【正文】 u 調(diào) 解（ mediation）： 談 判雙方同意考 慮（不是接受） 調(diào) 解人的方案；u 仲裁（ arbitration）：雙方事先承 諾 接受第三方提出的解決方案。216。 講一則八卦新聞，或有趣的故事，來緩解緊張氣氛。Ⅴ 、討價還價2 打破僵局② 如何處理僵局？216。⑨ 先提出你的理由，然后再做出 讓 步。 將 問題聯(lián) 在一起提出。Ⅴ 、討價還價1 相互讓步 要點① 確切知道你要退到何處；② 幫對方找到讓步的理由，避免讓對方丟面子；③ 當(dāng)對方提出讓步時，大聲重復(fù)他們讓步的聲明；④ 試探性讓步。 如果做大的讓步，你的信任度就要受到影響，對方就會向你進(jìn)一步施壓，迫使你做出更大的讓步。 我現(xiàn)在就應(yīng)該讓步嗎？252。我能為你們做點什么嗎 ? 你看這樣好不好 ……”技巧三：積極回應(yīng)探察聆聽? 注意問題的開放性? 不要過早就問談判對手是否有困難? 有目的地問－顯示你的優(yōu)勢? 逐步縮小范圍闡述利益? FAB特性 利益優(yōu)點洗手液配方 無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶 不會使人發(fā)胖你能同時獲得營養(yǎng)和好身材Ⅳ 、相互了解[ 核實論點和立場② 讓對方說清真相：u 在對方回答你的問題時，不要插話；u 用直接提問來結(jié)束每一句話；u 只說必要的話；u 經(jīng)常對說過的話進(jìn)行小結(jié)；u 不要離題。 “怎么每次都是您來換貨 !”4. 由利益沖突造成。Ⅳ 、相互了解?探查聆聽?試探?jīng)_擊?確認(rèn)需求?闡述利益?核實論點和立場探察聆聽談判中最常見的錯誤是說話太多！探尋的四個步驟? 問問題要有目的性? 優(yōu)化交流的環(huán)境? 運用泛光燈 /聚光燈的方法? 積極聆聽問問題要有目的性? 你很在意運費的高低嗎？? 你把產(chǎn)品發(fā)到經(jīng)銷商的庫房后，最擔(dān)心發(fā)生什么問題？? 你休假時正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會怎么辦？優(yōu)化交流的環(huán)境1. 要與你的顧客姿態(tài)保持協(xié)調(diào)一致2. 手勢和身體姿勢3. 目光接觸4. 衣著2. 配合他們的說話速度和關(guān)鍵詞語3. 使用顧客的名字；我們；我們的4. 使用顧客聽得懂的語言5. 重復(fù)顧客說過的重要詞語優(yōu)化交流的環(huán)境3. 要善于觀察 顧客是否喜歡你？ 微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態(tài)，表 情自然。Ⅲ 、開局開局技巧：C. 絕不接受第一次出價對方反應(yīng)：u 我應(yīng)該能做得更好；u 一定有什么問題了。Ⅲ 、開局開局程序：① 介紹你和你的同伴；② 先概述 “程序性 ”問題；③ 強(qiáng)調(diào)一開始就取得共識的重要性；④ 表達(dá)你對要討論問題的總的看法，特別要提到你的主要關(guān)切點；⑤ 讓對方簡要闡明一下觀點；Ⅲ 、開局開局程序：⑥ 第一次會面應(yīng)短一些，具有試探性，不要進(jìn)入對問題的討論；⑦ 雙方泛泛表達(dá)了對要討論問題的看法后，暫時休會。Ⅲ 、開局1 開場u 誰先開頭？ 讓對方先開場。我們的新建議是 …… 。 ”Ⅱ 、制訂戰(zhàn)略F. 欲保留面子或緩和緊張氣氛時（ 1）：u 利用幽默 —“ 總統(tǒng)先生，您是怎樣成為戰(zhàn)斗英雄的？” 肯尼迪答道： “是不情愿的，他們弄沉了我的船。 ”u 有條件出價 —“ 如果你能改變主意，我準(zhǔn)備重新考慮我的要求。 ”Ⅱ 、制訂戰(zhàn)略C. 欲推遲表明立場時：u 先不回答 —“ 是的，我可以告訴你這些數(shù)字，不過首先請你再告訴我 ……”u 完全回避 —“ 這是一個有趣的問題，但我還想知道 …… ，你能告訴我為什么嗎？ ”Ⅱ 、制訂戰(zhàn)略D. 欲動搖對方的論點時（ 1）：u 可信度漏洞 —“ 你所說的與你的同事剛才所說的似乎不太一致，也許你能澄清 ……”u 質(zhì)疑前提 —“ 你認(rèn)為 …… ，可你能告訴我這樣說的依據(jù)嗎？ ”u 質(zhì)疑結(jié)論 —“ 你是這樣認(rèn)為的，可你能告訴我你是怎樣得出這一結(jié)論的嗎？ ”u 指出遺漏 —“ 我同意這很重要，可你沒提到 ……”Ⅱ 、制訂戰(zhàn)略D. 欲動搖對方的論點時（ 2）：u 夸大弱點 —“ 這很有趣，但我對你的觀點不完全信服，就拿 …… 來說吧（指出其最弱的論據(jù)）。但我希望我們能夠避免這種對立。Ⅱ 、制訂戰(zhàn)略D. 避免型風(fēng)格適用情景u 問題不重要；u 你有更急迫的事情需要處理；u 你沒有達(dá)到目標(biāo)的可能；u 談判的潛在 “惡果 ”超過了利益；u 你需要冷靜一下，從新思考自己的立場；u 其他人可以更有效地解決這個沖突；u 你需要時間收集更多的信息。Ⅱ 、制訂戰(zhàn)略1 制訂談判戰(zhàn)略要點u 第一次會面時，我們應(yīng)提哪些問題？u 對方可能會替哪些問題？u 我們應(yīng)如何回答這些問題？u 我們是否有足夠的事實數(shù)據(jù)和信息來支持？如果是團(tuán)體談判：u 由誰來主談？u 由誰來確認(rèn)理解程度？u 由誰來提問題？由誰來回答問題？u 由誰來緩和緊張氣氛，表示對他人的關(guān)心？Ⅱ 、制訂戰(zhàn)略2 我應(yīng)采取什么樣的談判風(fēng)格？u 合作型（ Collaborating） 維持人際關(guān)系，確保雙贏；u 妥協(xié)型（ Compromising） 目標(biāo)和關(guān)系并重，微贏或微輸；u 順從型（ Acmodating） 不惜一切代價維持人際關(guān)系，退讓 — 輸?shù)?；u 控制型（ Controlling） 不考慮雙方關(guān)系，僅僅想贏；u 避免型（ Avoiding） 不惜一切代價避免沖突，目標(biāo)與關(guān)系都不能維持，撤退 — 輸?shù)簟. 如何確定目標(biāo)范圍u 我能做多遠(yuǎn)？應(yīng)該在什么時候停止討價還價？u 在這場談判中最可能失掉什么？u 如果我停止討價還價會發(fā)生什么？u 對方需要我嗎？Ⅰ 、準(zhǔn)備談判2 摸清對方的底牌u 弄清對方的主張和他們要追求的目標(biāo)；u 研究一下，在對方詢問和主張背后是否有他們特別關(guān)心的問題；u 談判前互相交流信息；u 考慮一下，對方為支持他們的主張可能會提出哪些事實和論據(jù)；u 考慮可能存在的潛在議程。? 利用 “投入 ”的權(quán)力– 你是先賣掉升值的股票還是貶值的股票？– 最后再談難談的事情 —— 如價格? 獎賞或懲罰的權(quán)力– 沒有人會認(rèn)真地同你談判，除非他們確信你能夠而且會幫助他們，或者能夠并且會傷害他們。我希望我能滿足您的要求。獲取信息的原則讓對方投入 ? 在對方投入時間和精力之后，獲取主動? 蠶食策略– 西裝領(lǐng)帶? 請求幫助? 以弱擋強(qiáng)– 貸款? “我們不懂 ”– 狡猾的日本人缺欠談判法? 引發(fā)競爭– 買衣服? 表達(dá)不滿? 是否錯過了降價時機(jī)？? 有點傷痕? 如果這樣 最后通牒的關(guān)鍵條件? 一定要在談判快結(jié)束時用? 軟通牒：我完全理解您的處境。正式談判之前做好規(guī)劃216。合理運用最后期限216。216。權(quán)利的含義 權(quán)利就是讓某