《敦煌美食中心服務(wù)員崗位素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》(文件)
【正文】 巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，是服務(wù)員水平的一個(gè)反映，并且還趕接影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)收入、利潤(rùn)及客人對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。 （ 1）儀容儀表（參見《員工手冊(cè)》） 表情 a、 要面帶微笑，和顔悅色，給人以親 切感 b、 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感。 f、 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。 不可出現(xiàn)的 ： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上或加要茶幾上； 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上。 注意 ： 盡量靠右行，不走中間； 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。切忌用一只手指指點(diǎn)。如吸煙、聽零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲等。 （ 6） 對(duì)客人一視同仁。 （ 9） 客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把結(jié)果盡快告知客人。 （ 5） 基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 注意 ：每天要有充足的睡眠，保持第二天的體力。 把酒店當(dāng)做自己的家，積 極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的地為顧客服務(wù)。 c、 必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。 （ 2）良好的觀察力 留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)的提供有效服務(wù) e、 注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求起向。 i、 根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點(diǎn)菜單上所點(diǎn)的東西是否上齊，根據(jù)時(shí)間要求 注意催菜。 m、 留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個(gè)以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時(shí)撤換。 交際語言能力 （ 5 分） （ 1）“誠(chéng)招天下客、笑引四方人”重視給賓客的第一印象。 弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏忽。員工是酒店的主人，站在主人的位置上，主動(dòng)開口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象。 此崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可作為優(yōu)秀服務(wù)員的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，具體的評(píng)定為： 按照日常工作中每個(gè)細(xì)節(jié)的達(dá)標(biāo)狀況給分，基本要求為每個(gè)服務(wù)員必須達(dá)到的如果達(dá)不到則進(jìn)行末位淘汰，如基本要求項(xiàng)達(dá)到 45 分，合格要求達(dá)到 25 分則可按分?jǐn)?shù)的高低來評(píng)定優(yōu)秀服務(wù)員。 （ 3）加強(qiáng)堅(jiān)持性，磨練堅(jiān)韌性 剛開始參加服務(wù)工作時(shí)要克服畏難情緒，樹立信心。 應(yīng)具各種意志要求 （ 10 分） 服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個(gè)方面： （ 1）堅(jiān)持自覺性 在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。 （ 3）要善于處理各種矛盾的應(yīng)變能力。 o、 見有帶小的客人應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要兒童椅。 k、 根據(jù)茶壺傾斜程度及時(shí)添加茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵琛? g、 注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問服務(wù)。 e、 必須熟悉酒店管理人員的姓名，各部門的主要職能、工作范圍，酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精 精神，酒店的店標(biāo)。 b、 必須熟悉酒店相近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。 二、 合格酒店人員的基本要求 .
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