【正文】 13:20:5013:20:5013:202/6/2023 1:20:50 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 20分 50秒 13:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ● 企業(yè)形象 。 特許經(jīng)營 特許經(jīng)營的好處 : （ 1）特許人可獲得的利益 （ 2）被特許人可獲得的利益 （ 3）消費者可獲得的利益 2. 特許經(jīng)營面臨的挑戰(zhàn) 第二節(jié) 服務的位置選擇 一、 服務接觸方式 二、服務位置的選擇 三、商圈分析 四、顧客主動型服務機構位置的確定 一、 服務接觸方式 ? ●顧客親臨服務現(xiàn)場 ? ●服務提供者上門為顧客服務 ? ●服務提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易 二、服務位置的選擇 ? （一）服務位置選擇需考慮的因素 ? 1. 客源； ? 2. 需求的類型； ? 3. 市場的要求： ? ? ： ? 6信息技術的替代： 第九章 服務溝通與促銷決策 ?第一節(jié) 服務促銷與產(chǎn)品促銷的比較 ?第二節(jié) 服務促銷組合 ?第三節(jié) 整合服務溝通和促銷 第一節(jié) 服務促銷與產(chǎn)品促銷的比較 一、服務促銷與產(chǎn)品促銷的差異 （一） 服務行業(yè)特征造成的差異 （二）服務本身特征造成的差異 二、服務促銷目標 ?（一）服務業(yè)特征造成的差異 ? ? ? ? ? ? ? ? （二） 服務本身特征造成的差異 ? 1. 消費者態(tài)度差異 ? 2. 購買的需要和動機差異 ? 3. 購買過程差異 二 ,服務促銷的目標 ? ? ● 增進對新服務和現(xiàn)有服務的認知 ? ●鼓勵試用服務●鼓勵非用戶，說服現(xiàn)有顧客 ? ●改變顧客需求服務的時間●溝通服務的區(qū)別利益●加強服務廣告的效果 ? ●鼓勵顧客改變與服務遞送系統(tǒng)的互動方式 ? ? ● 說服中間商遞送新服務 ? ●說服現(xiàn)有中間商努力銷售更多服務 ? ●防止中間商在銷售場所與顧客談判價格 ? ? ● 對一個或多個競爭者發(fā)起短期攻勢或進行防御 第二節(jié) 服務促銷組合 促銷組合包括人員推銷 ,廣告 , 宣傳和公關 ,營銷推廣 ,網(wǎng)絡促銷、指導材料、公司設計等。 消費者期望與管理者認知。 ? 2. 微軟 ? ? ? 中國有海爾 (Haier) （ 89位） 、聯(lián)想 (lenovo)（ 148位） 、央視 (CCTV)（ 341位）和長虹 (ChangHong)（ 477位） 4個本土品牌入選。 核心 : 建立與發(fā)展同所有利益相關者之間的關系 . （二）關系營銷的層次 （保留型營銷） ：主要使用價格來鼓勵和刺激顧客與公司進行更多的交易。 4. 芬蘭人和拉普人不是一回事。 ? 第三階段（ 80年代后期 — ） ： 理論突破及實踐階段。 ? 、第二產(chǎn)業(yè)之外。L 租賃和商務服務業(yè) ? 此法依據(jù)顧客對服務推廣的參與程度分為 3大類 : ? ? ? （二）綜合因素分類法 菲利普 洛夫洛克 著 .— 中國人民大學出版社， 2023 ? 服務營銷管理 /郭國慶主編 .— 中國人民大學出版社，2023. ? 服務營銷教程 /李懷斌著 .— 東北財大出版社， 2023. ? 中文期刊：市場營銷、市場營銷導刊、商業(yè)研究、商業(yè)經(jīng)濟與管理、商貿(mào)經(jīng)濟、哈佛商業(yè)評論等。E 建筑業(yè) （第三產(chǎn)業(yè) ) ? 《服務貿(mào)易總協(xié)定》中的分類： ? 12個大類：商業(yè)服務、通訊服務、建筑及有關工程服務、銷售服務、教育服務、金融服務、環(huán)境服務、健康與社會服務、旅游服務、文化娛樂及體育服務、運輸服務、其他服務等。 ? 2023年我國全面實現(xiàn)小康社會的戰(zhàn)略目標是，在GDP構成中，第一產(chǎn)業(yè)所占比重由 2023年的將近 16%降低到 2023年的 10%左右，第二產(chǎn)業(yè)由 51%降到 30%一 40%，第三產(chǎn)業(yè)由 33%上升到 50%一 60% ，就業(yè)比重要比現(xiàn)在提高10個百分點，達到 40%。 ? 2. 經(jīng)驗特征（ Experience Quality） 購買前不能 了解或評估，必須購買使用該產(chǎn)品才能體會到的特征，如產(chǎn)品的味道、耐用程度和滿意程度等。 二、服務營銷戰(zhàn)略類型的選擇 業(yè)務增長戰(zhàn)略類型 : ? 密集型增長戰(zhàn)略 ? 一體化增長戰(zhàn)略 ? 多樣化增長戰(zhàn)略 企業(yè)競爭戰(zhàn)略類型 ? 成本領先戰(zhàn)略 ? 差異化戰(zhàn)略 ? “聚焦” (集中 )戰(zhàn)略 一、服務營銷組合的七要素 有形展示 流程 人員 列入 營銷組合 product process services marketing people price promotion place 從傳統(tǒng)的 4Ps到目前的 7Ps 圖 23 服務營銷組合圖 physical evidence 一 . 服務定位的層次 1972年艾爾 第五章 服務的設計與開發(fā) ? 第一節(jié) 概述 ? 第二節(jié) 服務新產(chǎn)品開發(fā) ? 第三節(jié) 服務品牌決策 教學目標與要求 ： ? ? 了解服務產(chǎn)品的概念，掌握服務傳遞體系的構成；掌握服務新產(chǎn)品的開發(fā)的意義和程序；明確服務品牌的概念及其構成要素。 ● 顧客口碑 。 保證服務傳遞與承諾相匹配。 二、服務流程圖 服務管理者了解其服務遞送過程的一個重要步驟 ,就是制作服務系統(tǒng)的 流程圖表（ 藍圖） ,并將服務過程中與顧客互動順序予以流程化 。 ? ,那么 ,你最好為那些直接為顧客提供服務的人提供優(yōu)質服務 。 :20:5013:20:50February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 50秒 13:20:506 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :20:5013:20Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 ? 反饋的信息、雙向的溝通 ? 格言 ? ,你就怎樣對待員工。 第十一章 服務過程策略 ? 第一節(jié) 服務過程概述 ? 第二節(jié) 服務過程的管理與控制 ? 第三節(jié) 服務業(yè)的生產(chǎn)率 第一節(jié) 服務過程概述 一、概念 ? 服務過程是指一個產(chǎn)品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。 ? 差距 4：溝通差距。 功能質量 感知服務質量 形象 期望質量 ● 市場溝通 。 ? 直接度量法 通常通過顧客滿意調查表來獲得。 服務與有形產(chǎn)品購買過程的差異 購前階段 購買階段 購后評價階段 信息收集 消費階段 創(chuàng)新擴散 風險認知 品牌忠誠度 評價標準