【正文】 電信在通話質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模 /覆蓋以及技術(shù)的先進(jìn)性方面都是首屈一指的，其中對數(shù)據(jù)等新興業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和功能特征（如速度、容量）仍有不滿，但中國電信仍代表行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn) ?僅管企業(yè)用戶與普通消費(fèi)者一樣，對中國電信有很深的積怨和成見，但也充分肯定其穩(wěn)健與穩(wěn)定的一面 ?而商譽(yù)的建立則要靠電信長期的市場表現(xiàn)來培育 價格 ?對電信相當(dāng)不滿，但主要來源是對壟斷和缺少選擇的不滿 28 ?中小企業(yè)還不是目前競爭對手的爭奪對象 ?中小企業(yè)的保守態(tài)度 ?對退出成本的考慮 ?對進(jìn)入成本的考慮 ?對中國電信提高競爭性對策出臺的觀望 ?對中國電信實力的信心 面對競爭，中國電信應(yīng)不會面臨中小企業(yè)的大量流失，但不等于中國電信不需要對競爭做出反應(yīng) 結(jié)論 抓緊企業(yè)消費(fèi)者給予 的時間，趕在競爭對 手的前面 29 中國電信的“實力”是保有企業(yè)用戶的王牌，但更主動貼切的產(chǎn)品和服務(wù)是確保不敗之地的關(guān)鍵 企業(yè)關(guān)鍵購買 因素的特征 如何細(xì)分中小 企業(yè)市場 中小企業(yè)所需 服務(wù)的特點(diǎn) 企業(yè)對電信產(chǎn) 品需求的趨勢 網(wǎng)絡(luò)的可靠性、穩(wěn)定性、規(guī)模以及保障其質(zhì)量的技術(shù)能力和經(jīng)驗是企業(yè)最重視的因素，概括起來叫“實力”。 本次市場細(xì)分研究的設(shè)計與實施 182。” “如果是個人，中國電信一定是大塊頭，但也是虛胖，庸腫，外強(qiáng)中干的。 市場細(xì)分是營銷成功的核心 182。 市場細(xì)分在價值創(chuàng)造過程中的作用 選擇價值 – 市場細(xì)分是貫穿全過程的核心 溝通價值 – 市場細(xì)分幫助提高其有效性 37 消費(fèi)者對電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知和使用情況小結(jié) ? 注冊長話產(chǎn)品受到了用戶的認(rèn)可，繼續(xù)使用轉(zhuǎn)化率高達(dá) 97%，并往往成為其他長話產(chǎn)品的替代產(chǎn)品。 市場細(xì)分是營銷成功的核心 182。 市場細(xì)分在價值創(chuàng)造過程中的作用 選擇價值 – 市場細(xì)分是貫穿全過程的核心 溝通價值 – 市場細(xì)分幫助提高其有效性 49 關(guān)鍵因素以及客戶滿意度小結(jié)： ?表面上看，消費(fèi)者告訴我們，他們最重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和費(fèi)率而最不重視宣傳和表面文章，但迥歸分析發(fā)掘出了驅(qū)動其滿意度的潛層因素，與他們自述的恰好相反：整體面貌和宣傳最為關(guān)鍵，電話接通率最不重要，費(fèi)率的重要性剛好低于平均 ?在消費(fèi)者意識層面，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是衡量電信企業(yè)的至關(guān)因素，而他們對中國電信在這方面的表現(xiàn)是基本滿意的，因此宣傳其網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)勢領(lǐng)先地位，是中國電信手中獨(dú)有的王牌 ?費(fèi)率雖然不真正決定消費(fèi)者對電信的滿意度，但這也部分是市場上別無選擇造成的，這里值得注意兩件事，首先，價格即是客觀存在，也是主觀感覺，如何調(diào)整消費(fèi)者心目中電信的“暴利”形象是一個挑戰(zhàn)，再者，對今后新產(chǎn)品的定價一定要嚴(yán)謹(jǐn)，一則避免進(jìn)一步惡化“高價”感覺，再者可以用于扭轉(zhuǎn)“高價”的印象。在這些方面不必再投入資源，但與消費(fèi)者溝通上要謹(jǐn)慎： – 整體面貌 (營業(yè)廳 /人員 ) – 電信廣告宣傳 – 賬單內(nèi)容 /形式 – 業(yè)務(wù)實用性 – 話音質(zhì)量 – 業(yè)務(wù)種類豐富性 – 維修服務(wù)效率和質(zhì)量 – 人員態(tài)度 – 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量 – 電話接通率 – 費(fèi)率 52 消費(fèi)者對中國電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度相對最高 （非常滿意 /滿意百分比） 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析 746854 54 53 535149474433話單質(zhì)量 接通率 廣告宣傳 業(yè)務(wù)種類豐富性 整體面貌 人員態(tài)度 維修效率 /質(zhì)量 申辦效率 /質(zhì)量 帳單內(nèi)容 /形式 業(yè)務(wù)種類實用性 費(fèi)率 消費(fèi)者對于電信服務(wù)和宣傳的滿意度還有一定的改善空間 基數(shù) =總體 53 01020304050607020 30 40 50 60 70 80從產(chǎn)品價格的設(shè)計和宣傳溝通上改善消費(fèi)者對高費(fèi)率的感覺可以大幅度提升滿意度 費(fèi)率 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 語音質(zhì)量 電話接通率 業(yè)務(wù)種類實用程度 維修服務(wù)改善與質(zhì)量 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量 業(yè)務(wù)種類豐富程度 整體面貌 人員態(tài)度 廣告宣傳 帳單內(nèi)容 /形式 重要強(qiáng)項 非重要弱項 非重要強(qiáng)項 重要消費(fèi)者感覺上的弱項 消費(fèi)者自述重要性 消費(fèi)者滿意度 54 0 . 00 . 51 . 01 . 52 . 00 . 5 0 . 6 0 . 7 0 . 8 0 . 9 1 . 0 1 . 1 1 . 2 1 . 3 1 . 4 1 . 5對話音質(zhì)量已沒有進(jìn)一步改善的必要 ,需要關(guān)注的是真正的滿意度杠桿 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 整體面貌 (1, ) 業(yè)務(wù)種類實用性 (,) 帳單內(nèi)容 /形式 (,) 電信廣告宣傳 (, ) 費(fèi)率 (,) 話音質(zhì)量 (,) 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量 (,) 業(yè)務(wù)種類豐富性 (,) 維修服務(wù)效率和質(zhì)量 (,) 電話接通率 (,) 人員態(tài)度 (1,) 消費(fèi)者滿意度 隱形滿意度驅(qū)動度 低 低 高 高 滿意度杠桿 55 電信的高端用戶除了對費(fèi)率和人員態(tài)度，其他方面均比低端用戶更為滿意 話音質(zhì)量 2030405060708090高端用戶 低端用戶 接通率 廣告宣傳 業(yè)務(wù)種類豐富性 整體面貌 人員態(tài)度 維修服務(wù)效率/質(zhì)量 申辦手續(xù)效率 /質(zhì)量 帳單內(nèi)容 /方式 業(yè)務(wù)種類實用性 費(fèi)率 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 56 同樣，價值產(chǎn)品用戶的滿意度高于平均水平 話音質(zhì)量 接通率 廣告宣傳 業(yè)務(wù)種類豐富性 整體面貌 人員態(tài)度 維修服務(wù)效率/質(zhì)量 申辦手續(xù)效率 /質(zhì)量 帳單內(nèi)容 /方式 業(yè)務(wù)種類實用性 費(fèi)率 0102030405060708090100信息 增值 長途 上網(wǎng) X 信息服務(wù)和戶對電信服務(wù)滿意度最高。 市場細(xì)分是營銷成功的核心 182。 市場細(xì)分在價值創(chuàng)造過程中的作用 選擇價值 – 市場細(xì)分是貫穿全過程的核心 溝通價值 – 市場細(xì)分幫助提高其有效性 59 市場細(xì)分小結(jié) 根據(jù)消費(fèi)者對五大關(guān)鍵因素的不同傾向，我們找到了五個細(xì)分市場： 優(yōu)化產(chǎn)品型： 為高學(xué)歷、高收入的年輕白領(lǐng)，目前既是電信的高價值用戶，具有理想的客戶特征，特別是對營銷反應(yīng)積極。此外，這類人群高度重視服務(wù)，從他們身上獲取價值要靠提供高質(zhì)量的服務(wù) 超額消費(fèi)型： 他們是低收入的高價值用戶。這部分人對價格雖然不敏感，但對傳統(tǒng)營銷亦不太敏感，增加產(chǎn)品的能見度對其影響更大 基本保障型： 是典型的低端用戶，是中國電信目前補(bǔ)貼的人群，無需再做任何投入 60 因子分析揭示消費(fèi)者關(guān)鍵購買因素可以歸結(jié)為五類 業(yè)務(wù)種類品質(zhì)因素 業(yè)務(wù)種類實用性 (.72) 業(yè)務(wù)種類豐富性 (.69) 腳注：括號內(nèi)數(shù)據(jù)為因子相關(guān)系數(shù)，該系數(shù)表明該變量因子與“關(guān)鍵因素”的相關(guān)性，系數(shù)值越接近一，說明相關(guān)性越強(qiáng)；越接近零，相關(guān)性越弱 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素 電話接通率 (.67) 話音質(zhì)量 (.63) 費(fèi)率 /帳單滿意度因素 帳單的內(nèi)容和形式 (.11) 費(fèi)率滿意度 (.07) 整體溝通水平因素 整體面貌（營業(yè)廳 /人員） (.70) 電信廣告宣傳 (.57） 人員態(tài)度（柜臺 /維修 /投拆接待）（ .13) 售中售后服務(wù)因素 維修服務(wù)效率和質(zhì)量 (.84) 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量 (.63) 價值選擇 價值交付 價值溝通 61 依據(jù)對五大“關(guān)鍵因素”的不同偏好，消費(fèi)者可分為五個細(xì)分市場 業(yè)務(wù)種類品質(zhì) 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 整體溝通水平 總體 100% 帳單 /費(fèi)率滿意度 優(yōu)化產(chǎn)品型 服務(wù)至上型 超額消費(fèi)型 基本保障型 1 . 1 10 . 4 70 . 3 40 . 3 20 . 1 9重在產(chǎn)品，包括實用性、選擇性和質(zhì)量表現(xiàn) 重在產(chǎn)品獲取最大化和電信的有效溝通 需求要點(diǎn) 重在服務(wù)，包括申辦和維護(hù)等 重在基本需求的滿足和保障 需要產(chǎn)品切合使用，同時有效推廣說服 0 . 1 01 . 2 20 . 7 50 . 5 10 . 2 80 . 0 60 . 2 81 . 2 50 . 3 31 . 10 . 2 00 . 9 01 . 3 70 . 5 70 . 9 90 . 8 00 . 5 60 . 4 30 . 0 10 . 1 926% 19% 15% 10% 30% 跟隨型 售中售后服務(wù) 62 以需求為基準(zhǔn)的市場細(xì)分人口特征比較 優(yōu)化產(chǎn)品型 1825 中高個人收入 高家庭收入 大專學(xué)歷 專業(yè)技術(shù)人員、職工、個體 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析 服務(wù)至上型 2635 中等個人收入 中高家庭收入 大專以上學(xué)歷 管理人員、白領(lǐng) 超額消費(fèi)型 3650 男性 低個人收入 低家庭收入 高中 /中專學(xué)歷 工人 /服務(wù)員、學(xué)生、退休人員 跟隨型 1825/4650 高個人收入 高家庭收入 /低家庭收入 本科學(xué)歷 專業(yè)技術(shù)人員、職員、老板、個人、離退休 基本保障型 4650 低個人收入（拒答率最高） 低家庭收入 初中以下學(xué)歷 職工 /職員、待業(yè)、主婦 63 市場細(xì)分渠道偏好 ?對宣傳和銷售均很敏感 ,其主要信息來源是報紙 ,其次是戶外 ,電視和銷售人員 ?基本不依賴親戚朋友 產(chǎn)品優(yōu)化型 ?對促銷最為敏感，主要信息來源除促銷外相對其他人更多通過電臺，電視等各種廣告 ?基本不依賴親戚朋友 服務(wù)至上型 ?大量信息來自店內(nèi)資料和廣告，部分來自親戚朋友和大眾媒體，其中主要是電視和戶外 超額消費(fèi)型 ?通過親戚朋友和店內(nèi)獲取資料較多，其次是電視和電臺 跟隨型 ?信息渠道以親戚朋友為主 基本保障型 64 產(chǎn)品優(yōu)化型行為態(tài)度分析 態(tài)度上是表現(xiàn)出積極高價值消費(fèi)人群的特征 產(chǎn)品使用比較集中在以下種類 明確的高價值群體 比一般人更多地知道電信產(chǎn)品 53496249我愿意多付些錢來購買更好的產(chǎn)品質(zhì)量 知道了服務(wù)就馬上用了 1561386759 97903230總話費(fèi) 市話費(fèi) 上網(wǎng) 直撥長途 1 1 . 61 2 . 11 3 . 7平均水平 最高水平 產(chǎn)品優(yōu)化型 總體 平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量 優(yōu)化產(chǎn)品型 （） （百分比） 53 38321812撥號上網(wǎng) 來電顯示 呼叫轉(zhuǎn)移 3125（百分比） 65 優(yōu)化產(chǎn)品型是電信消費(fèi)的高價值人群 總月費(fèi)高于平均，主要原因是較高的上網(wǎng)費(fèi)和市話費(fèi) 對電信產(chǎn)品了解甚多，且對新產(chǎn)品敏感，容易啟動新產(chǎn)品使用。此外，更多從促銷活動中獲得信息 電信花費(fèi) 對電信產(chǎn)品的 認(rèn)知和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 68 超額消費(fèi)型行為態(tài)度分析 典型的外向性格（百分比） 對電信產(chǎn)品了解比普通人少 在通訊上的花費(fèi)相當(dāng)高（） 所有的產(chǎn)品和電話卡的使用均低于平均（百分比） 7663我喜歡和朋友聚會 我喜歡戶外活動 138168433061599490總話費(fèi) 直拔長途費(fèi) 市話費(fèi) 上網(wǎng)費(fèi) 12 10超額消費(fèi)型 總體 平均水平 超額消費(fèi)型 我喜歡參加社交活動 7668我喜歡上網(wǎng)沖浪 風(fēng)上聊天是通話 /聚會不可取代的 無法接受家里沒有固定電話 使用固話打長途不用擔(dān)心電話費(fèi) 69533827282165564639更多使用信息和增值服務(wù)產(chǎn)品 898534391417514387325335 45145847直撥長途 注冊 卡 200卡 300卡 卡 信息查詢 熱線服務(wù) 增值服務(wù) 平均每人知道產(chǎn)品數(shù)量 69 超額消費(fèi)型收入不高，卻花在電信上最多，主要是由于