[策劃外包]顧客滿意度戰(zhàn)略-新知助業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu)推薦-文庫吧在線文庫
【正文】 本 :當(dāng)市場份額達(dá)到了定水平時 ,再提高一步的邊際成本非常大 ,甚至得不償失 ? 企事業(yè)在爭奪市場占有率時所采用的營銷組合策略 3RS關(guān)系營銷戰(zhàn)略服務(wù)性 ? 顧客忠誠度感較高的服務(wù)性企業(yè)更能贏利 ,忠誠的顧客可使服務(wù)性企業(yè)逐年獲得更大利潤 ,企業(yè)得到最大市場份額 ,而應(yīng)盡力提高市場份額質(zhì)量 :忠誠的顧客比率 ? 3RS關(guān)系營銷策略 ,盡力留住老顧客 (retention),向顧客銷售相關(guān)的新產(chǎn)品和新服務(wù) (relation saies),鼓勵顧客向親友介紹他們滿意的消費(fèi)經(jīng)歷(referrals) 1 留住老顧客 ? 老顧客就是企業(yè)與顧客 保持持久 的 ,密切的關(guān)系 ,不斷為向顧客銷售他們原先購買的產(chǎn)品和服務(wù) .老顧客對企業(yè)的 產(chǎn)品和服務(wù) 已形成正確的 期望 ,了解企事業(yè)的服務(wù)程序 ,企事業(yè)為老顧客服務(wù) ,可逐漸 降低服務(wù)成本 和 費(fèi)用 .不必花費(fèi)大量時間和營銷費(fèi)用 ,吸引老顧客購買 ? 老顧客就是最好的顧客 2銷售相關(guān)的新產(chǎn)品和新服務(wù) ? 與新顧客相比 ,向老顧客銷售產(chǎn)品和服務(wù) ,企業(yè)更能贏利 .有些老顧客會討價還價 ,要求企業(yè)降低他們經(jīng)常購買的產(chǎn)品或服務(wù)的售價 .但是 ,這些顧客對新產(chǎn)品和新服務(wù)售價卻往往不敏感 .與老顧客保持關(guān)系 ,可提高經(jīng)濟(jì)收益 . 3顧客口頭宣傳 ? 在購買決策過程中 ,為了降低自己感覺中的購買風(fēng)險 ,許多潛在的顧客會向親友收集信息 ,聽取親友意見 .服務(wù)性企業(yè)人員都應(yīng)充分理解顧客的口頭宣傳對其他顧客購買行為與企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的 重大影響 . 顧客滿意 (CS)戰(zhàn)略 ?企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針 ,要從顧客角度 ,用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費(fèi)者的需求 ?換位思考 ?再次光臨的顧客比初次登門的人 ,可為公司帶來 25～85℅ 和利潤 ,而吸引他們再來的因素中 ,首先是服務(wù)質(zhì)量好壞 ,其次是產(chǎn)品的本身 ,最后是價格 . ?一個滿意的顧客會引發(fā) 8筆潛在生意 ,至少有一筆成交 ,一個不滿意的顧客會影響 25個人的購買意愿 ,爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花成本的 6倍 CS營銷戰(zhàn)略的產(chǎn)生 ?早期的企業(yè)競爭取決于產(chǎn)品的價格 .隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和技術(shù)市場的發(fā)展 ,同一行業(yè)的生產(chǎn)工藝水平日趨接近 ,單鍵企事業(yè)之間的技術(shù)差距縮小 ,產(chǎn)品的相似之處多于不同之處 ,消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的需求已從價廉物美轉(zhuǎn)向滿足需求 ,于是綜合服務(wù)質(zhì)量成了企業(yè)競爭的關(guān)鍵 ,靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使顧客感到滿意已成為從多優(yōu)秀企業(yè)的共識 ,以服務(wù)提高顧客滿意度是在競爭激烈的市場中的再性選擇 ?價格戰(zhàn) → 質(zhì)量戰(zhàn) → 服務(wù)戰(zhàn) 顧客讓渡價值與提升顧客滿意水平 ?顧客讓渡價值是顧客總價值與顧客總成本的差額 ?顧客滿意度 =顧客總價值 ∕ 顧客總成本 顧客總價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 顧客總價值 顧客總成本 貨幣成本 時間成本 體力成本 精力成本 顧客總成本 顧客滿意 ? 顧客總價值與顧客總成本的變化及其影響不是各自獨(dú)立的 ,而是相互影響的 ? 不同的顧客群體對產(chǎn)品價值的期望與對各項成本的重視程度是不同的 ? 采取顧客讓渡價值最大化策略應(yīng)掌握一個合理的度 顧客滿意 滿意是一種感覺狀態(tài)的水平 ,它源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較 顧客滿意的定義是指一個人通過一個產(chǎn)品的可感知的效果 (或結(jié)果 )與他期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài) ? 顧客滿意 =可感知效果 ∕ 期望值 顧客滿意 ? 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異 .實現(xiàn)顧客滿意有三個重要因素 : 1 顧客對產(chǎn)品的先期期望 2 產(chǎn)品的實際表現(xiàn) 3 產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1