物業(yè)保安服務禮儀培訓(ppt47頁)(文件)
【正文】 不轉移目標 記錄要點 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。 ? 在客人活動場所不得跑步，堅持 “ 說話 輕，行走輕，操作輕。 ? 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 ? 1 當客人投訴時，不可好勝爭辯。 ? 1 盡量記住客人姓名。 保安服務禮儀形象規(guī)則： ? 服務形像。即應該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。 ? 遇有任何事情發(fā)生，應冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮； ④讓進禮節(jié)。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費； ③驗卡收費。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。 流動崗 ? （ 1）、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態(tài)。 ? （ 2）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應作有禮貌的查詢。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動； ? ④分流車輛操作形象。操作語言應多道歉、多歡慰，如 “ 實在暫無車位，謝謝合作，請稍候 ” 、 “ 對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排。 （ 4）、對講機使用使用對講機時的文明用語： ? 對講時，請呼對方編號。講話結束時，要說“ 完畢 ” 。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗到他處辦理。 5．崗務交接 ? ① 崗務換崗交接，應按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮； ? ②雙方致禮后，交崗人應報明崗上業(yè)務情況，然后撤崗，與接崗人易位。語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如 “ 請講 ”等。值班人員應做到 “ 你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉 ” 。問候語言為 “ 歡迎光臨！ ” ；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內車輛，應作說明，如 “ 區(qū)內暫無車位，請?？繉γ孳噲觯嘀x合作！ ” 或 “ 暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！ ” ； ? ⑤ 行車糾紛處理操作形象。 （ 3）、進入車輛指揮 ? ① 凡進入?yún)^(qū)內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)； ? ②示意停車操作形象。 如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為： “ 先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下 ” 等等。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。 ? ③ 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題； ? ④ 安全管理員應熟知區(qū)內路段和樓號單元，回答應明確快捷； ? ⑤ 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語： “ 先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁矗?”“ 請問，找哪個部門、樓號？ ”等等。放行車輛示意放行時
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