《某專業(yè)美容院標準服務(wù)工作流程》(文件)
【正文】 等，或說服其做長期性保養(yǎng)。 * 顧客離開時，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負責(zé)送顧客至門口。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好。 * 不論顧客的消費金額多與寡，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。 * 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。 * 嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。 * 護理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干凈之毛巾、半身衣等…換上。 懲處條例： * 上班時間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機節(jié)目者。 * 值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補妝、看小說及離柜時未找人替代。 * 未經(jīng)報備擅打私人電話者。 * 工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。 * 私自帶公物回家者。 * 客戶簽到表上未填明服務(wù)項目者。 * 取貨未做登記者。 * 做完美容服務(wù)未仔細收妥工具者。 處世規(guī)范： （一）尊重別人：在開口之前，應(yīng)了解對方的思緒「意向」所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的「說」與「聽」順利持續(xù)下去。 與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有： ◎ 音樂、電影。 ◎ 工作心得。 ◎ 文學(xué)觀感。 * 電話結(jié)尾時，應(yīng)在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對方掛斷后才能掛上電 話。 * 撥通 電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５ — ８聲內(nèi)為準。 * 營業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請再重復(fù)一 次讓顧客明膫預(yù)約時間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點 鐘。 * 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。 * 護理器皿用具使用過后 ，均須消毒干凈。 * 隨時保持水槽及鏡面之清潔。 * 衣柜內(nèi)用品（拖鞋、半身衣等）之添補。 。 * 休息室、咨詢室的清理工作及飲品區(qū)書報之更換及整理。 * 更衣室的清理工作。 * 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時，應(yīng)立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡(luò)公司退換并查明原由。 * 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。 衛(wèi)生管理規(guī)范： * 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。 * 于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時，請在３聲內(nèi)接聽，不宜超過３聲，如超過時應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：「對不起！讓您久等了。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當(dāng)。 總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。 ◎ 有趣的活動。 ◎ 旅游經(jīng)歷。 （三）語氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性的聲 調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。 ? 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時間，或擅自更改者。 * 銷售化妝品后未填入化妝品登記本 者。 * 一日三通追蹤電話未落實做到者。 若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處： * 收據(jù)未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，皆須負責(zé)照價賠償。 * 上班時間內(nèi)坐在接待沙發(fā) 上者。 * 未在每月二十日寄出心得報告。 * 顧客更改時間或預(yù)約時間未填入預(yù)約表中。院長不在此 限。 *
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