城市軌道交通服務(wù)禮儀課件(ppt 76頁(yè))2(文件)
【正文】 ebruary 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 1時(shí) 54分 2秒 上午 1時(shí) 54分 01:54: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :54:0201:54:02February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。該“木乃伊”一上車，很多人都拿出相機(jī)拍照?！? （ 2）用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言告知乘客發(fā)生的具體事件； （ 3）對(duì)給乘客帶來的不便表示歉意； （ 4）對(duì)乘客的配合表示感謝； （ 5）語(yǔ)速適中，口齒清楚，語(yǔ)調(diào)清晰 。 （ 2）使用渡板幫助輪椅乘客上下車?！? 乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車 應(yīng)阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒：“請(qǐng)勿靠近車門，下次列車將于 **分鐘進(jìn)站，請(qǐng)等候下班列車。” ? 如果乘客沒有退后，應(yīng)立即上前制止該乘客的行為。 ? 工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。 ? 車門（或屏蔽門）關(guān)門時(shí)，確認(rèn)其運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉好時(shí)，及時(shí)向綜控室報(bào)告，并負(fù)責(zé)處理屏蔽門故障。 2. 殘疾人進(jìn)站 （ 1）如果有直梯，幫助殘疾乘客乘坐直梯進(jìn)出站。 （ 2）找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認(rèn)車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋工作。 （ 2）如了解情況后，仍不能解決，則指引乘客前往客服中心辦理。 3. 當(dāng)遇到成人、身高超過 車票進(jìn)站的乘客 （ 1）應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對(duì)不起，您的孩子身高超過了 ，請(qǐng)您買票，謝謝您的配合！” （ 2）若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合。 1. 遇見第一次使用車票的乘客 （ 1）耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請(qǐng)您在 **區(qū)域刷卡，出站時(shí)票卡需要回收，請(qǐng)妥善保管，謝謝您的合作。 四、自助售票服務(wù) 遇見第一次使用自動(dòng)售票設(shè)備的乘客 （ 1）耐心指導(dǎo)乘客如何使用自助購(gòu)票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財(cái)物，以免發(fā)生不必要的糾紛。 ② 耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超重物品時(shí) ① 提醒乘客：“對(duì)不起，您不能攜帶超長(zhǎng)（超重）的物品進(jìn)站。 三、安檢服務(wù) 安檢服務(wù)的基本流程 1迎 檢查之前，應(yīng)主動(dòng)提示：“您好，請(qǐng)接受安檢，謝謝您的合作。 ? 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超大、超重物品時(shí)，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解釋。 ? 負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。 一、站廳服務(wù)的基本職責(zé) ? 執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。 如果乘客因使用不當(dāng)造成單程票卡明顯損壞 （ 1） 首先，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌矒岢丝停骸昂鼙福钠笨ㄒ呀?jīng)損壞，無(wú)法正常刷卡?！? 雙手接過乘客的相關(guān)證件，核對(duì)乘客所持有的免費(fèi)證件是否有 （ 3）如實(shí)填寫《福利票換領(lǐng)紀(jì)錄》，并要求乘客簽字確認(rèn)。 ④ 如果一卡通無(wú)上次出站記錄，則補(bǔ)寫出站信息，扣除相應(yīng)的費(fèi)用，并提醒乘客出站時(shí)也需要刷卡。 ? ③ 如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點(diǎn)位置?！? 想一想： 在處理票務(wù)事務(wù)的過程中，當(dāng)乘客惡語(yǔ)相向或用帶有帶有侮辱性的語(yǔ)言時(shí)，我們應(yīng)該如何處理？ 練一練：模擬現(xiàn)場(chǎng)，分組實(shí)施（乘客組、工作人員組、檢查人員組），利用所學(xué)知識(shí)幫助處理下列問題： ? 場(chǎng)景 1：一乘客購(gòu)票時(shí)使用一張假鈔并拒絕更換 ? 場(chǎng)景 2：乘客認(rèn)為票務(wù)員在售票過程中少找錢了，要求票務(wù)員返回少找的錢款 四、一卡通（儲(chǔ)值票）充值服務(wù) 程序 內(nèi)容 1迎 “ 您好 ， 請(qǐng)問您需要充多少元 ？ ” 2收 面帶微笑向乘客說： “ 您好 ， 收您 ***元 。 找不開零錢時(shí) 當(dāng)遇到找不開零錢時(shí)，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值： ① 應(yīng)禮貌的詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您有零錢嗎？” ② 如果乘客沒有零錢，應(yīng)向乘客表示抱歉：“對(duì)不起，這里的零錢剛找完，請(qǐng)您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換?！? 乘客給付的是假鈔 當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時(shí)，應(yīng)盡量避免讓乘客感到難堪： ① 不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請(qǐng)您換一張紙幣。 5找零 ? 清楚說出找贖金額和車票張數(shù)， ? 將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客 ? 提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清 6告別 想一想： 如果售票員在售票的過程中，有乘客過來問路，應(yīng)該如何處理？ 乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺 當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)，應(yīng)按照以下規(guī)定處理： ① 不接受缺損四分之一以上的紙幣。 售票服務(wù)的基本流程 1迎 ? 面帶微笑迎接乘客： ? “您好，請(qǐng)問您去哪兒？” ? “需要幾張票？” ? “共 ***元。 4. 仔細(xì)聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng)。 4. 對(duì)無(wú)法進(jìn)出站的乘客票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理乘客的無(wú)效票和過期票。 ” 當(dāng)對(duì)方找的人不在時(shí) ， 應(yīng)禮貌的詢問對(duì)方的姓名 ， 是否有事轉(zhuǎn)告 ， 并認(rèn)真做好記錄 知識(shí)鏈接 應(yīng)該說 不應(yīng)該說 您好 ！ 一言不發(fā) 好啊 ！ 沒問題 好吧 不好意思 ， 麻煩您重復(fù)一遍 什么呀 麻煩您 ， 請(qǐng)您 您應(yīng)該 對(duì)不起我會(huì)立即處理 不是我的問題 ， 您找其他人看看 麻煩您等一下 ， 我會(huì)盡快為您辦理 我現(xiàn)在真的很忙 我?guī)湍憧纯? 您可以去看指示牌 再見 拜拜 乘客服務(wù)中心服務(wù) 乘客服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱客服中心）擔(dān)負(fù)整個(gè)車站的票務(wù)工作，是車站最繁忙的場(chǎng)所之一，其服務(wù)水平的高低直接影響著整個(gè)車站的服務(wù)質(zhì)量。 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 面容 ，保持清潔的儀容 ， 避免使用味道濃烈的化妝品 化濃妝或怪異妝 ，不可留
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