【正文】 ? 人力資源開發(fā) ? 人力資源運(yùn)用 ? 員工關(guān)係管理 ? 知識管理 92資訊策略、應(yīng)用與管理 90分? 資訊策略規(guī)劃 ? 網(wǎng)路應(yīng)用 ? 資訊應(yīng)用 93流程（過程）管理 90分? 產(chǎn)品流程（過程）管理 ? 支援性活動管理? 跨組織關(guān)係管理 94經(jīng)營績效 250分? 顧客滿意度 ? 市場發(fā)展績效 ? 財(cái)務(wù)績效 ? 人力資源發(fā)展績效 ? 資訊管理績效 ? 流程管理績效 ? 創(chuàng)新及核心競爭力績效 ? 社會評價(jià)（品質(zhì)榮譽(yù)） 95國家品質(zhì)獎(jiǎng)的 評分標(biāo)準(zhǔn) ? 初審書面審查評分大於 750分（常須 800分）者且經(jīng)評審小組推薦則入圍複審進(jìn)行現(xiàn)場評審 分?jǐn)?shù)範(fàn)圍 評分標(biāo)準(zhǔn) 900分以上 (包括 900分 ) 理念、作法及績效表現(xiàn)卓越，超越歷屆得獎(jiǎng)企業(yè)之平均水準(zhǔn) 850分 ?900分 (未滿 ) 理念、作法及績效表現(xiàn)優(yōu)異，足為企業(yè)之楷?；蜻_(dá)歷屆得獎(jiǎng)企業(yè)之平均水準(zhǔn) 800分 ?850分 (未滿 ) 念、作法及績效表現(xiàn)良好，在一般企業(yè)水準(zhǔn)以上 750分 ?800分 (未滿 ) 念、作法及績效為一般企業(yè)水準(zhǔn)，且仍有改善空間 750分以下 (未滿 ) 理念、作法及績效不佳，須大幅改善 96行政院服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)執(zhí)行計(jì)畫內(nèi)容及管考作為服務(wù)場所環(huán)境服務(wù)措施規(guī)劃以客為尊作法服務(wù)禮貌活動、考核服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練研發(fā)制度與創(chuàng)新專案全員參與及持續(xù)改善創(chuàng)新績效及激勵(lì)措施 行政流程簡化申辦窗口整合情形服務(wù)自動化情形作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊內(nèi)容稽核制度建立情形基本評審項(xiàng)目落實(shí)品質(zhì)研發(fā)善用社會資源重視民情輿情便捷服務(wù)程序社會輿情互動及溝通施政宣導(dǎo)及走入群眾活動民意調(diào)查分析為民服務(wù)白皮書內(nèi)容民眾陳情反應(yīng)處理志工義工運(yùn)用委託民間辦理公共服務(wù)情形結(jié)合民間或機(jī)關(guān)、團(tuán)體應(yīng)變突發(fā)事件情形企業(yè)與機(jī)關(guān)、團(tuán)體運(yùn)用情形與社區(qū)關(guān)係互動97美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)?lì)悇e? 自 2023年起給獎(jiǎng)?lì)悇e有：– 製造業(yè) manufacturing– 中小企業(yè) small business（員工 500人以下）– 教育類 education– 保健類 health care– 服務(wù)業(yè) service– 非營利組織 nonprofit anization（ 2023年起新增）? 每年每類得獎(jiǎng)家數(shù)最多以二家為限（常為一家以下）98美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)的核心價(jià)值? 願景領(lǐng)導(dǎo) visionary leadership? 顧客導(dǎo)向 customerdriven excellence? 企業(yè)與個(gè)人學(xué)習(xí) anization and personal learning? 重視員工與夥伴 valuing workforce members and partners? 靈敏度 agility? 放眼未來 focus on the future? 營造創(chuàng)新氣氛 managing for innovation? 根據(jù)事實(shí)進(jìn)行管理 management by fact? 社會責(zé)任 social responsibility? 重視成果創(chuàng)造價(jià)值 focus on results and creating value? 制度觀點(diǎn) system perspective99美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)Malcolm Baldrige National Quality Award4 測量分析與知識管理6流程管理1領(lǐng)導(dǎo)7經(jīng)營成果2策略規(guī)劃組織利益 :環(huán)境、關(guān)係與挑戰(zhàn)3 顧客與市場焦點(diǎn)5 人力焦點(diǎn)120分85分 85分85分450分85分90分總分 1000分100組織利益（ 不記分 ） Organizational profit? 組織概況 Organizational Description? 組織挑戰(zhàn) Organizational Challenges101領(lǐng)導(dǎo) Leadership 120分? 高階領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) Senior Leadership 70分? 公司治理與社會責(zé)任 Governance and Social Responsibilities 50分102策略規(guī)劃 Strategic Planning 85分? 策略發(fā)展 Strategy Development 40分? 策略展開 Strategy Deployment 45分103顧客與市場焦點(diǎn) 85分 Customer and Market Focus ? 顧客與市場知識 Customer and Market Knowledge 40分? 顧客關(guān)係與滿意 Customer Relationship and Satisfaction 45分104測量分析與知識管理Measurement, Analysis, and knowledge Management 90分? 組織績效測量分析與改善 Measurement, Analysis and Improvement of Organizational Performance 45分? 資訊管理、科技與知識 Management of Information, Information Technology, and Knowledge 45分105人力焦點(diǎn) Workforce Focus 85分? 人力參與 Workforce Engagement 45分? 員工工作環(huán)境 Workforce Environment 40分106流程管理 Process Management 85分? 工作系統(tǒng)設(shè)計(jì) Work System Design 35分? 工作流程管理與改善 Work Process Management and Improvement 50分107經(jīng)營成果 Results 450分? 產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)出成果 Product and Service Outes 100分? 以顧客為核心的產(chǎn)出成果 CustomerFocused Outes 70分? 財(cái)務(wù)與市場產(chǎn)出成果 Financial and Market Outes 70分? 以人力為核心的產(chǎn)出成果 WorkforceFocused Outes 70分? 流程績效的產(chǎn)出成果 Process Effectiveness Outes 70分 ? 領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)出成果 Leadership Outes 70分108美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)評審流程接受申請第一階段獨(dú)立審查書面初審?fù)ㄟ^？第二階段合意審查第三階段實(shí)地訪視回覆審查書面意見榮獲國家品質(zhì)獎(jiǎng)YesNoNoYesYesNo審查通過並進(jìn)行實(shí)地訪視？評審並決定是否獲獎(jiǎng)？109日本國家品質(zhì)獎(jiǎng)Deming Prize for Quality? 從 1951年起頒贈 Deming Prize by the Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE).– 企業(yè)獎(jiǎng) Deming Application Prize for Division– 中小企業(yè)獎(jiǎng) Deming Application Prize for Small Business– 工廠品質(zhì)管制獎(jiǎng) Quality Control Award for Factory– 每年給獎(jiǎng)數(shù)不限制且不限日本企業(yè)– 比美國國品獎(jiǎng)更注動流程及細(xì)部改善 ， 另有 日本品質(zhì)獎(jiǎng) Japan Quality Award評審內(nèi)容與美國國品獎(jiǎng)較接近110日本國家品質(zhì)獎(jiǎng)審查內(nèi)容? 每項(xiàng)目配分權(quán)重均為 10%? 政策 Policy? 組織與作業(yè) Organization and Operations? 資訊收集與應(yīng)用 Collecting and Using Information? 分析 Analysis? 規(guī)劃未來 Planning for the Future? 教育與訓(xùn)練 Education and Training? 品質(zhì)保證 Quality Assurance? 品質(zhì)效果 Quality Effects? 標(biāo)準(zhǔn)化 Standardization? 控制 Control111日本在品質(zhì)的貢獻(xiàn)? 精實(shí)生產(chǎn) Lean Production? 品管圈 Quality Circles? 目視管理 Visibility? 製程檢驗(yàn) InProcess Inspection? N = 2 Technique– 抽樣檢驗(yàn)一批中不良品數(shù)多於 2則退回? 全員參與 Total Involvement of the Workforce? 5S The Five Ss? 預(yù)防維護(hù) Preventive Maintenance112歐洲品質(zhì)獎(jiǎng) European Quality Award (EQA)領(lǐng)導(dǎo)10%人力管理9%流程14%經(jīng)營成果15%資源運(yùn)用9%員工滿意9%顧客滿意20%社會貢獻(xiàn)6%結(jié)果政策與策略 8%作業(yè)事項(xiàng) 113ISO? ISO– Organization for International Standards– 透過品質(zhì)系統(tǒng)文件化來表達(dá)供應(yīng)者的產(chǎn)品內(nèi)涵以利產(chǎn)品交易? ISO 9001:2023的核心精神–寫您所做的 、做您所寫的。? 共 20項(xiàng)要求從管理階層的責(zé)任、品質(zhì)系統(tǒng)、 … 、採購、過程管制、檢驗(yàn)及測試、 … 、培訓(xùn)、服務(wù)及統(tǒng)計(jì)技術(shù)。3??X統(tǒng)計(jì)製程管制的理論基礎(chǔ) 3X＝ μ－－ 135? 利用統(tǒng)計(jì)方法來確保製程穩(wěn)定? 所有的製程都會受到某些變數(shù)的影響– 自然原因 : 隨機(jī)變異? 資料在中心線週圍不規(guī)則變動? 原料變異、環(huán)境不良、設(shè)備不當(dāng)、 …– 可歸屬原因 : 可更正的問題? 資料溢出管制界限或呈現(xiàn)某種趨勢? 機(jī)器磨損、作業(yè)方法錯(cuò)誤 、不正確原料、工具安置錯(cuò)誤、 …? 目標(biāo) :使用製程管制圖找出作業(yè)面 可歸屬原因 （若是 自然原因 則須從管理面改進(jìn)）– 在製程尚未超出控制之前可加以更正– 戴明認(rèn)為製程變異 85%由自然原因 15%由可歸屬原因所造成統(tǒng)計(jì)製程管制Statistical Process Control (SPC)136計(jì)量資料 計(jì)數(shù)資料X圖管制圖種類管制圖計(jì)量值圖 計(jì)數(shù)值圖C圖P圖R圖137統(tǒng)計(jì)製程管制的實(shí)施步驟 1生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)收集樣品製作管制圖發(fā)現(xiàn)可歸屬原因 ?是停止製程找尋及去除不當(dāng)?shù)脑蜻M(jìn)行管制111否生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)一段時(shí)間後138統(tǒng)計(jì)製程管制的實(shí)施步驟 2? 收集資料決定管制上下限– 取 20至 25的樣本，每個(gè)樣品內(nèi)含 4或 5筆資料– 計(jì)算上下管制界限– 若有溢出之點(diǎn)，去除後，重新計(jì)算上下管制界限? 開始即時(shí)監(jiān)測? 一段時(shí)間後，重新計(jì)算上下管制界限139製程管制圖 1 Process Control Charts?收集資料以製作管制圖與決定管制上下限177。您想去分析將客人行李送到房間的時(shí)間。 z = 3 for % limitsp Chart 管制界限156您是一家有 500間房間的大飯店經(jīng)理。您連續(xù)收集 14 天的顧客抱怨數(shù)。購買者風(fēng)險(xiǎn) α= P(Reject a good shipment)。 – 在每批產(chǎn)品中， 隨機(jī)抽取 n 個(gè)產(chǎn)品來檢驗(yàn)– 依檢驗(yàn)結(jié)果，決定是否接受整批產(chǎn)品? 抽樣檢驗(yàn)的時(shí)機(jī) ：– 新供應(yīng)商– 新產(chǎn)品– 運(yùn)送時(shí)可能損壞– 產(chǎn)品容易損壞– 對某批產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑何謂抽樣檢驗(yàn) ?176排列與組合? 從 1,2,3,4,5中任取 2個(gè)數(shù)字– 12,13,14,15– 21,31,41,51– 23,24,25– 32,42,52– 34,35– 43,53– 45– 54組合數(shù)： 4排列數(shù)： 8組合數(shù)： 3排列數(shù)： 6組合數(shù)： 2排列數(shù)： 4組合數(shù)： 1排列數(shù)： 2組合數(shù)： 10排列數(shù)： 20177檢驗(yàn)的抽樣結(jié)果? 從所有產(chǎn)品中任取 5個(gè)，假若中有 2個(gè)不合格 3個(gè)合格（ aabbb），則抽出來的結(jié)果有如下10種：– aabbb,baabb,babab– ababb,bbaab,babba– abbab,bbbaa,bbaba– abbba? 由於只有合格不合格兩種結(jié)果，因此排列數(shù)等於組合數(shù)178? 顯示抽驗(yàn)計(jì)畫所產(chǎn)生在各種不良率中，批量被接受的機(jī)率作業(yè)特性圖 1 Operating Characteristics CurveX 屬二項(xiàng)分配 Binomial distribution參數(shù)為 n與 p， x 是一批有 n個(gè)時(shí)的不良品數(shù)， p是產(chǎn)品的不良率179作業(yè)特性圖 2 Operating Characteristics CurveProb. of Acceptance接受的機(jī)率值Fraction of Defectives, p值產(chǎn)品的不良率P[x?c]?在 n及 c皆為已知的前題下， p與P[x?c]值