城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀(文件)
【正文】 等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。 :50:4401:50Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 上午 1時 50分 :50February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 01:50:4401:50:4401:502/9/2023 1:50:44 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 50分 44秒 01:50: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 9日星期四 1時 50分 44秒 01:50:449 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 50分 44秒 01:50: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :50:4401:50Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 9日星期四 1時 50分 44秒 01:50:449 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 01:50:4401:50:4401:50Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 1時 50分 44秒 上午 1時 50分 01:50: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :50:4401:50:44February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。 為了使你的資料及時地寄到你的手中，你需要詳細的填寫你的名字和地址。 修改： 3）習慣用語 : 當然你會收到 . 但你必須把名字和地址給我。 客運服務人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應注意： ? 與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉； ? 談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：“ 你的看法如何？ ”“ 再詳細談談好嗎？ ”“ 我很理解 ””想象得出 ” ，總之，鼓勵對方把自己的話說完； ? 在未清楚對方全部的真實意圖，不可貿然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對方的話武斷下評論； ? 熱情耐心，并顯示出對旅客談話內容的興趣； ? 談話中不要使用外語與方言； ? 談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當話題； ? 談話中不可能總處于 “ 說 ” 的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。溝通要建立在尊重、真誠的基礎上。 電話禮儀 4W一 H ? WHO 來電人的姓名、先生、女士； ? WHEN 來電提及的日期、時間和來電時間； ? WHERE 來電提及的地點、場所； ? WHY 來電提及因由； ? HOW 如何做、方法、要求 電 話 留言 語 言 禮 儀 ? “跟我說吧！” “若方便的話，請告訴我！ ” ? “就這樣吧！” “你看這樣怎么樣？ ” ? “對不起了！” “給您添麻煩了！ ” 比比哪個更好 語 言 禮 儀 ? 小王：“你姓什么？” 小張：“請問你貴姓？” ? 小李：“站長現(xiàn)在不在” 小趙：“站長剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？” 你喜歡那種表達方式 規(guī) 范 的 語 言 會 更 美 ? 講好普通話 ：避免方言土話、行話 ? 語言要準確 ：切忌道聽途說，沒有依據(jù) ? 語言要文明 ：杜絕臟話 ? 語言要禮貌 ：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 上級機關的人先掛 —— 如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應該是上級機關的人先掛電話。 應答禮儀 ? 應答詢問時，思想要集中 ? 應答乘客提問時語言簡潔、準且，語氣委婉 ? 應答多位乘客時按先后順序、輕重緩急一一作答 電話禮儀 ? 打電話前將要說的事情整理出來
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