客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(ppt 85頁)(文件)
【正文】 客戶關(guān)系管理即 CRM，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。他在教授市場營銷學(xué)時，在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。當你在亞馬遜公司第一次購買圖書后，其系統(tǒng)就會記錄下購買或瀏覽過的圖書，當你再次進入該書店時，系統(tǒng)識別你的身份后就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。 從注重收益的數(shù)量轉(zhuǎn)向更加注重價值 。 CRM。 二 、 建立與管理產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟 2023年 3月 30日 ， 一個中國汽車工業(yè)發(fā)展史乃至世界汽車工業(yè)發(fā)展史上具有里程碑意義的日子 —— 由掌握世界領(lǐng)先電池技術(shù)的比亞迪公司與世界汽車巨頭戴姆勒公司共同創(chuàng)立的合資品牌 DENZA騰勢在中國深圳舉行了隆重的品牌發(fā)布儀式 ，宣告了中國首個專注于電動汽車的品牌正式誕生 。 戰(zhàn)略聯(lián)盟指的是由兩個或兩個以上有著共同戰(zhàn)略利益和對等經(jīng)營實力的企業(yè) ， 為達到共同擁有市場 、 共同使用資源等戰(zhàn)略目標 ，通過各種 協(xié)議 、 契約 而結(jié)成的優(yōu)勢互補或優(yōu)勢相長 、 風(fēng)險共擔(dān) 、生產(chǎn)要素水平式雙向或多向流動的一種松散的 合作模式 。 ② 非股權(quán)性聯(lián)盟 。 ：關(guān)鍵考慮營銷目標的實現(xiàn)及相對競爭優(yōu)勢的獲得 。 （ 四 ） 建立產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟 所謂產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟 ， 是指從企業(yè)長遠角度考慮， “ 產(chǎn) ” 方和 “ 銷 ” 方 （ 制造商與分銷商 ） 之間通過簽訂協(xié)議的方式 ， 形成風(fēng)險－利益聯(lián)盟體 ， 按照商定的分銷策略和游戲規(guī)則 ， 共同開發(fā)市場 ， 共同承擔(dān)市場責(zé)任和風(fēng)險 ， 共同管理和規(guī)范銷售行為 ，共同分享銷售利潤的一種戰(zhàn)略聯(lián)盟 。 ② 報酬力量 。 ④ 專家力量 。 ① 會員制 。 該形式比會員制更具有緊密結(jié)合性和長期戰(zhàn)略性 。 合資 、合作 、 相互持股 。 。目前，利用東芝技術(shù)開發(fā)的靜音、變頻、節(jié)能等全新洗衣機已進入批量生產(chǎn)并正式投放市場，其中基于東芝技術(shù)的 DD電機超靜音洗衣機，洗衣機的噪音只有 38分貝，可以說只聽得美妙的流水聲，聽不到機器工作的噪音。小鴨與東芝合作，就是利用東芝進行全球產(chǎn)業(yè)調(diào)整的機會，讓東芝把家電業(yè)的重心放在中國。撒切爾夫人同鄧小平會晤時，提議 以主權(quán)換治權(quán) 。 撒切爾夫人不懷善意地問： 要是談判不成功怎么辦呢 ? 鄧小平告訴撒切爾夫人，中國政府在作出要收回香港的決策時，已估計到了可能出現(xiàn)的各種情況。忽然，她一腳踩空，跪倒在地上。撒切爾夫人同鄧小平會晤時，提議“以主權(quán)換治權(quán)”。 撒切爾夫人不懷善意地問：“要是談判不成功怎么辦呢 ?” 鄧小平告訴撒切爾夫人，中國政府在作出要收回香港的決策時，已估計到了可能出現(xiàn)的各種情況。忽然，她一腳踩空，跪倒在地上?？墒?，日本人卻把澳大利亞的談判者請到日本談生意。 一 、 制訂切實可行的談判方案 （ 一 ） 確定談判目標 （ 二 ） 制定合理談判方案的現(xiàn)實標準 ， 而不是絕對合理 （ 三 ） 制訂可供選擇的談判方案 ● 分析對方在本次談判中的目標是什么 ？ ● 分析在我方爭取最需要的利益時 ， 將會遇到對方 哪些阻礙 ？ ● 對方會提出什么樣的交易條件 ？ ● 我方的對策是什么 ？ 在制訂談判方案時 ， 關(guān)鍵的問題就是要對交易條件或合同條款進行逐字逐句的分析和研究 。 （ 2） 主談與輔談的分工與配合 為了使主談與輔談之間分工明確 、 配合默契 ， 在主談發(fā)言時 ， 自始自終都應(yīng)得到所有輔談的支持 。 2） 合同法律條款談判時的分工 。 （ 二 ） 分析與談判有關(guān)的環(huán)境因素 政治狀況 宗教信仰 法律制度 商業(yè)習(xí)慣 社會習(xí)俗 財政金融狀況 基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)狀況 氣候狀況 （ 三 ） 搜集談判信息資料 從國內(nèi)的有關(guān)部門和單位收集資料 從國內(nèi)在國外的機構(gòu)及與本單位有聯(lián)系的當?shù)貑挝皇占Y料 從公共機構(gòu)提供的已出版和未出版的資料獲取信息 本企業(yè)或單位直接派人到對方國家或地區(qū)進行考察收集資料 （ 四 ） 分析談判對手 審查客商合法資格 1） 對客商法人資格的審查 法人應(yīng)具備的條件之三：一是法人必須有自己的組織機構(gòu) 、 名稱與固定的營業(yè)場所 ， 組織機構(gòu)是決定和執(zhí)行法人各項事務(wù)的主體；二是法人必須有自己的財產(chǎn) ， 這是法人參加經(jīng)濟活動的物質(zhì)基礎(chǔ)與保證；三是法人必須具有權(quán)利能力和行為能力 。 （ 二 ） 談判后資料的保存與保密 演講完畢，謝謝觀看！ 。 如果條件允許 ， 還可以安排一個供人雙方人員休息用的休息室 。 3） 商務(wù)條款談判時的分工 。 1） 技術(shù)條款談判時的分工 。 二 、 組織談判活動 （ 一 ） 確定商務(wù)談判人員組合 組織談判小組的原則 1） 依據(jù)項目的大小和難易來確定談判小組的陣容 2） 依據(jù)項目的重要程度組織談判小組 3） 依據(jù)對手的特點配備談判人員 談判人員的素質(zhì)要求 主談與輔談 （ 1） 主談與輔談的定義 所謂 主談 是指在談判某一階段 ， 某一個或幾個方面的議題 ， 由他為主進行發(fā)言 ， 闡述我方的觀點和立場 。但是日本談判代表卻不慌不忙地討價還價，掌握了談判中的主動權(quán)，結(jié)果日本方面僅僅花費了少量款待做“誘餌”就釣到了“大魚”，取得了大量一般難以取得的材料。強硬的撒切爾夫人碰上了對手。 ? 在人民大會堂福建廳舉行的這場會談，比預(yù)定的一個半小時多出了 50分鐘。這三者構(gòu)成香港主權(quán)回歸的完整意義。強硬的撒切爾夫人碰上了對手。 ? 在人民大會堂福建廳舉行的這場會談，比預(yù)定的一個半小時多出了 50分鐘。這三者構(gòu)成香港主權(quán)回歸的完整意義。與東芝的合作，一定程度上
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