【正文】 上午 6時(shí) 58分 42秒 上午 6時(shí) 58分 06:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 上午 6時(shí) 58分 :58February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :58:4206:58:42February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 06:58:4206:58:4206:58Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 06:58:4206:58:4206:582/8/2023 6:58:42 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 6時(shí) 58分 42秒 上午 6時(shí) 58分 06:58: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 6時(shí) 58分 :58February 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時(shí) 58分 42秒 06:58: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 06:58:4206:58:4206:58Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 06:58:4206:58:4206:582/8/2023 6:58:42 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 6時(shí) 58分 42秒 上午 6時(shí) 58分 06:58: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 6時(shí) 58分 :58February 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時(shí) 58分 42秒 06:58: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 06:58:4206:58:4206:58Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 06:58:4206:58:4206:582/8/2023 6:58:42 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 84 3. 網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的步驟 本章結(jié)束 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 口碑營(yíng)銷(xiāo)：是利用口碑傳播機(jī)制實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目的的活動(dòng)。這種戰(zhàn)略像病毒一樣，利用快速?gòu)?fù)制的方式將信息傳向數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的受眾。 79 突破傳播中國(guó)區(qū)首席執(zhí)行官鄭香霖認(rèn)為，成功的娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)至少包含 6C：內(nèi)容（ Content）、 參與 （ Connect）、 成本 （ Cost）、 資源整合 （ Convergence）、 渠道 （ Channel）、 消費(fèi)者 （ Consumer）。 （ 6）方法和工具有多種來(lái)源 使命宣言： 將星巴克建成全球極品咖啡的翹楚，同時(shí)在公司不斷成長(zhǎng)的過(guò)程中，始終堅(jiān)持之際一貫的原則。 75 （ 3）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 指企業(yè)通過(guò)采取讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知喜好并產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。 74 （ 2）五種重要的顧客體驗(yàn) 。 實(shí)施 CRM使 CISCO公司每年節(jié)省 ， 并使顧客滿(mǎn)意度由原來(lái)的 現(xiàn)在的 ；發(fā)貨時(shí)間也由三周減少到三天 ， 在新增員工不到1%的情況下 ， 利潤(rùn)增長(zhǎng)了 500%；公司的網(wǎng)上銷(xiāo)售額基本上占到美國(guó)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售額的 50%。 70 2． CRM的工作內(nèi)容 （ 1）顧客分析 （ 2）明確任務(wù) （ 3）信息溝通 （ 4）關(guān)系維系 （ 5）反饋管理 72 歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到這個(gè)理論體系的重要性 ， 一些大企業(yè)已率先身體力行 ， 并取得了驕人的成績(jī) 。CRM的目標(biāo)一方面是通過(guò)更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，另一方面，通過(guò)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。 CRM通過(guò)先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)相關(guān)的需求、模式、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成本，從而最大限度地獲得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。 * 定義 6:客戶(hù)關(guān)系管理是為了消除企業(yè)在與客戶(hù)交互活動(dòng)中的 “不合作 ”現(xiàn)象，整合銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等業(yè)務(wù)功能的一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它需要企業(yè)全方位的協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。在企業(yè)具有正確的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和文化的條件下， CRM應(yīng)用能提供有效的客戶(hù)關(guān)系的管理。 * 定義 3： CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略 ， 它利用日新月異的現(xiàn)代通信技術(shù) ， 通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的重新組合（ BPR） ， 從而增強(qiáng)企業(yè)的客戶(hù)保持能力和客戶(hù)認(rèn)知能力 . 65 * 定義 4:客戶(hù)關(guān)系管理是一種為了優(yōu)化長(zhǎng)期價(jià)值而選擇和管理客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 * 定義 1： CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略 ， 它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源 ， 培養(yǎng)以客戶(hù)為為中心的經(jīng)營(yíng)行為 、實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程 ， 并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力 、 收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度 。 既然上述人士都有一定的片面性，那么到底什么是 CRM呢？如何能夠較為客觀全面地認(rèn)識(shí) CRM呢？ * 64 有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的定義有很多 ， 不同的人從不同的角度會(huì)有不同的理解 。 CRM的概念 63 客戶(hù)關(guān)系管理 （ CRM ） 就像那頭大象一樣是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng) ， 而客戶(hù) 、 企業(yè)以及供應(yīng)商往往是從自身的角度來(lái)對(duì)它進(jìn)行認(rèn)識(shí) ， 就像那些摸象的盲人一樣 ， 這往往會(huì)造成對(duì) CRM的片面認(rèn)識(shí) 。有一次鄰村的一個(gè)人牽著一頭大象從他們村路過(guò)，于是這些盲人就請(qǐng)求那個(gè)人讓他們摸摸大象，在他們摸過(guò)大象后，每個(gè)人都迫不及待地說(shuō)出了他們對(duì)大象的認(rèn)識(shí)，有的說(shuō)大象像一堵墻、有的說(shuō)大象像一根柱子、有的說(shuō)大象像一條長(zhǎng)長(zhǎng)的蛇。這個(gè)法則告訴我們，企業(yè)不僅要重視老客戶(hù)，還要重視大客戶(hù)，即對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)。因此，當(dāng)今的企業(yè)應(yīng)該將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)到將保持客戶(hù)資源上來(lái)，而不是將有限的精力和資源都花在吸引和爭(zhēng)取新客戶(hù)上。 ? 企業(yè)要著眼于老客戶(hù)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶(hù)，要對(duì)企業(yè)爭(zhēng)取到的客戶(hù)資源進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的管理，才能把寶貴的客戶(hù)資源轉(zhuǎn)化成企業(yè)的實(shí)實(shí)在在的利潤(rùn)，這也是企業(yè)重視客戶(hù)關(guān)系管理的原動(dòng)力。 61 * ? 客戶(hù)關(guān)系管理是一套完整的、嶄新的管理理念和思想，同時(shí)也是一套能夠進(jìn)行實(shí)施的具體操作方案。 從這個(gè)故事可以看出 ， 其實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理早就不知不覺(jué)地被人們所實(shí)踐 。您太太上次買(mǎi)醬油大概有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您太太一定會(huì)很高興的。這時(shí)你如果是雜貨店的老板，會(huì)怎么做？ 這家商店的老板走向那位先生然后告訴他： “ 張先生，您太太平時(shí)買(mǎi)的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類(lèi)成分，味道很香。 因此加強(qiáng)與顧客關(guān)系并建立顧客的忠誠(chéng)度，是可以為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的，它提倡的是企業(yè)與顧客間實(shí)現(xiàn)雙贏的策略。一位不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響 25位潛在顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。 （ 5） 工作重點(diǎn)不同 交易營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)是維持或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率； 而關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)則是顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng) 。 （ 4） 遵循的信條不同 交易市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的信條是：通過(guò)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要贏利； 而關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的信條是：建立良好的關(guān)系 ， 有利可圖的交易隨之而來(lái) 。 （ 2） 工作任務(wù)不同 交易市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)：非顧客 → 潛在顧客 → 顧客； 而關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)則是實(shí)現(xiàn)：非顧客 → 潛在顧客 → 頭回客 → 回頭客 → 常顧客 → 忠誠(chéng)顧客 → 關(guān)系顧客的轉(zhuǎn)換 。這種營(yíng)銷(xiāo)方式反映了如下的指導(dǎo)思想：要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，保持企業(yè)有利的市場(chǎng)位置，使企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定不間斷地增加利潤(rùn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者應(yīng)積極主動(dòng)地與顧客、中間商、供應(yīng)商、營(yíng)銷(xiāo)中介等建立并保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定友好合作的關(guān)系，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的 。它是現(xiàn)代西方營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐在傳統(tǒng)的 交易型營(yíng)銷(xiāo) 基礎(chǔ)上的一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步。杰克遜于 1985年首先提出的，菲利普 （ 3）協(xié)議：締結(jié)雙贏式合作營(yíng)銷(xiāo)協(xié)議使之具體細(xì)化與明確。 54 （ 2） 垂直合作 （ 3） 交叉合作 （又稱(chēng)全方位合作或全面合作） （ 4） 資源合作 （ 1）計(jì)劃：雙贏式合作營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 53 （案例 P35） 合作營(yíng)銷(xiāo)指兩個(gè)或兩個(gè)以上的相互獨(dú)立的企業(yè)為達(dá)到資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)拓、市場(chǎng)滲透與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力而聯(lián)合起來(lái)共同開(kāi)發(fā)和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)的行為。為了獲取較高的價(jià)格和收益，酒店使 Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向 Springfield（彈性套房）品牌轉(zhuǎn)化。在高端市場(chǎng)上，RitzCarlton（波特曼 ?麗嘉）酒店為高檔次的顧客提供服務(wù)方面贏得了很高的贊譽(yù)并倍受贊賞； Renaissance（新生）作為間接商務(wù)和休閑品牌與 Marriott（萬(wàn)豪）在價(jià)格上基本相同，但它面對(duì)的是不同消費(fèi)心態(tài)的顧客群體 —— Marriott吸引的是已經(jīng)成家立業(yè)的人士，而“ 新生 ” 的目標(biāo)顧客則是那些職業(yè)年輕人；在低端酒店市場(chǎng)上，萬(wàn)豪酒店由 Fairfield Inn衍生出 Fair