全業(yè)務(wù)技術(shù)能力培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-24 00:19本頁(yè)面
【正文】 二、集客專線業(yè)務(wù)定義及分類(lèi) 三、集客專線組網(wǎng)方式 四 、 寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理 五、投訴解釋口徑 六、問(wèn)題解答 客戶詢問(wèn)故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ) 1）我方正在查找故障原因時(shí)： “影響您的工作，我們深表歉意。我們正在排查，原因查明后將及時(shí)向您反饋”。 2）已確認(rèn)是由我方故障造成，正在處理時(shí)： “對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。 3）已確認(rèn)是由我方故障造成，已處理完畢時(shí)： “對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過(guò)客戶經(jīng)理 /故障受理臺(tái)向您提交詳細(xì)的故障原因”。 4）已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)： “您好，從您反映的情況來(lái)看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是 ** (用戶方問(wèn)題）引起的，請(qǐng)您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”。 5）已確認(rèn)是由第三方 (如物業(yè)公司 )原因造成，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)： “根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由 ** (第三方問(wèn)題 )引起的，我們正在協(xié)助 **公司進(jìn)行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。 6）已確認(rèn)是由于第三方 (如物業(yè)公司 )原因造成，且第三方已完成故障的處理工作時(shí)： “根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由 ** (第三方問(wèn)題 )引起的。我們已通知 ** (第三方 )并協(xié)助他們完成了對(duì)本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)?！? 7）故障原因不明，或無(wú)法 /不適合當(dāng)場(chǎng)回答客戶時(shí)： “您好，這個(gè)問(wèn)題我們還需要進(jìn)一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)?！? 8）遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)： “您反映的問(wèn)題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來(lái)，會(huì)在回去后進(jìn)一步處理，及時(shí)向您反饋、解釋?！? 客戶對(duì)我方網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)抱怨時(shí)的統(tǒng)一規(guī)范 用語(yǔ) 1）客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí)： “非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況。” 2）客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時(shí)限長(zhǎng)時(shí)： “非常抱歉，給您的工作帶來(lái)了不便，我們會(huì)在 **時(shí)完成，請(qǐng)您諒解”或“對(duì)不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長(zhǎng)時(shí)間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成。” 3）客戶抱怨我方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差時(shí)： “非常抱歉，給您的工作帶來(lái)了不便，我們會(huì)將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)做進(jìn)一步改進(jìn)?！? 4）客戶抱怨維護(hù)人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí)： “對(duì)不起”或保持沉默，或“對(duì)不起，我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。 5）客戶反映反饋渠道不暢通時(shí)： “關(guān)于此事，回去后我們會(huì)將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)，針對(duì)您提出的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，非常抱歉”。 一、基礎(chǔ)理論知識(shí) 二、集客專線業(yè)務(wù)定義及分類(lèi) 三、集客專線組網(wǎng)方式 四 、 寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理 五、投訴解釋口徑 六、問(wèn)題解答 問(wèn)題解答 全 業(yè)務(wù)類(lèi)故障原因歸類(lèi)，（如： ONU故障， AP設(shè)備故障等專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋，以及用戶室內(nèi)網(wǎng)線或者水晶頭故障） 用戶來(lái)電申報(bào)寬帶故障，經(jīng)聯(lián)系區(qū)縣工作人員，被告知該處還處于建設(shè)中，未交維護(hù)處理，這種情況我處是否派單？ 用戶需要移機(jī)至另一地點(diǎn)的相關(guān)流程？，且該處沒(méi)有移動(dòng)寬帶覆蓋，但有鐵通覆蓋，此情況相關(guān)處理流程？ 謝 謝 :09:5913:0913::09 13:0913:09::09:59 2023年 2月 11日星期六 1時(shí) 9分 59秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 13:09:5913:09:5913:092/11/2023 1:09:59 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :09:5913:09Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:09:5913:09:5913:09Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :09:5913:09:59February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 11日星期六 下午 1時(shí) 9分 59秒 13:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 1時(shí) 9分 :09February 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 11日星期六 1時(shí) 9分 59秒 13:09:5911 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 1時(shí) 9分 59秒 下午 1時(shí) 9分 13:09: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 13:09:5913:09:5913:092/11/2023 1:09:59 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :09:5913:09Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 13:09:5913:09:5913:09Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :09:5913:09:59February 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 下午 1時(shí) 9分 59秒 13:09: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 1時(shí) 9分 :09February 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 11日星期六 1時(shí) 9分 59秒 13:09:5911 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 1時(shí) 9分 59秒 下午 1時(shí) 9分 13:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 13:09:5913:09:5913:092/11/2023 1:09:59 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :09:5913:09Feb2311Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 13:09:5913:09:5913:09Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :09:5913:09:59February 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 下午 1時(shí) 9分 59秒 13:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 1時(shí) 9分 :09February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 11日星期六 1時(shí) 9分 59秒 13:09:5911 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 1時(shí) 9分 59秒 下午 1時(shí) 9分 13:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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