服務規(guī)范和服務流程管理(文件)
【正文】 修汽車，應及時通知車間返工 /返修，并填寫“返工 /返修記錄單”。 五、交車 ? ? 進一步提高顧客滿意度 ? 體現(xiàn)物超所值的服務。 ? （ 4）業(yè)務接待審驗完維修單后，將維修單送交收款員處核算。 ? （ 8）提醒顧客維修過程中發(fā)現(xiàn)但未排除的故障。 ? 確保顧客對維修滿意，對不滿意的采取措施解決問題，保證顧客滿意。 六、跟蹤 ? ? 案例 ? （ 1）簡明的自我介紹 ? （ 2）說明打電話原因 ? （ 3）提出問題 ? （ 4）記錄顧客不滿意的原因 ? （ 5）感謝顧客，結束談話 謝謝 。 六、跟蹤 ? ? （ 1）跟蹤可通過電話或信件進行，一般通過電話進行。 ? （ 10）向顧客提出關懷性的建議。 ? （ 6）在顧客取車的時候，原來接車的業(yè)務接待員應盡可能親自領顧客看一下維修完畢的車輛，盡可能地使顧客每次取車的經歷都變成一次積極的體驗，要使顧客感覺到他的汽車現(xiàn)在又完全正常了，并使他確信選擇這家維修廠進行車輛維修的決定是正確的，并盡可能說明免費為顧客進行的項目。 ? （ 2）檢查交車時間、費用、實際維修項目是否與維修單上的項目相符。維修人員在維修過程中發(fā)現(xiàn)不合格配件，要及時向車間主任報告，得到零部件確認后，退回配件庫。 ? （ 2）檢查維修單的所有維修項目均已完成，且 100%達到質量要求。 四、質量檢驗 ? ? 因為只有穩(wěn)定的維修質量才能使顧客滿意，并保障維修業(yè)務健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。 ? （ 11）將更換下的舊件放在規(guī)定位置，以便顧客帶走。 ? （ 7）正確使用專用工具和專用儀器，不能野蠻作業(yè)。 ? （ 3）不可再顧客的車內吸煙，聽音響，使用電話等于維修無關的工作。 ? （ 13）提醒顧客將車上的貴重物品拿走。 二、接待 ? （ 9）告訴顧客所進行的維修工作的必要性和對車輛的好處。 二、接待 ?
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