某酒店前臺管理資料(文件)
【正文】 案； ? 會員檔案； ? …… 準確 。檢查并尋找差錯原因、 行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務(wù) 前臺的功能 ? 賓客服務(wù)功能 酒店的出入口； 酒店的接待廳； 客廳和書房； 信息服務(wù)中心； 服務(wù)訴求的受理中心； 總機； 前臺的功能 ? 經(jīng)營管理功能： 接待處 ——酒店對外的窗口； 銷售客房； 協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作； 控制客房狀況； 負責賓客帳務(wù)； 結(jié)帳和審計。 方便檢索 。 ? 提高工作效率； ? 避免差錯和遺失； ? 分配忙閑時間段工作量； ? 統(tǒng)一各班組人員的操作手勢； 待處理工作筐的管理 ? 統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法 ——設(shè)待處理工作筐； ? 來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入 PMS的住宿登記單，未及時歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單； ? 業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺是否在處待處理工作； ? 確定待處理工作的時效標準； ? 每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上； 重要物品的管理 ? 現(xiàn)金； ? 會員卡； ? 早餐券； ? 發(fā)票收據(jù)； ? 客人寄存物品； 重要物品管理的原則 ? 班班清點、每班交接； ? 固定的存放地點； ? 健全領(lǐng)用制度； 重要物品的管理 ? 值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標準； ? 設(shè)立專門的登記本； ? 規(guī)范專門的存放位置； ? 規(guī)范交接手續(xù)； 行李寄存的要點 ? 相對獨立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉； ? 有貨架； ? 有監(jiān)控探頭； ? 必要的繩子； ? 可以出售的編織袋； 貴重物品寄存的要點 ? 開箱和鎖箱必須在客人注視下操作； ? 不要代客打開內(nèi)盒； ? 貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理； ? 注意 PMS結(jié)帳提示； ? 規(guī)范的開箱記錄格式； ? 歷史記錄的存檔； ? 建議核對有效證件，憑有效證件領(lǐng)??； ? 建議放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域； ? 班班交接； 現(xiàn)金的管理的要點 ? 現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上； ? 現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范； ? 收取現(xiàn)金必須二次驗抄； ? 設(shè)班結(jié)帳封包保險箱； ? 備用金是額定數(shù)； ? 夜班備用金大額備用金入保險箱； ? 不能隨意使用總臺備用金； 不應(yīng)該由總臺管理的重要物品 ? 賓客遺留物品； ? 樓層卡和總卡； ? 貴重物品保管箱第二套鑰匙； 服務(wù)氣氛 ? 服務(wù)人員的總體形象； ? －－ 每一位客人都能在第一時間得到關(guān)注； ? 大堂有一個靈魂人物； ? 管理人員、 PA和保安的意識； 服務(wù)氣氛的營造 ? 店容風紀； ? 員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣； ? 服務(wù)略顯夸張； －－安保跑得比車快； －－雙手遞送物品； －－
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