【正文】 個(gè)產(chǎn)品哪一點(diǎn)像假貨嗎 ?” 顧客：“這衣服我不太滿意。 顧客說(shuō)：?啊，你原來(lái)是 公司的門店導(dǎo)購(gòu)員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀 !”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭(zhēng)辯。 43 LOGO 第八節(jié) 常見(jiàn)的異議處理示例 這里我們總結(jié)了一些在店鋪里常見(jiàn)的異議，給出了相應(yīng)的處理辦法，供大家參考。賣得非常好 (熱銷 )。 (4)留份資料和名片給顧客，同時(shí)提出理由 (活動(dòng)通知、新品到貨、申請(qǐng)團(tuán)購(gòu)特價(jià)等 )把顧客的聯(lián)系方式留下來(lái)，一線萬(wàn)金。我們推薦給大家的方法如下。 ?不好意思，我們不參加活動(dòng)，但是我們 ……” “我們不參加商場(chǎng)的活動(dòng)，我們 ……” “沒(méi)有，我們不參加 ……” 所有關(guān)于?不參加?的語(yǔ)言以及?道歉?都是錯(cuò)誤的，直接給顧 客一種誤導(dǎo)。 ?我們直接給您打折，讓您購(gòu)物更實(shí)惠，我們還有買滿 ……送 …… 的促銷活動(dòng)。 下面舉例加以說(shuō)明。?或者?那是廠家讓利舉辦的活動(dòng)，我們商場(chǎng)是從來(lái)不打折的 !”(正確 ) 47 LOGO 6．顧客說(shuō)：“有黑色的嗎 ?”( 情況是黑色的斷貨了 ) 有時(shí)顧客總喜歡要你沒(méi)有的東西，好像是找個(gè)無(wú)法繼續(xù)銷售的理由走掉，搞得門店導(dǎo)購(gòu)員也是心安理得的樣子，也給自己一個(gè)沒(méi)有成交的理由。 48 LOGO ? 典型案例 一位婦女走進(jìn)百貨商店向女門店導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)道：“有灰色手套嗎 ?”“ 抱歉，灰色的已經(jīng)賣完了，只有白色的?！边@時(shí)恰巧又有一位婦女走進(jìn)店里問(wèn)道：“有沒(méi)有灰色的手套 ?” 老板迎過(guò)去，說(shuō)：“很抱歉，剛賣完了，一時(shí)也不會(huì)進(jìn)貨了。您看可以嗎 ?” 老板誠(chéng)懇的態(tài)度讓這位婦女聽(tīng)后露出愉快的笑容，她說(shuō)：“那我就買兩雙白色手套吧?！? “白色沙發(fā)放在客廳里，顯得很有品位，且時(shí)尚高雅。所以這個(gè)時(shí)候必須巧妙地將價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值塑造上面來(lái)。 第二種就是轉(zhuǎn)移到別的地方，轉(zhuǎn)移到哪里呢 ?思考一下為什么她對(duì)這件貨品產(chǎn)生興趣吧，把吸引她的利益點(diǎn)繼續(xù)闡述和放大。門店導(dǎo)購(gòu)員要想辦法引開(kāi)顧客的同伴，比如讓同伴坐下來(lái)，至少讓同伴不好意思制造障礙，最好的方法是讓同伴也一起試穿。 07:11:1807:11:1807:112/9/2023 7:11:18 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 9日星期四 上午 7時(shí) 11分 18秒 07:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 7時(shí) 11分 18秒 上午 7時(shí) 11分 07:11: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 07:11:1807:11:1807:11Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 7時(shí) 11分 :11February 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 07:11:1807:11:1807:112/9/2023 7:11:18 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :11:1807:11:18February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 7時(shí) 11分 18秒 上午 7時(shí) 11分 07:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 11分 :11February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:11:1807:11:1807:11Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 7時(shí) 11分 18秒 上午 7時(shí) 11分 07:11: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 9日星期四 上午 7時(shí) 11分 18秒 07:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 07:11:1807:11:1807:112/9/2023 7:11:18 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 7時(shí) 11分 :11February 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 07:11:1807:11:1807:11Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 自我檢查 我的處理方法，客人滿意嗎？ 心得體會(huì) 確認(rèn)簽字 本人對(duì)以上標(biāo)準(zhǔn)和要求已經(jīng)掌掌握，并承諾在實(shí)踐中履行、提高和改進(jìn)！ 姓名 ： 日期： 順 53 LOGO ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 10．顧客長(zhǎng)時(shí)間在店里大吵大鬧，門店導(dǎo)購(gòu)員該怎么做 針對(duì)顧客毫不講理的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，快速處理。 轉(zhuǎn)化：把缺點(diǎn)說(shuō)成優(yōu)點(diǎn)?！? “現(xiàn)在流行白色沙發(fā)，白色的沙發(fā)一天我們賣掉十幾套，黑色的沙發(fā)很少有人要了，所以您看，我們不賣黑色的沙發(fā)了，全是白色的 !” 結(jié)果可想而知，白色沙發(fā)在門店導(dǎo)購(gòu)員們的重點(diǎn)密集推薦下，很快便銷售一空。 該經(jīng)銷商馬上開(kāi)會(huì)，說(shuō)明近期深色的沙發(fā)不會(huì)馬上到貨，大家務(wù)必把庫(kù)存的白色沙發(fā)賣掉，賣掉方法是大家先集中研究一下白色的沙發(fā)有什么優(yōu)點(diǎn)，然后重點(diǎn)推薦，門店導(dǎo)購(gòu)員們開(kāi)始紛紛獻(xiàn)計(jì)?！? “是的，白色手套是容易臟 !可是白色手套更醒目更漂亮，與您的時(shí)裝很相配，今年很流行白色的。這位婦女一臉失望地離去。? 便立刻到倉(cāng)庫(kù)尋找，當(dāng)找到顧客所需顏色時(shí)顧客已轉(zhuǎn)身離開(kāi)了。我們的新款產(chǎn)品是從來(lái)不打折的 !”(正確 ) 顧客反問(wèn)說(shuō)：?上月就見(jiàn)你們打了折的！ 8折。? 46 LOGO 5．顧客拿著一件喜歡的正價(jià)產(chǎn)品，到你旁邊問(wèn)：?打幾折 ?” 這個(gè)問(wèn)題比較常見(jiàn)，門店導(dǎo)購(gòu)員如果說(shuō)：?不好意思 ……”話沒(méi)說(shuō)完，顧客撂下產(chǎn)品就走了。這種做法不利于吸引大促銷期間的顧客。問(wèn)出理由，進(jìn)攻有方向，認(rèn)可顧客知道的，對(duì)顧客所不知道的進(jìn)行否定。?先生，資料上的產(chǎn)品不全，介紹不是十分詳細(xì)，我詳細(xì)給您介紹一下 ……” 所以用語(yǔ)言當(dāng)面影響他，比他回家之后用畫(huà)冊(cè)去影響他來(lái)得更有效。? (2)針對(duì)顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。 (1)還考慮什么呢。但這種辦法也存在不足，不理睬顧客的反對(duì)意見(jiàn)，可能會(huì)引起某些顧客的反感；并且一些反對(duì)意見(jiàn)與顧客購(gòu)買關(guān)系重大，門店導(dǎo)購(gòu)員把握不準(zhǔn)，不予理睬，會(huì)有礙成交，甚至失去銷售機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見(jiàn)，就反駁或以其他辦法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象?！? ? 經(jīng)典對(duì)白 41 LOGO 也許顧客會(huì)這樣說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)不錯(cuò)，當(dāng)然，價(jià)錢也很重要。但反駁法也有不足之處，這種辦法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心，不利于銷售成交。理論上講，這種辦法應(yīng)盡可能避免。總之，是要削弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。門店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在復(fù)述之后問(wèn)一下：?您認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎 ?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。? 這樣一來(lái)，既打消顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到平衡，有利于使顧客做出購(gòu)買決策。? 這樣就輕松地反駁了顧客的意見(jiàn)。因而在使用進(jìn)程中要盡可能少地使用?但是?一詞，而實(shí)際交談中卻包括著?但是?的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。 34 LOGO 第七節(jié) 異議處理的其他方法 顧客異議千差萬(wàn)別，隨時(shí)都有可能出現(xiàn)一個(gè)你很難預(yù)料的，根據(jù)不同的實(shí)際情況，我們可以采取以下備用方法來(lái)應(yīng)對(duì)各種顧客異議。掛衣桿為什么不用實(shí)木啊 ?(家具 ) 5．為什么看不到你們的廣告啊 ? 6．設(shè)計(jì)太小了啊！ 7．太矮了??！ 8．為什么不能