【正文】 本次市場(chǎng)細(xì)分研究的設(shè)計(jì)與實(shí)施 182。 相對(duì)于其他人群，對(duì)店內(nèi)宣傳 /戶外宣傳比較敏感 電信花費(fèi) 對(duì)電信產(chǎn)品 的認(rèn)知和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 70 跟隨型行為態(tài)度分析 態(tài)度 總消費(fèi)在平均水平但實(shí)際使用上更像搞端用戶 對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度較多 1391381930 63599890總話費(fèi) 直撥長(zhǎng)途費(fèi) 市話費(fèi) 上網(wǎng)費(fèi) 1 1 . 61 2 . 41 3 . 7平均水平 跟隨型 跟隨型 總體 長(zhǎng)途產(chǎn)品使用情況 72475349新業(yè)務(wù)等朋友 /其他人用過說好才用 我喜歡嘗試新產(chǎn)品 喜歡上網(wǎng)聊天 5546 78682921我喜歡和朋友聚會(huì) 我愿意多付些錢來購(gòu)買更好的服務(wù) 2417注冊(cè) 200卡 卡 2414148300卡 卡 45394132 最高水平 平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量 71 跟隨型是高收入高價(jià)值人群，但產(chǎn)品啟用頗為被動(dòng) 中等電信總消費(fèi)，其中直拔長(zhǎng)話費(fèi)用最低，而上網(wǎng)費(fèi)用和市話費(fèi)都高于平均 對(duì)電信產(chǎn)品的了解比較一般人多一些，使用的產(chǎn)品種類也較多，主要是長(zhǎng)話產(chǎn)品，特別是各種卡類，這也許是其直拔長(zhǎng)話費(fèi)最低的原因 對(duì)價(jià)格不是十分敏感，愿意高額購(gòu)買更好質(zhì)量的產(chǎn)品，傾向于社交和新事物 相對(duì)于其他人群，更多從親戚 /朋友處獲得電信產(chǎn)品信息，屬于比較被動(dòng)跟隨者，比如對(duì)卡，要等別人用了說好才去用 電信花費(fèi) 對(duì)電信產(chǎn)品 的認(rèn)識(shí)和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 72 基本保障行為態(tài)度分析 電信基本產(chǎn)品的主要用戶 （百分比） 產(chǎn)品使用以市話為主 電信費(fèi)用在最低水平 （） 對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知和使用均為最低水平 40346053空閑的時(shí)候我喜歡打電話 我在家里不用手機(jī) 1131382530 52599190總話費(fèi) 直撥長(zhǎng)途費(fèi) 市話 上網(wǎng)費(fèi) 82777362自述市場(chǎng)話費(fèi)在總話費(fèi)中比例最高 家里長(zhǎng)途對(duì)象是親戚 信息渠道的來源以親戚朋友為主 1 1 .61 0 .2平均水平 基本保 障型 基本保障型 總體 （百分比） 4 .7 3 .9平均水平 基本保 障型 人均使用產(chǎn)品數(shù)量 人均知道產(chǎn)品數(shù)量 73 基本保障型自身需求基本，對(duì)電信價(jià)值貢獻(xiàn)低微 總費(fèi)用最低，其中直拔長(zhǎng)話與市話均為最低，上網(wǎng)平均水平 對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知為最低，使用的產(chǎn)品種類亦最少，使用最多的產(chǎn)品是市話 表示閑時(shí)愛打電話，在家里不用手機(jī)，是固定市話的主要用戶，產(chǎn)品啟用上偏保守和被動(dòng) 主要通過親戚和朋友獲取電信產(chǎn)品信息 電信花費(fèi) 對(duì)電信產(chǎn)品 的認(rèn)識(shí)和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 74 對(duì)中國(guó)電信最具吸引力的細(xì)分市場(chǎng)是優(yōu)化產(chǎn)品型和服務(wù)至上型 優(yōu)化產(chǎn)品型 服務(wù)優(yōu)生型 超額消費(fèi)型 跟隨型 基本保障型 26 19 15 10 30 3 2 1 3 人口比例 （ %） 評(píng)分 資料來源 : 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司 。 相對(duì)其他人群，更多從報(bào)紙 /雜志和電臺(tái)獲得電信產(chǎn)品信息。獲取這部分人的價(jià)值要靠實(shí)用的語(yǔ)音產(chǎn)品，以便擴(kuò)大他們的使用以及保持目前使用的固話產(chǎn)品不會(huì)被移動(dòng)取代。他們對(duì)產(chǎn)品信息非常敏感，而購(gòu)買決策則十分理性，因而宣傳和推銷不一定能獲取他們，還要配合促銷。 本次市場(chǎng)細(xì)分研究的成果匯報(bào) 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買因素及客戶滿意度 市場(chǎng)細(xì)分 182。 57 昆明用戶對(duì)電信的產(chǎn)品和宣傳溝通較為滿意，對(duì)服務(wù)較為不滿意；蘇州用戶對(duì)服務(wù)較為滿意，對(duì)產(chǎn)品和宣傳溝通較為不滿意 0102030405060708090100蘇州 昆明 話音質(zhì)量 接通率 廣告宣傳 業(yè)務(wù)種類豐富性 整體面貌 人員態(tài)度 維修服務(wù)效率/質(zhì)量 申辦手續(xù)效率 /質(zhì)量 帳單內(nèi)容 /方式 業(yè)務(wù)種類實(shí)用性 費(fèi)率 58 主要內(nèi)容 182。有些是一些“必要條件”－多了不覺得，少了不舒服： 得不償失因素：其重要性被消費(fèi)者夸大了，實(shí)際上對(duì)消費(fèi)者滿意度影響相對(duì)甚小。 本次市場(chǎng)細(xì)分研究的成果匯報(bào) 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買因素及客戶滿意度 市場(chǎng)細(xì)分 182。麥肯錫分析 基數(shù) =用過停止或不達(dá)標(biāo)再用該服務(wù)的人 40 長(zhǎng)途月費(fèi)到達(dá) 50元可驅(qū)動(dòng)半數(shù)消費(fèi)者啟用服務(wù) ,100元?jiǎng)t可啟動(dòng)絕大多數(shù) 30 0102030405060708090100低端用戶 總體 高端用戶 3050元直撥長(zhǎng)途月費(fèi)是低端用戶的敏感區(qū)間 資料來源 : 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析 3150 5180 81100 100150 151200 201250 251300 301500 501700 7011000 1000 80100元直撥長(zhǎng)途月費(fèi)是高端用戶的敏感區(qū)間 可以針對(duì)費(fèi)用在 100元的消費(fèi)者設(shè)計(jì)打包 IP產(chǎn)品，設(shè)法刺激其使用 41 提高的使用轉(zhuǎn)化率，中國(guó)電信需要明確溝通產(chǎn)品的價(jià)值定位 產(chǎn)品認(rèn)知 百分比 資料來源 : 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析 產(chǎn)品使用 繼續(xù)打算使用 注冊(cè)撥號(hào)上網(wǎng) 91777554487973311867723107（寬帶網(wǎng)） 上網(wǎng)卡撥號(hào)上網(wǎng) （寬帶網(wǎng)） （一線通） 轉(zhuǎn)化率 85 48 62 29 20 32 87 9 44 17 20 轉(zhuǎn)化率 85 100 70 88 91 基數(shù) =上網(wǎng)被訪者 42 管理好消費(fèi)者對(duì)上網(wǎng)速迅的滿意度是數(shù)據(jù)產(chǎn)品成功的關(guān)鍵 資料來源 : 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析 (非常滿意 /滿意百分比 ) 對(duì)速度的滿意程度 對(duì)速度的滿意程度 網(wǎng)民總體 重度用戶 38554655基數(shù)使用者 使用者 43 激勵(lì)初次使用和培育消費(fèi)習(xí)慣是發(fā)展信息業(yè)務(wù)的途徑 產(chǎn)品認(rèn)知 (百分比 ) 資料來源 : 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析 產(chǎn)品使用 繼續(xù)打算使用 信息查詢（如 168） 6438313214725126熱線服務(wù) 股票查詢 /委托 轉(zhuǎn)化率 85 48 62 29 20 32 50 37 23 轉(zhuǎn)化率 78 86 86 基數(shù) =總體 44 擴(kuò)大產(chǎn)品認(rèn)知是提高目前增值服務(wù)用戶基數(shù)的重要手段 產(chǎn)品認(rèn)知 （百分比） 資料來源 : 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析 產(chǎn)品使用 繼續(xù)打算使用 來電顯示 884239282520201916111032126732331013010673233101呼叫轉(zhuǎn)移 鬧鐘 免打擾 遇忙記憶呼叫 三方通話 轉(zhuǎn)化率 轉(zhuǎn)化率 36 基數(shù) =總體 29 15 25 12 10 15 16 10 6 0 94 83 100 100 100 100 100 100 100 100 0 呼叫等待 呼出限制 縮位撥號(hào) 追查惡意呼叫 遇忙回叫 45 增值服務(wù)的拓展空間在于針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)開發(fā)實(shí)用性的產(chǎn)品 認(rèn)為不需要比例排序 認(rèn)為不實(shí)用 可替代 遇忙回叫 鬧鐘 三方通話 遇忙記憶回叫 查惡意呼叫 免打擾 呼叫轉(zhuǎn)移 呼叫等待 呼叫限制 縮位拔號(hào) 來電顯示 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 遇忙回叫 /遇忙記憶回叫 鬧鐘 免打擾 /查惡意呼叫 /呼出限制 /呼叫轉(zhuǎn)移 縮位拔號(hào) 呼叫等待 /來電顯示 1 2 3 4 5 鬧鐘 遇忙記憶回叫 /縮位拔號(hào) 來電顯示 免打擾 /遇忙回叫 三方通話 /呼出限制 呼叫等待 /呼叫轉(zhuǎn)移 1 2 3 4 5 6 大部分增值服務(wù)對(duì)大部分消費(fèi)者來說很不實(shí)用 基數(shù)＝ 所有知道某項(xiàng)服務(wù)而不使用的人 46 在不同的產(chǎn)品發(fā)育階段，營(yíng)銷和市場(chǎng)細(xì)分的側(cè)重也是不同的 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 階段 5 產(chǎn)品 /服務(wù)的滲透率 潛在需求 尋找新市場(chǎng) 替代品 障礙 可視電話 未發(fā)育的需求 滿足大范圍的市場(chǎng)需求 早期使用戶 /跟隨者 三方通話 情形 營(yíng)銷重點(diǎn) 細(xì)分重點(diǎn) 舉例 細(xì)分市場(chǎng)開始出現(xiàn) 通過有別于贏得市場(chǎng) 行為 需求 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 市場(chǎng)細(xì)分日異明顯 確立明確的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng) 需求 卡業(yè)務(wù)，長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 細(xì)分市場(chǎng)格局落定 尋找下一個(gè)好主意 替代品 通話業(yè)務(wù) 47 中國(guó)電信應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者類型和產(chǎn)品類型合理化設(shè)計(jì)傳播媒介組合，以期達(dá)到更好的效果 資料來源 : 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析 產(chǎn)品 各種電話卡 (200/300) 各種增值服務(wù) 信息服務(wù)產(chǎn)品 上網(wǎng)產(chǎn)品 小靈通 親戚朋友 銷售 促銷 店內(nèi)宣傳 戶外廣告 電臺(tái) 報(bào)紙 電視 36 2135% 1220% 目前消費(fèi)者了解電信產(chǎn)品的主要渠道是通過親朋口傳和大眾傳媒，前者低效，后者昂貴 48 主要內(nèi)容 182。 本次市場(chǎng)細(xì)分研究的成果匯報(bào) 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買因素及客戶滿意度 市場(chǎng)細(xì)分 182?！? 34 在不利的新舊輿論環(huán)境下，中國(guó)電信形象修復(fù)與再造的工作十分艱巨和重要 中國(guó)電信目前 的負(fù)面形象： 壟斷、霸道、 外強(qiáng)中干 過去不愉快的記憶： 高安裝費(fèi)用及不規(guī)范的行為 服務(wù)意識(shí)曾經(jīng)是空白 公共輿論： 反壟斷，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng) 消費(fèi)者要有選擇性 可比性行業(yè)迅速改善造成的反差： 各個(gè)服務(wù)性行業(yè)服務(wù)質(zhì)量在近年來的明顯改善 其它電信產(chǎn)品，如手機(jī)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商積極的市場(chǎng)活動(dòng) 對(duì)中國(guó)電信價(jià)格的高度不滿： 對(duì)比美國(guó)國(guó)際長(zhǎng)途電話價(jià)格 對(duì)比各種技術(shù)產(chǎn)品逐漸降價(jià)的趨勢(shì) 對(duì)比“明降暗升”的近一次資費(fèi)調(diào)整 缺少透明度的賬單 35 更實(shí)際的工作則是提高中國(guó)電信為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的能力 ?固定電話具有移動(dòng)服務(wù)不可取代的特殊價(jià)值定位：“安心通長(zhǎng)話” ?缺少中國(guó)電信的價(jià)值定位 ?速度 ? ?穩(wěn)定性？ ?缺少中國(guó)電信的價(jià)值定位 ?全面 ? ?貼心 ? ?個(gè)性化 ? ? 缺少針對(duì)長(zhǎng)話需求潛在市場(chǎng)的開發(fā)產(chǎn)品 ? 目前產(chǎn)品 (如：卡 )的方便性、穩(wěn)定性不理想 ? 產(chǎn)品的宣傳溝通不夠 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)的低認(rèn)知率低 ? 對(duì)目標(biāo)人群需求的不了解 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)的低認(rèn)知率或熟悉程度 ? 缺少高質(zhì)量的溝通以喚起消費(fèi)者的試用與使用欲望 ? 對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分不了解，產(chǎn)品體系缺乏規(guī)劃和策略 選擇價(jià)值 提供價(jià)值 溝通價(jià)值 長(zhǎng)途與市話： 上網(wǎng)： 各種增值服務(wù)： 36 主要內(nèi)容 182?！? “中國(guó)電信好象是一個(gè) 50歲的老人，卻穿上了 30歲人的衣服，但行動(dòng)起來還是露出了老態(tài)，他的收入很高，但一天沒什么事好做，靠壟斷吃飯，態(tài)度上象個(gè)官僚，我想他內(nèi)心是蠻痛苦的。 市場(chǎng)細(xì)分的流程與方法 182。 本次市場(chǎng)細(xì)分研究的成果匯報(bào) 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)