【正文】 停車場地、 周圍環(huán)境、 周圍景色 內(nèi)部設計、 標志、 布局、 空氣質(zhì)量 /溫度 二、有形展示的作用 ? 使消費者形成初步印象 ? 使消費者產(chǎn)生信任感 ? 提高消費者感覺中的服務質(zhì)量 ? 塑造本企業(yè)的市場形象 ? 為消費者提供美的享受 ? 促使員工提供更優(yōu)質(zhì)的服務 三、有形展示的類型 （一） 根據(jù)有形展示能否被顧客擁有分 (peripheral evidence) (essential evidence) （二）從有形展示的構成要素分類 物質(zhì)環(huán)境 信息溝通 價格 1. 物質(zhì)環(huán)境展示 （ 1）周圍因素 ： 如氣溫、通風、氣味、聲音、整潔等因素 （ 2）設計因素： 美學設計、空間 /功能設計、標識、象征及制品設計 （ 3）社會因素： 如服務人員衣著是否整潔、行為是否得體等 2. 信息溝通展示 （ 1）服務有形化 （ 2）信息有形化 價格是對服務水平和質(zhì)量的可見性展示。 第十一章 服務過程策略 ? 第一節(jié) 服務過程概述 ? 第二節(jié) 服務過程的管理與控制 ? 第三節(jié) 服務業(yè)的生產(chǎn)率 第一節(jié) 服務過程概述 一、概念 ? 服務過程是指一個產(chǎn)品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。 ? 。 功能質(zhì)量 形象 期望質(zhì)量 ● 市場溝通 。 二、內(nèi)部營銷 （一）內(nèi)部營銷的概念 服務企業(yè)對員工進行培訓及為促使員工更好的向顧客提供服務所進行的工作。 ? 反饋的信息、雙向的溝通 ? 格言 ? ,你就怎樣對待員工。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :20:5013:20:50February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 50秒 13:20:506 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :20:5013:20Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 50秒 13:20:506 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 20分 50秒 13:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :20:5013:20Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 50秒 13:20:506 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :20:5013:20:50February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :20:5013:20Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? ,那么 ,你最好為那些直接為顧客提供服務的人提供優(yōu)質(zhì)服務 。） 目標：吸引、發(fā)展、促進、保持高水平的雇員 (三 )內(nèi)部營銷的管理過程 ? 1. 態(tài)度管理 ? 員工對顧客意識和服務觀念的態(tài)度和動機需要進行管理。 ● 顧客口碑 。 第十二章 服務參與者管理 教學目標與要求 ： ? 了解服務人員在營銷中的地位和作用；掌握內(nèi)部營銷的內(nèi)容和管理過程；熟悉服務員工內(nèi)部管理的內(nèi)容；正確把握顧客管理的內(nèi)容。 二、服務流程圖 服務管理者了解其服務遞送過程的一個重要步驟 ,就是制作服務系統(tǒng)的 流程圖表（ 藍圖） ,并將服務過程中與顧客互動順序予以流程化 。 第二節(jié) 服務環(huán)境的設計 一、服務環(huán)境的特點 服務環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種設施，而且還包括許多無形的要素。 一、服務溝通和促銷的三角形 公司 內(nèi)部營銷 外部營銷 員工 顧客 互動營銷 管理顧客承諾 管理顧客期望 改進顧客教育 改進內(nèi)部營銷溝通 開發(fā)有效的 服務廣告 為顧客提供 選擇 服務預覽 創(chuàng)造有效的 水平溝通 協(xié)調(diào)外部 溝通 提供價值 分級的服務 解釋和確認服務表現(xiàn)符合標準 創(chuàng)造有效的垂直溝通 提出現(xiàn)實的承諾 提供服務 評價的標準 明確 顧客期望 使后臺人員與外部顧客協(xié)調(diào)一致 提供服務 保證 磋商不現(xiàn)實的期望 事先通報 需求高峰期 建立跨職能團隊 第七章 服務有形展示策略 ? 第一節(jié) 有形展示的作用與類型 ? 第二節(jié) 服務環(huán)境的設計 ? 第三節(jié) 有形展示的管理與執(zhí)行 一、有形展示概念 ? 在服務市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。 ? 2. 質(zhì)量認證的作用 ? 3. 質(zhì)量認證歷史 第十章 服務定價策略 ? 第一節(jié) 服務定價的特點 ? 第二節(jié) 服務定價的依據(jù) ? 第三節(jié) 服務定價方法 ? 第三節(jié) 服務定價的策略和技巧 第一節(jié) 服務定價的特點 ? 一、服務定價復雜 ? 二、顧客對服務價格缺乏了解 ? 三、非貨幣成本 ? 四、價格作為服務質(zhì)量的線索 （三）需求導向定價法 ? 即根據(jù)顧客對服務的感覺價值和接受程度來主觀地調(diào)整服務的標準價格。 保證服務傳遞與承諾相匹配。服務質(zhì)量標準與服務傳遞之間的差距。 措施：了解顧客的期望。 ? （一） SERVQUAL模型 ： 以滿意度為基礎的質(zhì)量研究（貝瑞、柴特哈姆和她的同事設計） 從五個方面了解服務質(zhì)量，每一方面都有期望和感受兩個部分，通過調(diào)研、打分，最后得出結論。 ● 顧客口碑 。 技術質(zhì)量 ： 服務過程的產(chǎn)出，即顧客從服務過程中所得到的東西。 2023年全球最具影響力的 100個品牌 ? (價值單位均為美元 ) ? 排名公司 品牌價值 ? 第一名 可口 可樂 ? 第二名 微軟 ? 第三名 IBM ? 第四名 通用電器 ? 第五名 英特爾 ? 第六名 迪斯