某酒店前臺(tái)管理資料(完整版)
【正文】 ? 總臺(tái)銷售意識(shí)的培養(yǎng)； ? 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況確定當(dāng)日折扣； ? 業(yè)務(wù)高峰時(shí)，排房、推薦技巧； ? 業(yè)務(wù)高峰時(shí)，預(yù)訂控制； ? 總臺(tái)銷售心理學(xué)； ? 預(yù)訂銷售； ? 總臺(tái)、值班經(jīng)理的銷售配合； ? 滿房時(shí)的銷售； 未處理事項(xiàng)的管理 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 ? 待處理工作筐 規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置； ? 總臺(tái)員工隨身便箋 ,養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣 ?？偨?jīng)理１ 值班經(jīng)理４人 總經(jīng)理助理１ 銷售１人 總臺(tái)６人 安保４人 客房領(lǐng)班２ 工程２人 餐廳領(lǐng)班１ 廚師１ 客房服務(wù)員 餐廳服務(wù)員 財(cái)務(wù)１ 出納１ 前臺(tái)起著信息交換中心的作用 前臺(tái) 客房服務(wù) 工程人員 餐廳服務(wù) 財(cái)務(wù)人員 安保人員 店長(zhǎng) 客史檔案、經(jīng)營(yíng)狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達(dá)留言 提高技能、目標(biāo)下達(dá)、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息 房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求 報(bào)告 OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況 客房狀態(tài)、 客人維修要求 報(bào)告維修結(jié)果、 申請(qǐng)計(jì)劃維修 客房出租預(yù)測(cè)、 早餐需求 報(bào)告記帳費(fèi)用 夜審報(bào)告、 上繳營(yíng)業(yè)款和憑證 檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。 ? 及時(shí)處理； ? 交班； ? 檢查； ? 匯報(bào)； 待處理工作筐的作用 ? 總臺(tái)的必須品 。 接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語(yǔ)，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作， 指導(dǎo)排房 13： 00 指導(dǎo)電話催帳 詢問(wèn)總臺(tái)催帳情況，予以指導(dǎo) 下午 下午 檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。 核對(duì)行李房、貴重物品、借用物品；檢查小商品備量； 客房下班前，查時(shí)租房退房情況； 18： 00 查預(yù)訂抵達(dá)情況，聯(lián)系未抵達(dá)客人，控制 NOSHOW 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 值班經(jīng)理在總臺(tái)交接班本上簽名； 檢查夜審營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。 前廳管理的要點(diǎn) ? 檔案和信息管理； ? 收入管理； ? 房態(tài)管理； ? ＰＭＳ； ? 交接班； ? 銷售； ? 未處理事項(xiàng)的管理； ? 重要物品的管理； ? 服務(wù)的氣氛； ? 環(huán)境的管理； ? 安全管理； 檔案和信息的管理 ——前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵 ? 預(yù)訂檔案； ? 客帳檔案； ? 客史檔案； ? 物品寄存檔案； ? 會(huì)員檔案； ? …… 準(zhǔn)確 。 方便檢索 。 紙簍、私人物品、工作臺(tái)、文件隔、當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生； 夜班接待員簽出下班。 早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽到 檢查前臺(tái)夜班儀表儀容 填寫 “班前檢查表 ” 夜班前半夜 跟蹤預(yù)訂抵達(dá)情況
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