程圖 檢驗(yàn)方法 工藝設(shè)計(jì) 顧客要求 其他要求 法律法規(guī) 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 確定新產(chǎn)品的目標(biāo)－設(shè)計(jì)輸出 配方研制 包裝和標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì) 配方 研制 設(shè)計(jì) 放 棄 評(píng) 審 小 試 2． 1 編制新品研發(fā)計(jì)劃 技術(shù)部負(fù)責(zé)收 集類似產(chǎn)品的參考資料、相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，編制形成； a）新產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃，對(duì)配方研制、產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)驗(yàn)證和市場(chǎng)確認(rèn)等階段任務(wù)加以確定：包括 b)在每個(gè)階段中實(shí)施評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)等活動(dòng)的具體要求； c)適合設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)的分工安排，職責(zé)、權(quán)限和溝通。 3 經(jīng)銷商退貨處理 3． 1 當(dāng)經(jīng)銷商提出退貨時(shí)，必須提出退貨申請(qǐng)，符合公司退貨條件的， 由業(yè)務(wù)人員填寫“退貨處理單”報(bào)營(yíng)銷部長(zhǎng)審批后，由檢測(cè)中心、成品庫保管員、車間共同驗(yàn)收，由成品庫保管人員確認(rèn)退貨單位，退貨名稱、規(guī)格、批號(hào)、及退貨數(shù)量等信息，并填寫 《 產(chǎn)成品退貨驗(yàn)收單 》 ，按《產(chǎn)品退貨管理規(guī)定》辦理相關(guān)的退貨手續(xù)。 2． 2 顧客信息反饋處理流程 2． 3 營(yíng)銷中心在收到以各種方式反饋的信息（包括顧客投訴），根據(jù)反饋信息的性質(zhì)進(jìn)行分析，并設(shè)法獲取不合格事件的真憑實(shí)據(jù)，能做出處理意見必須在 12 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，以平息顧客的報(bào)怨，涉及 產(chǎn) 品內(nèi)在 質(zhì)量 的問題 以電話等方式及時(shí)通知檢測(cè)中心，對(duì)重大問題必須及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。 4 本章 C 系列文件 《運(yùn)輸車輛管理制度》 — C906 《成品庫管理規(guī)定》 — C907 《成品出廠放行程序》 — C102 《裝卸工崗位工作流程及管理規(guī)定》 — C103 5 本章 D 系列記錄 《發(fā)貨清單》 — D904 《運(yùn)輸協(xié)議》 — D905 小洋人乳業(yè)集團(tuán) B 系列程序文件 章節(jié)號(hào)： 7 編號(hào) : — B904 顧客反饋處理程序 1 職責(zé) 1． 1 營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)顧客反饋、報(bào)怨等信息的接收、整理和處理。確保產(chǎn)品的質(zhì)量，并安全準(zhǔn)確地交付給顧客。 3． 3 成品庫管員依據(jù)“發(fā)貨清單”進(jìn)行發(fā)貨。 2． 5 根據(jù)經(jīng)銷商對(duì)發(fā)票的時(shí)間要求和重要性，采用合適的方式，確保發(fā)票安全、及時(shí)送到客戶手中。 2 財(cái)務(wù)收款與結(jié)算 2． 1 財(cái)務(wù)部根據(jù)《經(jīng)銷商檔案》情況建立經(jīng)銷商的“經(jīng)銷商貨款明細(xì)表”，對(duì)各經(jīng)銷商來往帳目及結(jié)算情況、帳款余額進(jìn)行詳細(xì)登記。 4． 2 銷售主管憑各區(qū)話務(wù)人員上報(bào)發(fā)貨申請(qǐng)計(jì)劃及客戶訂單，及時(shí)安排車輛，進(jìn)行運(yùn)輸。 3． 2 評(píng)審內(nèi)容 a）訂單內(nèi)容是否得到準(zhǔn)確理解； b）經(jīng)銷商的訂貨要求是否符合公司規(guī)定； c）雙方對(duì)訂單內(nèi)容不一致的要求是否已得到解決； d）公司是否有能力滿足經(jīng)銷商訂單要求； e）客戶是否將貨款匯到公司帳戶。 6 本章歸口 C 系列文件 《市場(chǎng)人員管理規(guī)則》 — C901 《經(jīng)銷商協(xié)議》 — C902 《廣告工藝流程》 — C903 《辦公室規(guī)定》 — C904 《 經(jīng)銷商檔案 》 — C905 《連鎖店等管理標(biāo)準(zhǔn)》 — C101 7 本章歸口 D 系列記錄 《 來電記錄 》 — D901 《廣告專用申款單》 — D902 小洋人乳業(yè)集團(tuán) B 系列程序文件 章節(jié)號(hào)： 7 編號(hào) : — B902 訂單評(píng)審程序 1 經(jīng)銷商訂貨資格確認(rèn) 營(yíng)銷中心依據(jù)經(jīng)銷商管理和市場(chǎng)調(diào)查情況對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇，確定各區(qū)域經(jīng)銷商，并填制《經(jīng)銷 商檔案 》；確認(rèn)經(jīng)銷商的訂貨資格，即公司只承接列入該名單的經(jīng)銷商的訂貨要求。根據(jù)區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)需求、特征、價(jià)格、覆蓋率等因素，選擇適合的廣告代理公司和廣告媒體，確定廣告預(yù)算，簽定廣告代理合同，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 4 新市場(chǎng)開拓 4． 1 嚴(yán)格選擇經(jīng)銷商，主要考慮因素有：經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客戶 網(wǎng)絡(luò)、公共關(guān)系、配送能力、當(dāng)?shù)芈曌u(yù)等，新區(qū)域經(jīng)銷商確定后，先簽定初步合作協(xié)議書，在試銷 2— 3 個(gè)月后，根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況確定是否繼續(xù)合作。 3 市場(chǎng)調(diào)查與信息收集 3． 1 新產(chǎn)品開發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)查 為保證新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量，必須進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)查，以充分了解和確認(rèn)有關(guān)目標(biāo)消費(fèi)群體，及其在口味、價(jià)格、包裝、服務(wù)等方面的要求，作為新產(chǎn)品開發(fā)和工藝 設(shè)計(jì)的輸入。 記錄的格式可以設(shè)置成表格 、圖形，收集裝盒、成冊(cè)，也可以采用計(jì)算機(jī)軟盤。 f)通過查閱資料、學(xué)習(xí)調(diào)研、專家咨詢等途徑，跟蹤搜集與本公司產(chǎn)品、工藝、材料相關(guān)的國(guó)際、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情報(bào)，并設(shè)法獲得最新版本的標(biāo)準(zhǔn)文件。 3． 2 營(yíng)銷中心 在與顧客溝通的過程中，負(fù)責(zé)反饋影響顧客滿意度的信息。 1． 2 品控 中心負(fù)責(zé)按產(chǎn)品的工藝流程收集、編制相應(yīng)的檢驗(yàn)文件。 4． 5 檢查部有專人對(duì)公司各部門的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查并組織公司各部門負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行兩次衛(wèi)生聯(lián)查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，提出書面報(bào)告，并要求責(zé)任部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)加以改進(jìn)。 4 工作環(huán)境 4． 1 污水處理廠負(fù)責(zé)收集環(huán)保方面的有關(guān)法律法規(guī)，特別是污染物排放標(biāo)準(zhǔn)，接受政府部門的監(jiān)測(cè)管理，落實(shí)環(huán)保治理措施，新建項(xiàng)目和技術(shù)改造項(xiàng)目要符合環(huán)保法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。 2． 3 各部門負(fù)責(zé)本單位區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保持和辦公設(shè)施及用品的維護(hù)。暫時(shí)不用設(shè)備應(yīng)封存并掛牌標(biāo)識(shí)，填寫記錄檔案。除各車間主任、維修工隨時(shí)檢查外，在公司組織的綜合性檢查和內(nèi)部審核時(shí)，都應(yīng)包括檢查設(shè)備的運(yùn)行和管理情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)解決。 設(shè)備操作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《生產(chǎn)設(shè)備管理制度》，對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常的維護(hù)、保養(yǎng)，如實(shí)做好交接班記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。 設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備檔案及技術(shù)資料由設(shè)備科及時(shí)將新購(gòu)設(shè)備的裝箱清單、合格證、使用說明書等相關(guān)資料提供給公司檔案室，檔案室由專人負(fù)責(zé)保存和管理。 5 本章歸口的 C 系列文件 《機(jī)井用水管理辦法》 — C901 《安全節(jié)約用電管理制度》 — C902 《蒸汽供熱管理制度》 — C903 《配電室管理制度》 — C904 《鍋爐房管理制度》 — C905 《能源管理制度》 — C906 《檢測(cè)中心安全防火考核制度》 — C907 6 本章歸口的 D 系列記錄 《基礎(chǔ)設(shè)施維修申請(qǐng)表》