【正文】 物有所值 (price/value) ?樂得買 (Acceptability) 心中首選 (preferense) ?知得到 婦孺皆知 現(xiàn)代整合營(yíng)銷理論模式的指導(dǎo)思想是最大程度的滿足顧客需求。通用汽車公司別克牌汽車制造廠向顧客提供一種服務(wù)系統(tǒng)，讓顧客在汽車銷售商陳列大廳里的計(jì)算機(jī)終端前設(shè)計(jì)自己所喜歡的汽車結(jié)構(gòu)。這意味著每一臺(tái)冰箱都是專門為不同的消費(fèi)者制造的。 51 定制營(yíng)銷的特征 （ 1） 大規(guī)模生產(chǎn) 它仍然以大規(guī)模生產(chǎn)為基礎(chǔ) ， 借助產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程的重新組合 ， 來更好的滿足顧客日益?zhèn)€性化的需求 ， 又不失規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益 。 For Examaple ，內(nèi)存 3500萬個(gè)顧客的資料，幾乎占了美國(guó)家庭的 1/3。 萬豪酒店市場(chǎng)細(xì)分 萬豪酒店（ Marriott）是與希爾頓、香格里拉等齊名的酒店巨子之一，總部位于美國(guó)。在早期， Fairfield（公平）是服務(wù)于銷售人員的， Courtyard（庭院）是服務(wù)于銷售經(jīng)理的， Marriott（萬豪）是為業(yè)務(wù)經(jīng)理準(zhǔn)備的， Marriott Marquis（萬豪伯爵）則是為公司高級(jí)經(jīng)理人員提供的。在高端市場(chǎng)上，RitzCarlton（波特曼 ?麗嘉）酒店為高檔次的顧客提供服務(wù)方面贏得了很高的贊譽(yù)并倍受贊賞； Renaissance（新生）作為間接商務(wù)和休閑品牌與 Marriott（萬豪）在價(jià)格上基本相同，但它面對(duì)的是不同消費(fèi)心態(tài)的顧客群體 —— Marriott吸引的是已經(jīng)成家立業(yè)的人士，而“ 新生 ” 的目標(biāo)顧客則是那些職業(yè)年輕人；在低端酒店市場(chǎng)上，萬豪酒店由 Fairfield Inn衍生出 Fairfield Suite（公平套房），從而豐富了自己的產(chǎn)品線；位于高端和低端之間的酒店品牌是 TownePlace Suites（城鎮(zhèn)套房）、 Courtyard（庭院）和 Residence Inn（居民客棧）等，他們分別代表著不同的價(jià)格水準(zhǔn)，并在各自的娛樂和風(fēng)格上有效進(jìn)行了區(qū)分。 53 （案例 P35） 合作營(yíng)銷指兩個(gè)或兩個(gè)以上的相互獨(dú)立的企業(yè)為達(dá)到資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、增強(qiáng)市場(chǎng)開拓、市場(chǎng)滲透與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力而聯(lián)合起來共同開發(fā)和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)的行為。 （ 3）協(xié)議：締結(jié)雙贏式合作營(yíng)銷協(xié)議使之具體細(xì)化與明確。它是現(xiàn)代西方營(yíng)銷理論與實(shí)踐在傳統(tǒng)的 交易型營(yíng)銷 基礎(chǔ)上的一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步。 （ 2） 工作任務(wù)不同 交易市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)：非顧客 → 潛在顧客 → 顧客； 而關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)則是實(shí)現(xiàn)：非顧客 → 潛在顧客 → 頭回客 → 回頭客 → 常顧客 → 忠誠(chéng)顧客 → 關(guān)系顧客的轉(zhuǎn)換 。 （ 5） 工作重點(diǎn)不同 交易營(yíng)銷的工作重點(diǎn)是維持或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率； 而關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的工作重點(diǎn)則是顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng) 。 因此加強(qiáng)與顧客關(guān)系并建立顧客的忠誠(chéng)度，是可以為企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的，它提倡的是企業(yè)與顧客間實(shí)現(xiàn)雙贏的策略。您太太上次買醬油大概有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您太太一定會(huì)很高興的。 61 * ? 客戶關(guān)系管理是一套完整的、嶄新的管理理念和思想，同時(shí)也是一套能夠進(jìn)行實(shí)施的具體操作方案。因此，當(dāng)今的企業(yè)應(yīng)該將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)到將保持客戶資源上來，而不是將有限的精力和資源都花在吸引和爭(zhēng)取新客戶上。有一次鄰村的一個(gè)人牽著一頭大象從他們村路過，于是這些盲人就請(qǐng)求那個(gè)人讓他們摸摸大象，在他們摸過大象后，每個(gè)人都迫不及待地說出了他們對(duì)大象的認(rèn)識(shí)，有的說大象像一堵墻、有的說大象像一根柱子、有的說大象像一條長(zhǎng)長(zhǎng)的蛇。 既然上述人士都有一定的片面性，那么到底什么是 CRM呢？如何能夠較為客觀全面地認(rèn)識(shí) CRM呢？ * 64 有關(guān)客戶關(guān)系管理的定義有很多 ， 不同的人從不同的角度會(huì)有不同的理解 。 * 定義 3： CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略 ， 它利用日新月異的現(xiàn)代通信技術(shù) ， 通過對(duì)業(yè)務(wù)過程的重新組合（ BPR） ， 從而增強(qiáng)企業(yè)的客戶保持能力和客戶認(rèn)知能力 . 65 * 定義 4:客戶關(guān)系管理是一種為了優(yōu)化長(zhǎng)期價(jià)值而選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 * 定義 6:客戶關(guān)系管理是為了消除企業(yè)在與客戶交互活動(dòng)中的 “不合作 ”現(xiàn)象，整合銷售、營(yíng)銷和服務(wù)等業(yè)務(wù)功能的一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它需要企業(yè)全方位的協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。CRM的目標(biāo)一方面是通過更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面，通過對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。 實(shí)施 CRM使 CISCO公司每年節(jié)省 ， 并使顧客滿意度由原來的 現(xiàn)在的 ；發(fā)貨時(shí)間也由三周減少到三天 ， 在新增員工不到1%的情況下 ， 利潤(rùn)增長(zhǎng)了 500%；公司的網(wǎng)上銷售額基本上占到美國(guó)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)銷售額的 50%。 75 （ 3）體驗(yàn)營(yíng)銷 指企業(yè)通過采取讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知喜好并產(chǎn)生購(gòu)買行為的一種營(yíng)銷方式。 79 突破傳播中國(guó)區(qū)首席執(zhí)行官鄭香霖認(rèn)為，成功的娛樂營(yíng)銷至少包含 6C：內(nèi)容（ Content）、 參與 （ Connect）、 成本 （ Cost）、 資源整合 （ Convergence）、 渠道 （ Channel）、 消費(fèi)者 （ Consumer）。 ? 口碑營(yíng)銷：是利用口碑傳播機(jī)制實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目的的活動(dòng)。 06:58:4206:58:4206:582/8/2023 6:58:42 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時(shí) 58分 42秒 06:58: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 6時(shí) 58分 42秒 上午 6時(shí) 58分 06:58: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 06:58:4206:58:4206:58Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 6時(shí) 58分 :58February 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 06:58:4206:58:4206:582/8/2023 6:58:42 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :58:4206:58:42February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 6時(shí) 58分 42秒 上午 6時(shí) 58分 06:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 6時(shí) 58分 :58February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:58:4206:58:4206:58Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 6時(shí) 58分 42秒 上午 6時(shí) 58分 06:58: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時(shí) 58分 42秒 06:58: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 06:58:4206:58:4206:582/8/2023 6:58:42 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 6時(shí) 58分 :58February 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 06:58:4206:58:4206:58Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 84 3. 網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的步驟 本章結(jié)束 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。這種戰(zhàn)略像病毒一樣，利用快速?gòu)?fù)制的方式將信息傳向數(shù)以百萬計(jì)的受眾。 （ 6）方法和工具有多種來源 使命宣言： 將星巴克建成全球極品咖啡的翹楚，同時(shí)在公司不斷成長(zhǎng)的過程中，始終堅(jiān)持之際一貫的原則。 74 （ 2）五種重要的顧客體驗(yàn) 。 70 2． CRM的工作內(nèi)容 （ 1）顧客分析 （ 2）明確任務(wù) （ 3）信息溝通 （ 4）關(guān)系維系 （ 5）反饋管理 72 歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到這個(gè)理論體系的重要性 ， 一些大企業(yè)已率先身體力行 ， 并取得了驕人的成績(jī) 。 CRM通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成本，從而最大限度地獲得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。在企業(yè)具有正確的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和文化的條件下， CRM應(yīng)用能提供有效的客戶關(guān)系的管理。 * 定義 1： CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略 ， 它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源 ， 培養(yǎng)以客戶為為中心的經(jīng)營(yíng)行為 、實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 ， 并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力 、 收入以及客戶滿意度 。 CRM的概念 63 客戶關(guān)系管理 （ CRM ） 就像那頭大象一樣是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng) ， 而客戶 、 企業(yè)以及供應(yīng)商往往是從自