【正文】 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）識別并選擇重要供方 （ 2）在建立與供方的關系時，既要考慮眼前利 益，又要考慮長遠利益 （ 3）與重要供方共享專門技術、信息和資源 （ 4）創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解 決問題 （ 5）確定聯合改進活動 （ 6）激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果 61 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 復習題 1 質量管理原則的作用是什么？ 2 何為?顧客?？何為?以顧客為關注焦點?？實施該原則要采取哪些措施？ 3 何為?最高管理者?？最高管理者的作用是什么？ 4 何為?全員參與?？實施?全員參與?原則的主要措施是什么？ 5 何為?過程?？何為?過程方法?？實施?過程方法?原則一般采取的措施是什么？ 6 何為?系統(tǒng)方法?？在質量管理中采用系統(tǒng)方法要做哪些工作？ 7 何為?持續(xù)改進?？?持續(xù)改進?對企業(yè)有哪些意義？ 8 有效決策的基礎是什么？ 9 何為?與供方互利的關系?？實施該原則要采取哪些措施？ 62 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 第三章 質量術語（基本概念） 167。 質量策劃（ Quality planning） 167。 質量管理體系 (Quality management system) 63 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 167。即產品技術性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質量定義： 一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質量優(yōu)良程度的描述 5 質量特性要通過?過程?或?活動?來保證 6 不合格 —— 未滿足要求 三 質量概念圖 66 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限。 許多國家、許多專家和學者都為質量術語的標準化做出了貢獻 美國 ： 篩選并總結了美國國 防 部文件和美軍標準中有關質量術語 92條，術語涉 及質量、質量管理、質量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應用于標 準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質量控制 和 檢 驗有關文件及工程評價報 告中 歐洲質量管理委員會（ EOQC） ： 1972年?術語委員會?編寫了 398條術語；分為通用 術語、統(tǒng)計學術語、統(tǒng)計質量管理術語、可靠性術語四個部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認識 日本 ： ● 1963年制定了質量管理用術語 JISZ8101 ● 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關質量管理 用 的重要術語和定義分為 通用、數學、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設計六類，共 306條 英國 ： 質量保證術語標準，分為基礎、管理、設計、制造和施工、檢驗和試驗、 抽樣的判斷、 質量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分， 共 288條 原蘇聯 ： ΓOCT15895 質量管理標準，共 100條 64 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 ISO ： ●為澄清通用的質量術語的用法，使其科學化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 ?質量術語?，包括了 22個術語 ● 1994年版 ISO8402由原?質量術語?改為?質量管理和質量 保證術語?，并由 22條術語增加為 67條，分為四個部分： 第一部分 基本術語 十三個 第二部分 與質量有關的術語 十九個 第三部分 與質量體系有關的術語 十六個 第四部分 與工具和技術有關的術語 十九個 ● 2023版 ISO9000從 10個方面列出了 80條術語，這十個方面 是： 質量有關的術語 管理有關的術語 組織有關的術語 過程與產品有關的術語 特性有關的術語 合格有關的術語 文件有關的術語 檢查有關的術語 審核有關的術語 測量過程質量保證有關的術語 65 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 167。 質量保證（ Quality assurance） 167。 質量（ Quality） 167。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施 ? 正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷 ? 盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 56 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現 ● 組織的各級領導能提供有信息根據的決策 ● 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質疑和更改的 能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際 （ 2）分項表現 ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關的數據和信息基礎 之上的戰(zhàn)略是比較現實的，也是可以實現的 ● 在目標制定方面，利用可比較的數據和信息可以制定出現 實而又富有挑戰(zhàn)性的目標 ● 在運作管理方面，以數據和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎，可以促進改進，防止出現問題 ● 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調查、建議、關 鍵小組的數據和信息的分析，有助于人力資源政策的形成 57 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有 關的各種數據和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責 （ 2）通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可 靠性 （ 3）采取各種有效方法，對數據和信息進行分 析。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協調和相容。我國著名科學家錢學森曾說：?把極其復雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成具有特定功能的有機整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分?。這些過程的輸入和輸出與內部和外部的顧客相連。組織的質量管理不僅需 要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與 ● 必須對員工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為關注 焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責任感 ● 員工還應具備足夠的知識、技能和經驗，才能勝任工 作，實現充分參與 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的主要措施 41 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現 ●使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現承諾， 從而實現組織的方針和目標 ●使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給組 織帶來損失，從而樹立起工作責任心 ●使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去 尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心 （ 2）分項表現 ●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻 ●在目標制定方面，員工能分擔實現組織目標的責任 ●在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進 ●在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益 42 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則一般要采取的主要措施 （ 1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的 重要性和在組織中的作用 （ 2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。 （ 2）分項表現 ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關方的需求 ● 在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯系 ● 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能 35 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求 （ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結 果采取改進措施 （ 5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意 （ 6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 36 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 二 領導作用 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。最高管理者可在八項質量管理原則指導下，領導組織進行業(yè)績改進 ? 指導審核員、咨詢師、質量工作者學習、理解和掌握標準 32 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 一 以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。此文件在1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。它可以成為組織文化的一個重要組成部分 167。 2