【正文】 配備、性能是多么卓越、包裝是多么的精美，但是，如果不是顧客所需要的，都只有淘汰。 朱蘭 (J. M. Juran ) 質(zhì)量環(huán) 研究 開發(fā) 設(shè)計(jì) 制定規(guī)格 制定制造計(jì)劃 采購 供應(yīng)商 儀器設(shè)備配置 生產(chǎn) 工序控制 檢驗(yàn) 研究 服務(wù) 銷售 測(cè)試 又一個(gè)新的循環(huán)開始 朱蘭三部曲 ——質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 成本（開支） 控制 降低成本 提高利潤(rùn) 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量改進(jìn) 財(cái)務(wù)預(yù)算 質(zhì)量控制 突破歷程 Breakthrough Sequence （ 7點(diǎn)） 1） 突破的取態(tài) 2）突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 3）尋求組織上的突破 4）進(jìn)行分析診斷，即認(rèn)識(shí)上的突破 5）決定如何克服變革的抗拒 6）進(jìn)行變革 7）建立監(jiān)督系統(tǒng) 朱蘭質(zhì)量成本模型 朱蘭致質(zhì)量管理專業(yè)人士 在你們的有生之年，質(zhì)量領(lǐng)域?qū)⒃诟鱾€(gè)行業(yè)（尤其在 醫(yī)療保健 、 教育 和 政府 三大行業(yè)）大大發(fā)展。 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 專家認(rèn)為：針對(duì)設(shè)定的，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效和效率。 不只是為了獲獎(jiǎng) 馬爾柯姆 ? 美國(guó)前總統(tǒng)克林頓 美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里 馬爾柯姆 原則 6：持續(xù)改進(jìn) 專家認(rèn)為：持續(xù)改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。 石川馨 質(zhì)量管理的七種基本工具 ? 流程圖 ? 檢查表 ? 直方圖 ? 散點(diǎn)圖 ? 控制圖 ? 魚骨圖 ? 排列圖 石川馨 質(zhì)量哲學(xué) ? 質(zhì)量始于教育并終于教育 ? 質(zhì)量的第一步是要了解顧客的需求 ? 理想的質(zhì)量控制是不再需要檢驗(yàn) ? 消除根本原因，而非表象 ? 質(zhì)量控制是所有員工和所有部門的責(zé)任 ? 不要將方法和目標(biāo)混淆 ? 質(zhì)量第一，注重長(zhǎng)期目標(biāo) ? 市場(chǎng)營(yíng)銷是質(zhì)量的入口和出口 ? 當(dāng)將事實(shí)擺在下屬面前時(shí)，高層管理者不能發(fā)怒 ? 公司 95%的問題可以用七種質(zhì)量工具解決 ? 無散布性的數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤數(shù)據(jù) 克勞斯畢（ Philip Crosby) ? 質(zhì)量是免費(fèi)的 (Quality is Free) ? 質(zhì)量成本（ Cost of Quality) 為 防止出現(xiàn)錯(cuò)誤和產(chǎn)生錯(cuò)誤而引起的一切費(fèi)用。 第一部分 質(zhì)量的概念 第一章 什么是質(zhì)量？ 第二章 質(zhì)量理論 第三章 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第二章 質(zhì)量理論 質(zhì)量管理的百年歷程 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：戴明 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：朱蘭 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：石川馨 質(zhì)量管理的百年歷程 ? 工業(yè)革命前：產(chǎn)品質(zhì)量由工匠自行控制 ? 1875年，最初的質(zhì)量管理 ? 1925年，休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC）理論 ? 1930年，道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法 ? 20世紀(jì) 40年代，美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、 、 ——最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 ? 符合性質(zhì)量是一種靜態(tài)的質(zhì)量觀，遠(yuǎn)離市場(chǎng)的需求，難以全面的反映顧客的要求，特別是隱含的需求和期望。 日本法律對(duì)于建筑違規(guī)將給予相當(dāng)嚴(yán)厲的懲罰。 課堂學(xué)習(xí)目的及要求 ? 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念和理論 ； ? 了解質(zhì)量管理理論的實(shí)踐發(fā)展 ； ? 能夠運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和工具來分析和解決實(shí)際質(zhì)量管理的實(shí)際問題 。 南京明城墻 ? 改進(jìn)組織系統(tǒng) :從管理上保證質(zhì)量 貪污 60兩銀以上者，皆處梟首示眾、剝皮塞草之刑，將尸首橫呈于衙門前，以警示繼任官員。 適用性質(zhì)量 ? “適用性”是“指產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客要求的程度。所不同的是， AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求 質(zhì)量管理的百年歷程 ? 20世紀(jì) 70年代，全面質(zhì)量管理的推廣。 Good Prevention Costs associated with prevention activities, 好的 預(yù)防 such as planning,training,design,and analysis. 預(yù)防性措施，如策劃、訓(xùn)練、設(shè)計(jì)、 分析等 Bad Detection Costs associated with appraisal and 壞的 鑒定 inspection,such as inspection of ining work,auditing,verifying, checking and final inspection 所有檢查及鑒定，包括原材料鑒定、 審核、對(duì)正、檢查及最后測(cè)驗(yàn) Ugly Quality not Internal Failure Rework and repair 丑陋的 Provided 內(nèi)部故障 prior to delivery to 質(zhì)量故障 customers 未送貨前返工及修理 External Failure Repairs, Replace, 外部故障 refund after delivery