服務(wù)管理篇aaa(文件)
【正文】 ，對(duì)貨品的擺放位置非常熟悉，并熟知新貨到店或斷碼補(bǔ)貨的具體時(shí)間。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) 之服裝 ◇ 上崗應(yīng)保持著裝統(tǒng)一的原則 ◇ 按公司規(guī)定統(tǒng)一佩帶工牌 ◇ 各個(gè)終端店鋪著裝要保持一致 服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) 之頭發(fā) ◇ 保持頭發(fā)清潔自然，不可零亂松散 ◇ 女生頭發(fā)扎起，不得染色過艷，不做夸張發(fā)型 ◇ 男生頭發(fā)前不過眉后不搭耳 服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) 之面部 ◇ 保持臉部清潔 ◇ 男生不允許留胡胡須 ◇ 女生化淡妝 ,且應(yīng)注意毀妝形成的痕跡 ◇ 做到早晚刷牙，保持口腔衛(wèi)生 服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) 之化妝 ◇ 女生應(yīng)化淡妝 ◇ 用餐時(shí)或出汗后及時(shí)補(bǔ)妝 ◇ 不允許在顧客面前或店鋪內(nèi)補(bǔ)妝 服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) 之手部 ◇ 時(shí)刻保持雙手的干凈 ◇ 定期對(duì)指甲進(jìn)行清理，不留長(zhǎng)指甲，不涂艷色指甲油 服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) 之裝飾品 ◇ 頭飾要有實(shí)用性 ◇ 不可過多 ◇ 不可過于夸張 頭正、肩平、表現(xiàn)穩(wěn)重、有挺拔感 站姿 速度均勻，動(dòng)作有節(jié)奏感，雙肩自然擺動(dòng) 走姿 下蹲時(shí)采用半蹲式，身體的重心放在一條腿上，另一條腿屈膝，踮起腳尖 蹲姿 服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 之基本姿態(tài) 嘴角上揚(yáng)，發(fā)自內(nèi)心微笑；眼睛自然張開目光有神，眉目舒展 表情 與顧客交談時(shí)保持 1米左右的距離 距離 目光交流，語音語速適中，吐字清晰 打招呼 服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 之接待姿態(tài) 接物 應(yīng)雙手接遞 之 指引方向 服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 掌心向上，五指并攏，手勢(shì)有力而有彈性 ◇ 邀請(qǐng)時(shí)，掌心向上，五指并攏，與水 平成 45度角 ◇ 通常伸出的手臂的彎度在 130180之間 鈐聲響，馬上接聽 左手拿話筒，右手準(zhǔn)備記錄 報(bào)出姓名 寒喧要簡(jiǎn)潔，但對(duì)較熟悉的顧客，可多加一句表示親密 , 不了解對(duì)方時(shí)，以不失禮貌之方式再確認(rèn) 招呼問候 穩(wěn)重的態(tài)度，正確的方式，一面接聽一面記錄重點(diǎn) 詢問 接聽電話的程序與禮節(jié) 重復(fù) 必須再一次確認(rèn)無誤 結(jié)束 以感謝的心情再度問候，等對(duì)方掛斷電話，方可掛斷 報(bào)出姓名 招呼問候 詢問 重復(fù) 接聽電話的程序與禮節(jié) 結(jié)束 “您好， XXX專賣店 “ “對(duì)不起，您是哪位？” “ 0 0小姐，謝謝你惠顧” “是的，我們馬上調(diào)查，請(qǐng)稍等” “讓您久等，關(guān)于這個(gè)問題已經(jīng) ” “為慎重起見，請(qǐng)?jiān)僬f一遍” 謝謝您，今后多多拜托 服務(wù)流程 二 鼓勵(lì)試穿 銷貨組合 三 收銀服務(wù) 客戶記錄 一 親切招呼 探詢需求 誠(chéng)意推薦 四 電話回訪 聯(lián)系服務(wù) 親切招呼 目光接觸 身體微傾，微笑、點(diǎn)頭做邀請(qǐng)手勢(shì) 雙手自然擺放在身前或身后 距離適中聲線溫和、親切 主動(dòng)與顧客打招呼 原則：令顧客知道我們留意到他的存在，并歡迎他光臨 基本要素 注意事項(xiàng) ?在營(yíng)業(yè)時(shí)間設(shè)立迎賓位 ?自然戰(zhàn)立 ?店堂客流量大時(shí)，允許不設(shè)迎賓位，但要保持正確站位，能留意到是否有顧客進(jìn)入店堂 ?應(yīng)勸吸煙的顧客將煙頭熄滅后再進(jìn)入店堂或指引顧客將煙頭及煙灰扔進(jìn)垃圾桶（以防煙頭燙壞地膠） “早上好，小姐，歡迎光臨 XXX店！ 親切招呼 目光接觸 微笑、點(diǎn)頭 雙手自然擺放在身前或身后 距離適中聲線熱誠(chéng) 原則： 令顧客有親切關(guān)懷的感覺，及營(yíng)造節(jié)日氣氛 節(jié)假日 注意事項(xiàng) 應(yīng)以時(shí)段或節(jié)慶提出適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z： （例：下午好！新年快樂！圣誕快樂！等） “新年好，歡迎光臨 XXX店 !” 親切招呼 目光接觸 微笑、點(diǎn)頭 雙手自然擺放在身前或身后 距離較接近 原則： 令顧客有被重視和受歡迎的感覺 熟客 注意事項(xiàng) 以熟客的姓名稱呼或以其興趣打開話題 “早上好， XX小姐，您來了，我們剛剛上了新貨， 我為您介紹一下” 親切招呼 目光接觸 微笑、點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離可較接近 態(tài)度熱誠(chéng) 原則： 稱贊顧客要稱贊得實(shí)在，指出稱贊的內(nèi)容 個(gè)性化 注意事項(xiàng) “ 小姐，您好！歡迎光臨 XXX店，您這雙鞋子是 今年流行的款式，和你的包包很配！” 稱贊顧客要稱贊得實(shí)在，指出稱贊的內(nèi)容 探尋需求 當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客向你揮手時(shí) 當(dāng)顧客叫你時(shí) 當(dāng)與顧客目光相遇 當(dāng)顧客將手提放下 目光接觸 \使用禮貌用語 態(tài)度親切、距離適中 使用開放式提問 原則：用親切微笑來打開陌生局面，通過與顧客友善交流不斷確定顧客對(duì)商品選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)、色彩和款式偏好等信息，來慢慢地確定顧客挑選商品的范圍。 善解人意 (SMART) 善解人意 ,就是迎合顧客的想法 ,把事情做得漂亮、徹底，真正做到令顧客滿意。 ? 服務(wù)心態(tài) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)流程 ? 處理異議 服務(wù)心態(tài) 服務(wù)的定義 零售業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的范疇，所以親切有禮的服務(wù)實(shí)不可缺，要誠(chéng)以待客，更應(yīng)讓顧客覺得花的有代價(jià)，心理有十足的滿足感。 顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解 物有所值 物超所值 產(chǎn)品款式 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)水平 店鋪氣氛 新潮款式 個(gè)人品味 易于搭配 舒適方便 容易處理 耐用實(shí)惠 親切友善 誠(chéng)實(shí)有禮 善言微笑 積極主動(dòng) 陳列效果 音樂聲響 燈光明暗 推廣計(jì)劃 店鋪衛(wèi)生 產(chǎn)品認(rèn)識(shí) 對(duì)公司、員工、顧客的影響 服 務(wù) 公司 員工 顧客 口碑、聲
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1