【正文】 ,19061964) 傳統(tǒng)科學(xué)管理的三個基本假設(shè) ，盡可能逃避工作 ，必須控制、懲罰、恐嚇，才能驅(qū)使工人努力工作 這三大假設(shè)形成后來管理學(xué)界的 【 X理論 】 邁克葛瑞格的 X理論與 Y理論 ? 不贊同傳統(tǒng)學(xué)派的人性假設(shè) 【 X 理論 】 ，而力主不同人性的假設(shè) 【 Y理論 】 ? ，也期望由工作中找到樂趣，及心理上的滿足。 ? ? 、誠意和創(chuàng)意去解決組織的問題 邁克葛瑞格的 X理論與 Y理論 ? 這套新的假設(shè)含有非常深遠(yuǎn)的意義，傳統(tǒng)學(xué)派的許多論點均被推翻，代之而起的理論是建立在授權(quán)、工作一般化、減少嚴(yán)密監(jiān)督以及增加工作趣味性的基礎(chǔ)上 阿培爾拉罕馬斯洛（ Abraham Maslow） 1908~1970 Maslow的需求層級理論 生理 安全 社會 尊嚴(yán) 自我實理 馬斯洛的「需求層級理論」 (Hierarchy of Needs Theory) 前提： 各層需求之間不但有高低之分，而且有前后順序之別 。 安全需求 (Safety needs):保障身心不受到傷害的安全需求。 美的需求 (aesthetic needs):指對美好事物欣賞并希望周圍事物有秩序、有結(jié)構(gòu)、順自然、循真理等心理需求。 ? 「專業(yè)態(tài)度」是指從事可被取代性越低行業(yè)所應(yīng)該遵守專業(yè)道德的態(tài)度而言。但其對整體激勵效果的影響，可能未若想像中嚴(yán)重。 ? 敬業(yè) ＝ 負(fù)責(zé) ＋ 匠心 ＋不斷提高品質(zhì) 116 2023/2/4 「敬業(yè)精神」的培養(yǎng) ? 要勇于負(fù)責(zé) → 吃苦耐勞 ? 要樂在工作 → 御繁（煩）為簡 ? 要看見價值 → 確知工作使命與意義 ? 要重視學(xué)習(xí) → 改善效率 ? 要持續(xù)成長 → 高度危機(jī)意識 ? 要承上啟下 → 融合組織文化倫理 117 2023/2/4 4% 96% 平均只有 不滿意的人民會抱怨 其他都是默默離開不再上門 4% ?太麻煩 :每個人都不想自找麻煩 ?哀莫大于心死 :我對你已不存任何希望 ,何必 .. ?浪費(fèi)時間 :為何要浪費(fèi)時間幫你改善 ?害怕 :害怕被罵回來 /拒絕 /羞辱 /被打 /報復(fù) ?不知找誰 ?過程繁雜 :抱怨處理手續(xù)太多 ?渠道不通 ?自知抱怨無用 ?價格太低不值得 看看人民為何會抱怨？ 為何會跟同事起沖突？ 抒解沖突抱怨與工作壓力的治本之道 ? 抒解工作壓力，治本之道就是要藉由提高自我工作上的成就感及滿意度，而這就有賴于顧客導(dǎo)向的服務(wù)觀念。 ? 所以我應(yīng)該好好去服務(wù)別人是為了使我顯出正面的形象，使我這個人有尊嚴(yán)與價值，和對方是不是配得我的服務(wù)無關(guān)，因此有智慧的人對任何人都可以提供最高質(zhì)量的服務(wù)。 服務(wù)品質(zhì)管理的問題 ? 用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程 ? 讓顧客從一開始 (要接受服務(wù)時 )就不會感到茫然不知所措。 ? 你若實在萬不得已必須暫停 (中斷 )服務(wù)，一定要先向顧客說清楚。 ? 持續(xù)的為他人創(chuàng)造價值，這不用花一毛錢。 06:09:0706:09:0706:092/4/2023 6:09:07 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 4日星期六 上午 6時 9分 7秒 06:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 6時 9分 7秒 上午 6時 9分 06:09: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 06:09:0706:09:0706:09Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 6時 9分 :09February 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 06:09:0706:09:0706:092/4/2023 6:09:07 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :09:0706:09:07February 4, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 6時 9分 7秒 上午 6時 9分 06:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 6時 9分 :09February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:09:0706:09:0706:09Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 6時 9分 7秒 上午 6時 9分 06:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 4日星期六 上午 6時 9分 7秒 06:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 06:09:0706:09:0706:092/4/2023 6:09:07 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 6時 9分 :09February 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 06:09:0706:09:0706:09Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 「你若不想做，會找到一個借口；你若想做，會找到一個方法」 阿拉伯諺語 134 2023/2/4 知識 96分 努力 98 分 態(tài)度 100分 ? 如果將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分?jǐn)?shù)，(A=1, B=2..., Z=26) 知識 (KNOWLEDGE) 得到 96 分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96) 努力 (HARDWORK) 也只得到 98 分(8+1+18+4+23+15+18+11=98) 態(tài)度 (ATTITUDE) 才是左右你生命的全部 100 分 (1+20+20+9+20+21+4+5=100) 廖宏恩 亞洲大學(xué) 健康產(chǎn)業(yè)管理學(xué)系 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 在每一天結(jié)束之際，「你做了什么有意義的事」？ ? 成功的基石是關(guān)系。 ? 顧客如果是親自上門，不要讓他在大門口或一進(jìn)入營業(yè)廳就愣住了。 ? 顧客導(dǎo)向的品質(zhì)管理，在醫(yī)療服務(wù)業(yè)應(yīng)該重視的是服務(wù)的流程。 ? 我所提供的服務(wù)是我的自畫像，反映出我的自我形象，所以不是別人對我好我才服務(wù)他，更不是我不喜歡的人我就可以不去服務(wù)他，因為如此一來我的自畫像等于被別人扭曲了。 敬業(yè)精神 ? 「敬業(yè)」是指追求工作卓越上的職業(yè)道德操守而言。 ? 醫(yī)術(shù)高明只是「技術(shù)」， ? 贏得信賴才是專業(yè)的「態(tài)度」， ? 兩方面都具備了，才是真正的 專業(yè) 111 2023/2/4 專業(yè)態(tài)度 ? 是發(fā)自內(nèi)心 ? 是愿意付出 ? 是愿意關(guān)懷 112 2023/2/4 真正的專業(yè) ? 放下自己的本位主義與好惡， ? 由顧客的角度去體會他們的需要， ? 將每一個工作做出超越顧客的期望！ 113 2023/2/4 「專業(yè)態(tài)度」的培養(yǎng) ? 要態(tài)度謙虛 → 求知的過程會越順利 ? 要尊重工作 → 勿以私害公 ? 要身段柔軟 → 化挫折以助抗壓 ? 要全力以赴 → 發(fā)揮集體主義 ? 要自我期許 → 勇于創(chuàng)新 ? 要終身學(xué)習(xí) → 專業(yè)的領(lǐng)先者 114 2023/2/4 認(rèn)知評價理論 Cognitive Evaluation Theory ? 因工作本身賦予的內(nèi)在酬償，會因外在酬償?shù)慕槿攵鴾p低整體的激勵作用。 生理 Physiological needs 安全 safety 社會 social 自尊 esteem 自我實現(xiàn) Selfactualization 需求層級 Existence 存在需求 Relatedness 關(guān)系需求 Growth 成長需求 vs EGR理論 nAch nPow nAff 三需求理論 成就需求 權(quán)力需求 親合需求 想有所表現(xiàn)，超越某目標(biāo)的意愿 想影響他人及掌控環(huán)境各事物的意愿 想建立友誼及人際關(guān)系的欲望 Matching High Achievers and Jobs 近代激勵理論的整合 機(jī)會 能力 個體的努力 個體的績效 績效評估準(zhǔn)則 高成就需求 公平的比較 公平的比較 組織的酬償 個體的目標(biāo) 客觀的績效 評估制度 增強(qiáng)作用 主要需求 目標(biāo)引導(dǎo)行為 ABOOII：能力、機(jī)會及激勵與績效的關(guān)系 能力 激勵 機(jī)會 績效 期望理論 Expectancy Theory ? 人之所以采取某種行為（如努力工作）的意愿高低，取決于他對行為后能得到某種結(jié)果的期望強(qiáng)度，及該結(jié)果對他的吸引力。 尊嚴(yán)需求 (Selfesteem needs): 包括內(nèi)在的尊重因素（如自尊心、自主權(quán)與成就感），及外在的尊重因素（如身份地位、被人認(rèn)同與受人重視）。 需求的層次愈高，其完全存在的可能性較低，這種需求容易消失，同時相伴的酬賞推遲也較沒關(guān)系 。 ? ，是滿足他們的成就感。 ? Collis（ 1988）認(rèn)為，核心能力能提供策略愿景指引，用以辨析組織未來活動中應(yīng)再生產(chǎn)、擴(kuò)充、建立的主要資源為何。 核心能力的定義 1 ? LeonardBarton（ 1992）：單一（ unique）、獨特（ distinctive）、不易模仿，優(yōu)于競爭者的資源運(yùn)用與技能（ skills）。則林某的人力資本為何？ ? HC = 【 （ 8知識 +9技術(shù) +9才能） + 9行為 】 x (100%敬業(yè)） x 3小時 ? = 105 75 2023/2/4 舉例 2： ? 若呂某被邀請到南方某地為某領(lǐng)導(dǎo)舉辦賑災(zāi)捐款音樂會，他的知識、技術(shù)與才能都沒有變，但是他演奏的歌曲被要求是