it服務(wù)支持管理(文件)
【正文】 布 主要軟件版本發(fā)布及硬件升級 ? 小發(fā)布 小版軟件本發(fā)布及硬件升級 ? 緊急修正發(fā)布 緊急軟件版本發(fā)布及硬件升級 發(fā)布策略 (續(xù) ) C1 C2 C3 C4 。 事故管理流程 確定解決方案 /工作范圍 服務(wù)臺 計算機(jī)操作 網(wǎng)絡(luò) 程序 其它故障 來源 故障進(jìn)入過程 解決方案 /工作范圍 離開過程 故障管理過程： 識別并跟蹤發(fā)生的事故 對事故進(jìn)行分類并提供初步支持 對事故進(jìn)行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因 解決事故并恢復(fù)服務(wù) 跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程 ， 并隨時進(jìn)行溝通 服務(wù)請求 程序 CMDB 變更管理過程 問題 /錯誤 數(shù)據(jù)庫 RFC 解決方案 監(jiān)控 路線圖 事故管理的主要活動 跟 蹤 和 監(jiān) 督 所 有 事 故 的 解 決 過 程 并 隨 時 進(jìn) 行 溝 通 識別并跟蹤發(fā)生的事故 對事故進(jìn)行分類并提供一線支持 服務(wù)請求 對事故進(jìn)行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因 解決事故并恢復(fù)服務(wù) 結(jié)束（關(guān)閉故障） 服務(wù)請求程序 Y N 事故匹配流程 事故 日常事故 已知錯誤 存在問題 新 問題 日常解決方案 臨時、固定解決方案 臨時、固定解決方案 臨時、固定解決方案 日常事故數(shù)量 有已知錯誤的事故數(shù) 有存在問題的事故數(shù) 通知服務(wù)臺 問題管理 N Y Y Y N N 優(yōu)先級劃分流程 3 2 4 3 2 5 4 3 高 中 低 高 中 低 影響 程度 緊急程度 1 最高優(yōu)先級 事故升級過程 功能性升級 （ 能力 ） 權(quán) 授 ） 級 升 性 構(gòu) 結(jié) 沒有升級的事故控制流程 故障 識別并跟蹤發(fā)生的事故 直接解決 CMDB 解決事故并恢復(fù)服務(wù) 結(jié)束故障 ICS 跟蹤 和監(jiān) 督所 有事 故的 解決 過程 一線支持 配置管理過程 Y 有升級的事故控制流程 故障 解決？ 結(jié)束故障 工具 跟蹤 和監(jiān) 督所 有事 故的 解決 過程 一線升級 配置管理過程 CMDB 二線支持 調(diào)查與分 析 三線支持 調(diào)查與分析 解決？ 調(diào)查與分析 N線支持 解決？ Y N Y Y N 問題管理 問題管理是指負(fù)責(zé)解決 IT服務(wù)運(yùn)營過程中遇到的所有問題的流程。 配置項(xiàng) N 硬件配置項(xiàng) 圖例 主機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 文件服務(wù)器 MODEM HUB 范圍 MODEM PC PC PC PC
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