【正文】 紙簍、私人物品、工作臺、文件隔、當(dāng)日計劃衛(wèi)生； 夜班接待員簽出下班。 前廳管理的要點 ? 檔案和信息管理； ? 收入管理； ? 房態(tài)管理； ? ＰＭＳ； ? 交接班； ? 銷售； ? 未處理事項的管理； ? 重要物品的管理； ? 服務(wù)的氣氛； ? 環(huán)境的管理； ? 安全管理； 檔案和信息的管理 ——前廳流程設(shè)計的內(nèi)涵 ? 預(yù)訂檔案； ? 客帳檔案； ? 客史檔案； ? 物品寄存檔案； ? 會員檔案； ? …… 準(zhǔn)確 。 核對行李房、貴重物品、借用物品；檢查小商品備量； 客房下班前，查時租房退房情況； 18： 00 查預(yù)訂抵達(dá)情況，聯(lián)系未抵達(dá)客人，控制 NOSHOW 前臺現(xiàn)場管理，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。 ? 及時處理； ? 交班； ? 檢查； ? 匯報； 待處理工作筐的作用 ? 總臺的必須品 。 ? 折扣權(quán)限和審批； ? 壞帳控制；－－住客催帳； ? 壞帳控制；－－掛帳預(yù)訂單； ? 房態(tài)的控制和抽查； ? 樹立珍惜每一位客人的理念； ? 控制預(yù)訂 NO SHOW； ? 預(yù)訂抵達(dá)的二次銷售； 房態(tài)核對 ——產(chǎn)品資源的管理 ? 房態(tài)核對的意義 1. 避免總臺和客房的溝通誤差； 2. 保持總臺內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確； 3. 客房及時清潔退房； 4. 發(fā)現(xiàn)異常情況； 5. 時租房； 前臺交接班的內(nèi)容 ? 行李； ? 貴重物品寄存； ? 借用物品； ? 總卡； ? 前臺備用金； ? 發(fā)票、保證金單、早餐券； ? 會員卡； ? 重要事項； 總臺銷售 永恒的主題 ? 上門散客的銷售；－－留住每一位客人； ? 預(yù)訂受理；－－購買意向促成； ? 預(yù)訂客人二次銷售；－－提升營業(yè)額； ? 會員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實客戶； ? 住客回訪和再次邀請；－－提高回頭率； ?如何對總臺銷售進行合理的管理？ ? 總臺銷售意識的培養(yǎng)； ? 根據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣； ? 業(yè)務(wù)高峰時，排房、推薦技巧； ? 業(yè)務(wù)高峰時，預(yù)訂控制； ? 總臺銷售心理學(xué)； ? 預(yù)訂銷售； ? 總臺、值班經(jīng)理的銷售配合； ? 滿房時的銷售； 未處理事項的管理 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 ? 待處理工作筐 規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置； ? 總臺員工隨身便箋 ,養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣 。 夜班接班 監(jiān)督檢查前臺的交接班工作。 實時 。 檢查夜班衛(wèi)生。 宣傳資料、總臺備品、工具 檢查前臺早班儀容儀表 填寫 “班前檢查表 ” 早上 中午 協(xié)調(diào)客房和總臺，催 VC房，確保銷售。檢查并尋找差錯原因、 行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務(wù) 前臺的功能 ? 賓客服務(wù)功能 酒店的出入口；