【正文】 的多為初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品，未經(jīng)任何清洗、殺菌處理，往往因泥土不凈、農(nóng)藥殘留而危及健康。 分析對(duì)手與顧客 3 不同年齡、職業(yè)、收入水平的消費(fèi)者，有著不同的購物習(xí)慣和消費(fèi)需求，精明的商家要不斷揣摩消費(fèi)心理和需求的變化。忙于工作、生活無規(guī)律、逛街購物是一種“奢侈”。 用最少的支出滿足盡可能多的消費(fèi)需求 注重質(zhì)量。 購物數(shù)量少，頻次多。（下崗工人也擔(dān)心質(zhì)量，高收入住戶更渴求品牌）。 ? 具體可表現(xiàn)為 HHF特色： 提出快樂購物口號(hào)（ HANPPY SHOPPING）； 倡導(dǎo)健康購物理念（ HEALTH SHOPPING）； 推出快速購物服務(wù)（ FAST SHOPPING）。 針對(duì)小型貨倉商場(chǎng)，在超市中開辟特價(jià)銷售區(qū)，面向下崗工人銷售一般品牌的洗化、百貨及家居易耗品。每次購物刷卡登記，年終享有一定比例的返利和抽獎(jiǎng)送大禮的優(yōu)惠，以此培養(yǎng)和維系顧客忠誠。 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用由專賣店或小經(jīng)銷商承擔(dān)，以確保企業(yè)費(fèi)用控制。 優(yōu)化門店的商品結(jié)構(gòu) 2 ? 商品貢獻(xiàn)率： ?銷售額高，周轉(zhuǎn)率快的商品，不一定毛利高，而周轉(zhuǎn)率低的商品未必就是利潤(rùn)低。例如：日配商品的毛利雖然較高，但是由于其風(fēng)險(xiǎn)大，損耗多，可能會(huì)是賺得不夠賠的。 ? 新近商品的更新率： ? 周期性增加商品品種，補(bǔ)充新鮮血液，以穩(wěn)定固定顧客群體。 ? 對(duì)于同一類的商品的價(jià)格帶的陳列和擺放也是調(diào)整的對(duì)象之一。 ? 將有限資源重點(diǎn)配置在最能帶來效益的商品品種上。麥當(dāng)勞、肯德基、沃爾瑪、家樂福、還有麥德龍，這些全球跨國(guó)零售品牌，哪一個(gè)不是在立地選擇上小心翼翼、慎重選擇對(duì)待之呢？ ? “有一項(xiàng)調(diào)查說明，消費(fèi)者會(huì)選擇三十分鐘以內(nèi)車程的地點(diǎn)來消費(fèi)，以及停車位是否足夠？塞車嚴(yán)重與否？這些都是吸引人潮的原因，足見立地環(huán)境的重要性。 ? 做好商品陳列必須遵循六個(gè)基本的原則： – 可獲利性 – 好的陳列點(diǎn) – 吸引力 – 方便性 – 價(jià)格 – 穩(wěn)固性 可獲利性 ? 陳列必須確實(shí)有助于增加店面的銷售。 ? 超市或平價(jià)商店：與視線等高的貨架、顧客出入集中處、貨架的中心位置等均是理想的陳列位置。 ? 正確貼上價(jià)格標(biāo)簽。 ? 可以運(yùn)用整堆不規(guī)則的陳列法，既可以節(jié)省陳列時(shí)間，也可以產(chǎn)生特價(jià)優(yōu)待的意味。 ? 避免將不同類型的商品混放，助銷宣傳品（ＰＯＰ廣告）不要貼在商品上。 穩(wěn)固性 ? 商品陳列在于幫助銷售而不是進(jìn)行“特技表演”。 ? 不要讓海報(bào)或陳列品被其他產(chǎn)品或東西掩蓋。 有效陳列的操作 2 ? 使陳列品從外面就可以被看到，以吸引顧客。 ? 上貨架的技巧：上貨架的產(chǎn)品，應(yīng)與其市場(chǎng)占有率相符，市場(chǎng)占有率最大的占同一類貨物位置的７０％，所有產(chǎn)品的陳列應(yīng)按其貢獻(xiàn)能力來安排。 ? 隨架陳列： ? 可制作一些有機(jī)玻璃的 POP架，在柜臺(tái)或黃金貨架位置擺放，商品和宣傳單張同時(shí)擺放，給人方便拿取，帶動(dòng)其它的商品銷售。 – 管理者苦心布局的“門面”展示不僅對(duì)所售商品產(chǎn)生很大影響，也決定顧客對(duì)門店的整體印象和評(píng)價(jià)。 – 陳列目的在于盡可能地延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的滯留時(shí)間，刺激購買欲 – 表現(xiàn)特征：特價(jià)商品； SB商品（商家開發(fā)的品牌商品）；季節(jié)商品；購買頻率高的日用品，要考慮到上述商品的有機(jī)組合。 – 零售商促銷目的是發(fā)展消費(fèi)者對(duì)門店的忠誠度、吸引消費(fèi)者、增加客流量、品類銷售的增長(zhǎng)、增加平均消費(fèi)量、主導(dǎo)覆蓋商區(qū)等等。 3. 產(chǎn)品內(nèi)附獎(jiǎng)券或即開型的有獎(jiǎng)活動(dòng) 。分兩種，一是在原包裝內(nèi)或上面附加贈(zèng)品，如康師傅碗面中的火腿腸、高露潔的送牙刷包裝等等，二是在終端零售店進(jìn)行的買一送一捆綁贈(zèng)品促銷。要求消費(fèi)者收集 2個(gè)以上印花標(biāo)記，以換取免費(fèi)贈(zèng)品或折扣。 一般導(dǎo)購注意事項(xiàng) ? 進(jìn)一步接觸顧客，校正印象，并了解其購物的更多信息 （需求、觀點(diǎn)、態(tài)度、價(jià)位、面臨的困難、主要的顧慮等） ? 若遇到顧客的咨詢，應(yīng)該耐心細(xì)致地回答每一個(gè)問題 ? 注意交談中的技巧 ? 為顧客當(dāng)好參謀 ? 切勿操之過急，應(yīng)靈活把握顧客購買決策的每一個(gè)階段 ? 靈活應(yīng)付可能出現(xiàn)的情況 （如顧客的不滿意） ? 注意穩(wěn)住顧客的興趣，并注意其興趣的變化。 – 針對(duì)性對(duì)策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說到位。 – 針對(duì)性對(duì)策：不但要先問、多問，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其感興趣的具體產(chǎn)品及需求方向，設(shè)計(jì)其感興趣的話題，更要注意順其性格，輕聲緩語的進(jìn)行詳細(xì)、真切的說服。 客戶應(yīng)對(duì)技巧 3 及時(shí)識(shí)別與把握成交信號(hào)，提高營(yíng)業(yè)成交率及量 對(duì)某類型產(chǎn)品有誠意需求的消費(fèi)者，在自己的察看過程中與在營(yíng)業(yè)人員的推介過程中，是會(huì)發(fā)生一些較為明顯的成交信號(hào)的。如：主動(dòng)試探“這款更能適合你，你認(rèn)為呢？”，突然詢問“好嗎？”，“現(xiàn)在就為你開單？”等等，以加快成交過程提高成交率。 減少異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì) 圓滑應(yīng)對(duì) 靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。 a．缺點(diǎn) → 優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)， b．優(yōu)點(diǎn) → 缺點(diǎn)＝缺點(diǎn) 用“兩多”、“兩少”的技巧?！? 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。 目 錄 國(guó)內(nèi)化妝品市場(chǎng)分析 總結(jié)與啟示 傳統(tǒng)零售商的困境與出路 零售商經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù) 第 97 頁 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 祝福性的送別技巧。 – 用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊? – “是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購買的。） 語言藝術(shù)技巧 — 回答的技巧 掌握好迂回的技巧。她的皮膚也很白，穿在身上很好看吧？”） ? 轉(zhuǎn)移角度法 （“要 600多元，太貴了！”“不貴，平均一天還不到 2元！”） ? 否定法 （“沒有錢?。　薄澳鷲坶_玩笑，有錢人一般都說自己沒有錢！” ） ? 深入說明法 ? 反問法 ? 對(duì)比法 語言藝術(shù)技巧 — 詢問的技巧 掌握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。 真誠地傾聽，尊重顧客意見 真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購買顧慮 ?如果某消費(fèi)者在心理上已經(jīng)擁有了某個(gè)產(chǎn)品，他的成交信號(hào)就會(huì)更為明確，如：一對(duì)夫婦（或戀人）中的一個(gè)問另一個(gè)“你覺得如何？”。但營(yíng)業(yè)推介人員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。 – 針對(duì)性對(duì)策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說明產(chǎn)品的特征，在說明過程中注意有根有據(jù)要有說服力，切忌信口開河、惡意比較。 （例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全 ....） ? 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要 （例如：您想要的我們暫時(shí)沒有，但我們有一種更好的 ...） ? 對(duì)自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對(duì)自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 常用的配套形式 ? 保持固定的消費(fèi)群 —— 推薦的促銷形式依次為： 3 ， ? 鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行品種的轉(zhuǎn)換和嘗試 —— 推薦的促銷形式依次為： 2， 3， 4 ? 提高品牌知名度，擴(kuò)大潛在消費(fèi)群 —— 推薦形式依次為：5， 6， 3 ? 促使消費(fèi)者大量購買 —— 推薦形式依次為： 5， 4， ? 促使消費(fèi)者二次購買 —— 推薦形式依次為： 1， 7 一個(gè)好的促銷計(jì)劃應(yīng)考慮多方面的因素。如在某一特定時(shí)段內(nèi)將外包裝改成精美的容器等等。價(jià)格不變的前提下加大原包裝的容量。 2. 樣品的派送 。例如，突出陳列、窄縫陳列等等，以減少顧客的厭煩心理，有利于引起注意。 – 應(yīng)是購買量多、購買頻率最高的商品，如蔬菜肉類、日用品等 ? 第二點(diǎn)位于主通道頂端，通常處于超市最里面的位置，陳設(shè)的應(yīng)是能誘導(dǎo)顧客走進(jìn)賣場(chǎng)最里面的商品， – 日配性的商品，新商品可以把顧客吸引到賣場(chǎng)最里面； – 部分季節(jié)性商品，利用季節(jié)性差價(jià)形成對(duì)顧客的吸引； – 生鮮熟食等商品，所需高光亮度和香味吸引顧客進(jìn)入門店的最內(nèi)部。 ? 比例陳列： ? 將同樣的產(chǎn)品放到一起，讓顧客進(jìn)行比較，并訂出價(jià)格、包裝數(shù)量等直觀的識(shí)別，達(dá)到促銷的有效對(duì)比，讓顧客明辨這種產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 ? 落地盤旋而上陳列： ? 將單個(gè)商品有規(guī)則地從地面整齊擺放盤旋而上，露出商品的品牌名，高度在 75公分左右，可在進(jìn)口和焦點(diǎn)位置落地陳列。盡量把產(chǎn)品陳列在接近收銀臺(tái)的地方，使顧客經(jīng)過時(shí)或他們等待交款時(shí)可以看到。 ? 不要將不同類別的產(chǎn)品堆放在一起，如不要將洗衣粉和食品放在一起，以免引起顧客的反感。 ? 在做“箱式堆碼”展示時(shí)，應(yīng)把