【正文】 束 B、故障未排除，下故障單； 口徑：“以上操作仍無法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理” 步驟四：通過單機(jī)連接 MODEM 安裝撥號(hào)軟件測(cè)試 ,是否恢復(fù) 口徑：“請(qǐng)通過單機(jī)連接 MODEM 安裝撥號(hào)軟件測(cè)試” A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測(cè)局域網(wǎng)，故障處理流程結(jié)束 B、未恢復(fù)，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理” 以上處理均無效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，直接派發(fā)故障處理工單，專家坐席預(yù)處理終止。我們正在加緊搶修”。 5）已確認(rèn)是由第三方 (如物業(yè)公司 )原因造成，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)： “根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由 ** (第三方問題 )引起的，我們正在協(xié)助 **公司進(jìn)行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。” 8）遇到現(xiàn)場(chǎng)無法解決的問題時(shí)： “您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會(huì)在回去后進(jìn)一步處理，及時(shí)向您反饋、解釋。” 4）客戶抱怨維護(hù)人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí)： “對(duì)不起”或保持沉默，或“對(duì)不起，我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。 13:09:5913:09:5913:092/11/2023 1:09:59 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 11日星期六 下午 1時(shí) 9分 59秒 13:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 1時(shí) 9分 59秒 下午 1時(shí) 9分 13:09: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:09:5913:09:5913:09Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 1時(shí) 9分 :09February 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 13:09:5913:09:5913:092/11/2023 1:09:59 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :09:5913:09:59February 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時(shí) 9分 59秒 下午 1時(shí) 9分 13:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 1時(shí) 9分 :09February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:09:5913:09:5913:09Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時(shí) 9分 59秒 下午 1時(shí) 9分 13:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 11日星期六 下午 1時(shí) 9分 59秒 13:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:09:5913:09:5913:092/11/2023 1:09:59 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 1時(shí) 9分 :09February 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 13:09:5913:09:5913:09Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 一、基礎(chǔ)理論知識(shí) 二、集客專線業(yè)務(wù)定義及分類 三、集客專線組網(wǎng)方式 四 、 寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理 五、投訴解釋口徑 六、問題解答 問題解答 全 業(yè)務(wù)類故障原因歸類，（如： ONU故障， AP設(shè)備故障等專業(yè)術(shù)語解釋，以及用戶室內(nèi)網(wǎng)線或者水晶頭故障） 用戶來電申報(bào)寬帶故障，經(jīng)聯(lián)系區(qū)縣工作人員，被告知該處還處于建設(shè)中，未交維護(hù)處理，這種情況我處是否派單？ 用戶需要移機(jī)至另一地點(diǎn)的相關(guān)流程？，且該處沒有移動(dòng)寬帶覆蓋，但有鐵通覆蓋，此情況相關(guān)處理流程？ 謝 謝 :09:5913:0913::09 13:0913:09::09:59 2023年 2月 11日星期六 1時(shí) 9分 59秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！? 2）客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時(shí)限長(zhǎng)時(shí)： “非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會(huì)在 **時(shí)完成，請(qǐng)您諒解”或“對(duì)不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長(zhǎng)時(shí)間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成。我們已通知 ** (第三方 )并協(xié)助他們完成了對(duì)本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)。我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理 /故障受理臺(tái)向您提交詳細(xì)的故障原因”。我們正在排查，原因查明后將及時(shí)向您反饋”。 D、其他正常，打開網(wǎng)頁的速度慢，進(jìn)入步驟五 E、所有應(yīng)用都慢，進(jìn)入步驟六 步驟五：建議用戶檢測(cè) IE ，確保 IE 正常設(shè)置 口徑：“請(qǐng)根據(jù)指示檢測(cè) IE 瀏覽器設(shè)置” A、故障已排除，故障處理流程結(jié)束 B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”； 步驟六：建議檢查電腦設(shè)備并查殺病毒 口徑：“請(qǐng)您自行檢查一下您的電腦設(shè)備并進(jìn)行殺毒” A、用戶接受，故障處理流程結(jié)束 B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理” 以上處理均無效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，直接派發(fā)故障處理工單，預(yù)處理終止。 其它互聯(lián)網(wǎng)連接故障處理 第（ 81）頁 B、其他正常，只是訪問個(gè)別網(wǎng)站慢 —— 對(duì)話腳本示例：“只是訪問個(gè)別網(wǎng)站網(wǎng)速慢，那么可能是由于對(duì)端服務(wù)器問題導(dǎo)致，建議您嘗試與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查，也可能是上網(wǎng)高峰時(shí)期，對(duì)端服務(wù)器訪問量大，影響到瀏覽速度。故障處理流程結(jié)束 B、網(wǎng)站應(yīng)用中斷，進(jìn)入步驟四 C、非以上表現(xiàn)或以上方法仍未解決用戶故障，進(jìn)入步驟五 步驟四：確定網(wǎng)站應(yīng)用中斷原因 口徑：“請(qǐng)問您網(wǎng)站中斷的現(xiàn)象是什么呢？” A、由于電腦同時(shí)應(yīng)用的程序過多造成，建議重啟電腦單獨(dú)運(yùn)行程序，故障處理流程結(jié)束 B、對(duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系，故障處理流程結(jié)束 步驟五：建議檢查電腦設(shè)備并查殺病毒 口徑：“請(qǐng)您自行檢查一下您的電腦設(shè)備并進(jìn)行殺毒” A、用戶接受，故障處理流程結(jié)束 B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”； 以上處理均無效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，直接派發(fā)故障處理工單，專家坐席預(yù)處理終止。故障處理流程結(jié)束； B、個(gè)別網(wǎng)站斷線，向用戶解釋，可能是由于對(duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系。 第（ 67）頁 其它互聯(lián)網(wǎng)連接故障處理 (1) 無法上網(wǎng) 撥號(hào)連接超時(shí) 現(xiàn)象：無法連接或受限制 造成問題的主要可能原因：用戶誤操作，將網(wǎng)卡禁用 步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài) 口徑：“請(qǐng)問電腦桌面右下角的雙電腦小圖標(biāo)上，目前是什么狀態(tài)？” A、如未看見，請(qǐng)用戶啟動(dòng)后嘗試，故障已排除，故障處理流程結(jié)束 B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”； 以上處理均無