凱迪拉克售后服務(wù)經(jīng)營與管理---講師手冊(cè)(文件)
【正文】 SGM對(duì)“實(shí)現(xiàn)客戶熱忱”的宗旨 4. 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴 5. 對(duì) CSI的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，并保證 CSI成績穩(wěn)步提高 6. 組織協(xié)調(diào)各部門完成 SGM所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng) 7. 負(fù)責(zé)每年人員培訓(xùn)計(jì)劃及后備人員儲(chǔ)備計(jì)劃 8. 負(fù)責(zé)售后服務(wù)跟蹤的整體運(yùn)作 9. 負(fù)責(zé) ASC整個(gè)工作流程的不斷優(yōu)化 67 ?營運(yùn)報(bào)表 ? 維修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表 ? 業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)表 ? 車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表 ? 服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表 ? 服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表 ? 年?duì)I業(yè)分析表 ? 月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖 ? 顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析 ? 顧客投訴案例 ? 保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表 ? 顧客流失統(tǒng)計(jì)表 ? 預(yù)約登記表 ? 顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表 ? 車間品質(zhì)報(bào)表 ? 品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（項(xiàng)目）、品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（人員） ?配件報(bào)表 ? 日銷售報(bào)表 ? 月銷售報(bào)表 ? 緊急訂購統(tǒng)計(jì)表 ? 半年未動(dòng)用之物料表 ? 盤點(diǎn)盈虧表 ? 待料記錄表 管理報(bào)表 68 ? 報(bào)表的審核 報(bào)表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站內(nèi) 部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 1. 服務(wù)經(jīng)營日?qǐng)?bào)表 服務(wù)經(jīng)理 每日 √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 了解每日營業(yè)狀況 ? 短期營運(yùn)方向參考 ? 目標(biāo)達(dá)成參考 ? 服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表數(shù)據(jù)來源 2. 服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 了解每月營業(yè)狀況 ? 每季營運(yùn)方向參考 ? 目標(biāo)達(dá)成參考 ? 年?duì)I業(yè)分析報(bào)表數(shù)據(jù)來源 ? 營業(yè)狀況檢討改進(jìn)依據(jù) 69 報(bào)表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 3. 年?duì)I業(yè)分析表 站長 每年 √ 站長 ? 了解每年?duì)I業(yè)狀況 ? 預(yù)算參考數(shù)據(jù) ? 下年度營運(yùn)方向參考 ? 目標(biāo)達(dá)成參考 4. 月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖 計(jì)算機(jī) 管理員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 營業(yè)狀況比較與分析 ? 報(bào)表的審核 70 ? 報(bào)表的審核 報(bào)表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 5. 顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 顧客投訴改進(jìn)依據(jù) ? 調(diào)整作業(yè)流程依據(jù) ? 內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù) ? 營運(yùn)方向參考 ? 人員考核依據(jù) 6. 顧客投訴案例 服務(wù)經(jīng)理 每案 √ √ 站長 各部門 ? 內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)依扭 ? 內(nèi)部人員再教育依據(jù) ? 預(yù)防同類投訴再發(fā)生 7. 保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表 索賠員 每月 √ √ √ 索賠員 ? 了解當(dāng)月索賠狀況 ? 營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源 ? 應(yīng)收款項(xiàng)的參考 ? 索賠員評(píng)核參考項(xiàng)目之一 71 ? 報(bào)表的審核 報(bào)表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 8. 顧客流失統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 站長 ? 了解顧客流失原因 ? 維修站改進(jìn)參考主要依據(jù)之一 ? 維修站經(jīng)營主要警訊之一 ? 維修站經(jīng)營主要警訊之一 9. 預(yù)約 10. 登記表 業(yè)務(wù)接待 / 質(zhì)量跟蹤員 每日 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 進(jìn)廠車輛維修相關(guān)部門準(zhǔn)備依據(jù) ? 預(yù)約服務(wù)管理 ? 降低客戶等待的抗拒 ? 車輛、人員、工作分流 72 ? 報(bào)表的審核 報(bào)表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 10. 顧客久未回廠 11. 統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 找回低忠誠客戶的依據(jù) ? 了解客戶不回廠的原因 ? 維修站經(jīng)營檢討改進(jìn)的依據(jù) 11. 工具保養(yǎng)盤點(diǎn)表 工具 管理員 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 了解車間設(shè)備使用依據(jù) 12. 返修原因分析表 車間主管 每案 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 了解原因及損失情形，作為檢討改善依據(jù) 73 ? 投訴處理 ? 處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) ? 基本要求 ? 基本要領(lǐng) 74 八、總結(jié) ? 制定行動(dòng)計(jì)劃及改善方案 ? 評(píng)估 75 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?？偡?wù)臺(tái)數(shù) 100） 17. 抱怨件數(shù) 收到的顧客抱怨件數(shù) 每月服務(wù)績效指標(biāo)（續(xù)） 41 每季服務(wù)績效指標(biāo)
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