[策劃外包]顧客滿(mǎn)意度戰(zhàn)略-新知助業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)推薦(文件)
【正文】 理解顧客的口頭宣傳對(duì)其他顧客購(gòu)買(mǎi)行為與企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的 重大影響 . 顧客滿(mǎn)意 (CS)戰(zhàn)略 ?企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意度為指針 ,要從顧客角度 ,用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求 ?換位思考 ?再次光臨的顧客比初次登門(mén)的人 ,可為公司帶來(lái) 25～85℅ 和利潤(rùn) ,而吸引他們?cè)賮?lái)的因素中 ,首先是服務(wù)質(zhì)量好壞 ,其次是產(chǎn)品的本身 ,最后是價(jià)格 . ?一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā) 8筆潛在生意 ,至少有一筆成交 ,一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響 25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿 ,爭(zhēng)取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花成本的 6倍 CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的產(chǎn)生 ?早期的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取決于產(chǎn)品的價(jià)格 .隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和技術(shù)市場(chǎng)的發(fā)展 ,同一行業(yè)的生產(chǎn)工藝水平日趨接近 ,單鍵企事業(yè)之間的技術(shù)差距縮小 ,產(chǎn)品的相似之處多于不同之處 ,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求已從價(jià)廉物美轉(zhuǎn)向滿(mǎn)足需求 ,于是綜合服務(wù)質(zhì)量成了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵 ,靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)使顧客感到滿(mǎn)意已成為從多優(yōu)秀企業(yè)的共識(shí) ,以服務(wù)提高顧客滿(mǎn)意度是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中的再性選擇 ?價(jià)格戰(zhàn) → 質(zhì)量戰(zhàn) → 服務(wù)戰(zhàn) 顧客讓渡價(jià)值與提升顧客滿(mǎn)意水平 ?顧客讓渡價(jià)值是顧客總價(jià)值與顧客總成本的差額 ?顧客滿(mǎn)意度 =顧客總價(jià)值 ∕ 顧客總成本 顧客總價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 顧客總價(jià)值 顧客總成本 貨幣成本 時(shí)間成本 體力成本 精力成本 顧客總成本 顧客滿(mǎn)意 ? 顧客總價(jià)值與顧客總成本的變化及其影響不是各自獨(dú)立的 ,而是相互影響的 ? 不同的顧客群體對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望與對(duì)各項(xiàng)成本的重視程度是不同的 ? 采取顧客讓渡價(jià)值最大化策略應(yīng)掌握一個(gè)合理的度 顧客滿(mǎn)意 滿(mǎn)意是一種感覺(jué)狀態(tài)的水平 ,它源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較 顧客滿(mǎn)意的定義是指一個(gè)人通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果 (或結(jié)果 )與他期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài) ? 顧客滿(mǎn)意 =可感知效果 ∕ 期望值 顧客滿(mǎn)意 ? 滿(mǎn)意水平是可感知效果和期望值之間的差異 .實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意有三個(gè)重要因素 : 1 顧客對(duì)產(chǎn)品的先期期望 2 產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn) 3 產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較 顧客滿(mǎn)意 ? 高度滿(mǎn)意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情緒上的共鳴 ,而不僅僅是一種理性偏好 ,這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠(chéng) ? 在哈雷有句話(huà) :我們賣(mài)給客戶(hù)不是一部車(chē) ,我們給客戶(hù)的是一種體驗(yàn) 顧客滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意度就是量化了顧客滿(mǎn)意 ,必須從以下方面來(lái)真正理解顧客需求 :表達(dá)了來(lái)的 需求 ,真正的 需求 ,未表達(dá)出來(lái)的需求 ,核心需求滿(mǎn)足后的附加需求 ,秘密 需求 顧客忠誠(chéng) ?顧客忠誠(chéng) :顧客在滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上 ,進(jìn)一步對(duì)品牌或企業(yè)作了長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的行為 ,是確定一種意識(shí)和行為的結(jié)合 .表現(xiàn)的特征 : ? 1再次或大量地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)該品牌的產(chǎn)品和服務(wù) ? 2主動(dòng)向親朋好友和周?chē)娜藛T推薦該品牌的產(chǎn)品和服務(wù) ? 3幾乎沒(méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭 ,能抵制其他品牌的促銷(xiāo)誘惑 ? 4發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品和服務(wù)的某些缺陷 ,能以諒解的心情向企業(yè)反饋 ,求得解決 ,而且不影響再次購(gòu)買(mǎi) 顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系 ? 顧客滿(mǎn)意先于顧客忠誠(chéng)并且有可能直接引起忠誠(chéng) ,從早到晚 不必然如此 .調(diào)查顯示 ,65～ 85％表示滿(mǎn)意的顧客會(huì)毫不猶豫地選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 .所以CS最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠(chéng)度 ,而不是滿(mǎn)意度 提高顧客讓渡價(jià)值 ,提升顧客滿(mǎn)意水平 ? 提升顧客滿(mǎn)意的基本理念 : ? 1 擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)自身 ? 2 產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前于顧客預(yù)期
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1