《敦煌美食中心服務(wù)員崗位素質(zhì)標準規(guī)范》(文件)
【正文】 巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識與技能，是服務(wù)員水平的一個反映，并且還趕接影響到餐廳的經(jīng)營收入、利潤及客人對餐廳的評價。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。 （ 1）儀容儀表（參見《員工手冊》） 表情 a、 要面帶微笑，和顔悅色，給人以親 切感 b、 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。 f、 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。 不可出現(xiàn)的 ： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上或加要茶幾上； 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺上。 注意 ： 盡量靠右行，不走中間； 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。切忌用一只手指指點。如吸煙、聽零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲等。 （ 6） 對客人一視同仁。 （ 9） 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把結(jié)果盡快告知客人。 （ 5） 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 注意 ：每天要有充足的睡眠，保持第二天的體力。 把酒店當做自己的家，積 極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的地為顧客服務(wù)。 c、 必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。 （ 2）良好的觀察力 留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機的提供有效服務(wù) e、 注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求起向。 i、 根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點菜單上所點的東西是否上齊，根據(jù)時間要求 注意催菜。 m、 留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時撤換。 交際語言能力 （ 5 分） （ 1）“誠招天下客、笑引四方人”重視給賓客的第一印象。 弄清賓客的動機，善意地加以疏忽。員工是酒店的主人，站在主人的位置上，主動開口，主動服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象。 此崗位標準規(guī)范可作為優(yōu)秀服務(wù)員的評定標準，具體的評定為： 按照日常工作中每個細節(jié)的達標狀況給分，基本要求為每個服務(wù)員必須達到的如果達不到則進行末位淘汰，如基本要求項達到 45 分，合格要求達到 25 分則可按分數(shù)的高低來評定優(yōu)秀服務(wù)員。 （ 3）加強堅持性，磨練堅韌性 剛開始參加服務(wù)工作時要克服畏難情緒，樹立信心。 應(yīng)具各種意志要求 （ 10 分） 服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個方面： （ 1）堅持自覺性 在服務(wù)工作中堅持自覺性就是要加強主動服務(wù)。 （ 3）要善于處理各種矛盾的應(yīng)變能力。 o、 見有帶小的客人應(yīng)主動征詢客人是否需要兒童椅。 k、 根據(jù)茶壺傾斜程度及時添加茶水，當客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵琛? g、 注意觀察顧客的神態(tài)表情，當顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時應(yīng)主動上前詢問服務(wù)。 e、 必須熟悉酒店管理人員的姓名，各部門的主要職能、工作范圍，酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精 精神，酒店的店標。 b、 必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。 二、 合格酒店人員的基本要求 .
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