品牌與vip客戶管理-新知助業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)推薦(文件)
【正文】 調(diào)查 ”結(jié)果看，50 類產(chǎn)品 150 個(gè) “實(shí)際購(gòu)買(mǎi)品牌 ”中，廣東省有 20 多個(gè)，比其他省高出許多，居全國(guó)第一。 讓品牌戰(zhàn)略推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 品牌意識(shí)正成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心，因?yàn)椴徽撛趪?guó)際市場(chǎng)上，還是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，日益激烈的商戰(zhàn)、角逐和競(jìng)爭(zhēng)， 越來(lái)越集中于品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)。 任何一個(gè)店鋪的員工都千萬(wàn)不可低估了一個(gè)顧客的價(jià)值，就算是一個(gè)只買(mǎi) 20元的客人，其實(shí)也是店鋪的一個(gè)大客戶 顧客價(jià)值的公式： 顧客的價(jià)值 =貨品平均值 X購(gòu)買(mǎi)系列X每年購(gòu)買(mǎi)次數(shù) X顧客的壽命價(jià)值 X口碑、聲譽(yù)。也提升了自己的價(jià)值。店鋪 的生意才能永續(xù)不衰 那為么我們要維持老顧客呢？ 原因： A、維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高 據(jù)調(diào)查顯式，吸引新顧客的成本是維持老顧客的 5倍以上。所以也能自覺(jué)不自覺(jué)地向親朋好友夸耀、推薦自己所購(gòu)買(mǎi)的品牌產(chǎn)品及所得到的滿意服務(wù)。 C、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？ 因?yàn)楫?dāng)老顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生好感后，對(duì)店鋪的員工、產(chǎn)品都非常的信任，所以當(dāng)有新貨時(shí)，只要員工介紹得當(dāng)，老顧客就會(huì)很樂(lè)意接受并且購(gòu)買(mǎi) 。 所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營(yíng)法則： 第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。因?yàn)樗念櫩推骄恐芟M(fèi) 100美元，一年到商場(chǎng)購(gòu)物 50次，并且在這個(gè)生活區(qū)生活 10年，所以如果有一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級(jí)市場(chǎng)，他就會(huì)損失 5萬(wàn)美元，如果再考慮他失望的不良情緒的傳播，這一損失將會(huì)更高。 第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。 二、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù) 留住老顧客的關(guān)鍵是把以顧客為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，并且店鋪要清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)的真正需求是希望由此獲得舒服放松和快樂(lè)。 與老顧客建立情感渠道的方法： 經(jīng)常性電話問(wèn)候，但需要注意的是 語(yǔ)氣與用語(yǔ)，別讓顧客覺(jué)得你是為了他口袋的錢(qián)才給他電話問(wèn)候的。 了解其顧客的需求變化，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失 利用數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，對(duì)顧客進(jìn)行 ABC分類管理； 建立良好的企業(yè)形象，建立顧客向心力和忠誠(chéng)度； 提供消費(fèi)資訊，增加消費(fèi)頻率，開(kāi)拓新客源。 那么，你不但可以針對(duì) ABCD顧客的消費(fèi)業(yè)績(jī)，習(xí)慣等的不同，采取相應(yīng)的銷售策略，提高店鋪對(duì)顧客的影響力，更可以在 ABCD顧客的來(lái)店購(gòu)物次數(shù)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，及時(shí)靈找原因，采取對(duì)策。最好出其不意有創(chuàng)意，讓顧客感覺(jué)受尊重，感到店鋪的心意，從而建立好感 C、通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，看哪些顧客很久都沒(méi)來(lái)過(guò)店鋪購(gòu)物，由專人負(fù)責(zé)溝通。 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)如何管理 ? 如何與顧客建立親密關(guān)系 ? 最好的方法就是幫助顧客解決 問(wèn)題，提升顧客想要的服務(wù)和 商品，與顧客保持聯(lián)系，盡量 讓顧客覺(jué)得被受尊重，也非常 重視他們。 C、把自己的名字告訴對(duì)方， ”請(qǐng)隨時(shí)找我 “ 。顧客情感聯(lián)絡(luò)：如以個(gè)人名譽(yù) 發(fā)短信給顧客，告知本店的促銷情況，新品情況，節(jié)日問(wèn)候等 一 、 個(gè)人資料 姓名 性別 □ 先生 □小姐 出生日期 信仰 這點(diǎn)就不需要了 通訊方式 通訊地址 郵政編碼 Email 證件種類 號(hào)碼 職業(yè) □ 家庭主婦 （ 改成全職太太會(huì)比較好一點(diǎn) ） □ 公務(wù)員 □ 老師 □ 公司職員 □ 企業(yè)家 /私營(yíng)業(yè)主 個(gè)人月收入 □ 1500以下 □15001999 □20232999 □30004999 □ 5000及以上 二 、 購(gòu)物資料 適合的尺碼 上裝 : □ 155/80(S) □ 160/84(M) □ 165/88(L) □ 170/92(XL) □ 175/96(XXL) 下裝 : □ 155/60(S) □ 160/64(M) □ 165/68(L) □ 170/72(XL)□ 175/76(XXL) 喜歡的著裝風(fēng)格 □ 休閑 □時(shí)尚 □簡(jiǎn)潔 □成熟 □淑女 □中性 □個(gè)性 □舒適 喜歡的著裝顏色 □ 大紅 □玫紅 □橙 □黃 □綠 □藍(lán) □米 □灰 □紫 □咖 □黑白 經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的品牌 是否希望日后收到公司寄贈(zèng)的精美禮品： □是 □否 VIP卡申請(qǐng)的類型： □ 貴賓卡 □尊榮卡 店鋪信息 贈(zèng)卡形式： □一次性消費(fèi) □累計(jì)積分 □ 其他 （ ） 申請(qǐng)日期： 貴賓確認(rèn)： 經(jīng)辦人員： 店長(zhǎng)確認(rèn)： 備注：貴賓申請(qǐng)表一式兩份 ， 一份給顧客留底一份上交公司備案 。然后進(jìn)行接待。 店員可能通過(guò)哪些方法與顧客建立良的客情關(guān)系呢？ A、記住顧客的面孔， 將對(duì)方的樣貌特征記住歸為 “ 熟人 ” 我們?cè)诖蛘泻魰r(shí)除了“ 歡迎光臨 ” 之外還可再寒暄幾句：“ 您好久沒(méi)來(lái)了，今天真漂亮，最近很忙嗎？等等不但可與顧客熟絡(luò)，還可以了解顧客信息。 有效的組織顧客 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理 A、動(dòng)態(tài)管理指顧客的情況不斷的變化，顧客資料也要不斷加以調(diào)整；發(fā)覺(jué)顧客資料有異動(dòng)，立即更新，及時(shí)刪除舊的或已變化的資料，補(bǔ)充新資料，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客資料管理何持動(dòng)態(tài)性。并采取相應(yīng)對(duì)策防止刻類顧客流失。 你不可能做到保證你的顧客不發(fā)生變動(dòng)或流失。 你店鋪的生意額有多少是來(lái)源于 VIP顧客的 ? 你有多少個(gè) VIP顧客 ? 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理 2 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理 你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)嗎？ 顧客信息利用率是多少？ 店鋪內(nèi)有多少生意額是來(lái)源于老顧客的？ 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)包括哪些資料？ 現(xiàn)在都可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫(kù)，即可以建立起詳細(xì)的顧
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