【正文】 選擇和使用指南 》 ISO9001=GB/T19001《 質(zhì)量體系 ——設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 》 ISO9002=GB/T19002《 質(zhì)量體系 ——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 》 ISO9003=GB/T19003《 質(zhì)量體系 ——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 》 ISO9004=GB/《 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 指南 》 質(zhì)量保證型 ISO9001=GB/T19001 ISO9002=GB/T19002 ISO9003=GB/T19003 ISO9000=GB/T19000 ISO9004=GB/ 原則 1：顧客為中心 專家認(rèn)為：組織依存于顧客。 克勞斯畢“十四點(diǎn)真言” 9.“零缺點(diǎn)日” 7.“零缺點(diǎn)” 計(jì)劃 朱蘭、戴明、石川馨與克勞斯畢的共同點(diǎn) ? 質(zhì)量管理的全面性 ? 質(zhì)量管理與改進(jìn)不是個別部門的事 ? 需要由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)及推動才能奏效 三位質(zhì)量管理權(quán)威的觀點(diǎn)頗為一致： 1）高層管理的決心及參與； 2）群策群力的團(tuán)隊(duì)精神； 3）通過教育來提高質(zhì)量意識； 4）質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)訓(xùn)練； 5）制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn)； 6）對質(zhì)量成本的分析及認(rèn)識； 7）不斷改進(jìn)活動； 8）各級員工的參與 。 石川馨 質(zhì)量管理的七種基本工具 ? 流程圖 ? 檢查表 ? 直方圖 ? 散點(diǎn)圖 ? 控制圖 ? 魚骨圖 ? 排列圖 石川馨 質(zhì)量哲學(xué) ? 質(zhì)量始于教育并終于教育 ? 質(zhì)量的第一步是要了解顧客的需求 ? 理想的質(zhì)量控制是不再需要檢驗(yàn) ? 消除根本原因，而非表象 ? 質(zhì)量控制是所有員工和所有部門的責(zé)任 ? 不要將方法和目標(biāo)混淆 ? 質(zhì)量第一，注重長期目標(biāo) ? 市場營銷是質(zhì)量的入口和出口 ? 當(dāng)將事實(shí)擺在下屬面前時(shí)，高層管理者不能發(fā)怒 ? 公司 95%的問題可以用七種質(zhì)量工具解決 ? 無散布性的數(shù)據(jù)是錯誤數(shù)據(jù) 克勞斯畢（ Philip Crosby) ? 質(zhì)量是免費(fèi)的 (Quality is Free) ? 質(zhì)量成本（ Cost of Quality) 為 防止出現(xiàn)錯誤和產(chǎn)生錯誤而引起的一切費(fèi)用?！? “質(zhì)量無須驚人之舉” ——戴明 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：朱蘭 ? 《 朱蘭質(zhì)量手冊 》 ? “質(zhì)量是一種適用性” ? “大質(zhì)量”觀念 ——經(jīng)營范疇 ? “ 80%的業(yè)務(wù)來自 20%的顧客” 帕累托分析 質(zhì)量環(huán) 為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進(jìn)行一系列活動。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)” 質(zhì)量管理的百年歷程 ? 20世紀(jì) 90年代末，“顧客滿意”、并行工程、企業(yè)流程再造 ? 21世紀(jì)，知識經(jīng)濟(jì)對質(zhì)量管理的影響 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：戴明 ? 威廉 石川馨、田口玄一（質(zhì)量工程學(xué)）。 第一部分 質(zhì)量的概念 第一章 什么是質(zhì)量？ 第二章 質(zhì)量理論 第三章 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第二章 質(zhì)量理論 質(zhì)量管理的百年歷程 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：戴明 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：朱蘭 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：石川馨 質(zhì)量管理的百年歷程 ? 工業(yè)革命前：產(chǎn)品質(zhì)量由工匠自行控制 ? 1875年，最初的質(zhì)量管理 ? 1925年，休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC）理論 ? 1930年，道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法 ? 20世紀(jì) 40年代，美國軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、 、 ——最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 ? 適用性的質(zhì)量觀與顧客的質(zhì)量觀，雖然都強(qiáng)調(diào)滿足顧客的要求，但是兩者的角度是不同的。如日本質(zhì)量管理專家狩野（ KANO）先生依照顧客的要求和感受，提出了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的質(zhì)量?！弊钤缡怯芍|(zhì)量管理專家朱蘭提出的。 ? 符合性質(zhì)量是一種靜態(tài)的質(zhì)量觀，遠(yuǎn)離市場的需求，難以全面的反映顧客的要求，特別是隱含的需求和期望。隨著社會的進(jìn)步，人們對商品的要求于是越來越高。 質(zhì)量問題 ? 表 不走、不準(zhǔn)、不美、不防水、太貴、牌子不好 ? 房子 房型不好、電梯不方便、樓間距太短、小區(qū)綠化不好 …… ? 供電 電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi) 質(zhì)量的兩大要素 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品特性 功能 正確性 可靠性 適時(shí)性 耐久性 完備性 耐用性 親切有禮 方便性 預(yù)期顧客需求 美觀 服務(wù)員的認(rèn)知 功能選擇性及擴(kuò)充性 美觀 信譽(yù) 信譽(yù) 無缺陷 產(chǎn)品在運(yùn)送使用間和服務(wù)中 在原來的和未來的服務(wù)交易中沒有缺點(diǎn) 沒有缺點(diǎn)和錯誤 和錯誤 銷售、收款和其他商業(yè)過程中 銷售、收款和其他商業(yè)過程中沒有錯誤沒有錯誤 質(zhì)量的經(jīng)典定義 ? 產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度。 ? 一把手參與 :零缺陷從“頭”開始 ? 嚴(yán)格責(zé)任制 :讓質(zhì)量觀念深入人心 為保證城磚燒造質(zhì)量，朝廷要求各地在生產(chǎn)的城墻磚上注明府、州、縣、總甲、甲首、小甲、制磚人夫、窯匠等 5到 6級責(zé)任人的名字