服務(wù)文化決勝未來(文件)
【正文】 享內(nèi)容 ① 服務(wù)品牌的 5大特征、功能？ ② 創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點(diǎn)？ ③ 五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示 ④ 塑造服務(wù)品牌的四大境界、九大法寶？ 思考題 ？ ① 如何理解服務(wù)經(jīng)濟(jì)的 “雙五特征 ”和五大理念 ② 如何創(chuàng)造顧客忠誠 ？ 服務(wù)營銷的首要問題是什么 ？ ③ 文化自覺 八大亮點(diǎn) 文化服務(wù)貢獻(xiàn)度九大要素 ④ 服務(wù)和 服務(wù)文化內(nèi)涵特征 、 回報(bào) ⑤ 服務(wù)的五個(gè)層次 ？ 如何用心用情用智服務(wù) ？ ⑥ 解析顧客的五八定律 、 十大服務(wù)意識 ⑦ 十大服務(wù)心態(tài) ？ 快樂服務(wù)的十大智慧 ⑧ 服務(wù)創(chuàng)新的五大法寶 ？ 五化趨勢 ？ 提升品質(zhì)的五把金鑰匙 ？ 使無形服務(wù)有形化的五大舉措 ⑨ 五星級服務(wù)的內(nèi)涵 ？ 如何創(chuàng)建五星級服務(wù) ⑩ 您感受最深的案例理念： 您對提高培訓(xùn)效益和建設(shè)傳播提升服務(wù)文化 ， 和諧內(nèi)外關(guān)系 、 提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的建議 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 文化最重要的作用是 “化人 ”。 品牌創(chuàng)新 。 制造服務(wù)融合化 文化社會(huì)層面五大特征： 人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、 處處均顯文化味！ 五大理念： 文化自覺服務(wù)制勝與市俱進(jìn)專核互補(bǔ)和諧共贏 經(jīng)營管理服務(wù)營銷的首要問題 “五必懂 ” ① —— 客戶？ ② ——需求？ ③ ——價(jià)值？ ④ ——感受？ ⑤ ——共贏？ 創(chuàng)造忠誠贏訂單五大 “秘籍 ” ① 認(rèn)同 —— ② 欣賞 —— ③ 接受 —— ④ 信賴 —— ⑤ 感受 —— 文化自覺 ——在文化上的覺悟覺醒和擔(dān)當(dāng) ① 定位使命 ② 形象系統(tǒng) ③ 機(jī)制流程 ④ 反思提升 ⑤ 示范認(rèn)同 ⑥ 創(chuàng)新品牌 ⑦ 講師明星 ⑧ 社會(huì)共鳴 ⑨ 必須明確文化定位坐標(biāo)的九大問題 我是誰？ ? 我將來是誰？ ? 社會(huì)看我是誰？ 他為什么這么看我？ ? 我希望社會(huì)看我是誰？ 我為誰？存在價(jià)值 ? 我的文化個(gè)性是什么？ ? “我 ”在和諧社會(huì)中發(fā)揮什么作用？ 文化建設(shè)的切入點(diǎn)發(fā)光點(diǎn)突破口在那里？ ? 討論共享 ： ① 卓越公司的文化定位 （ 舉例 ） ② 貴公司的文化定位 ？ ③ 文化贏得尊嚴(yán)魅力的理由 ？ ④ 貴公司的服務(wù)優(yōu)勢 ⑤ 給顧客購買公司服務(wù)的五大理由 讓企業(yè)有尊嚴(yán) 文化服務(wù)貢獻(xiàn)度九要素 ① 文化力 ② 故事力 ③ 深植力 ④ 親和力 ⑤ 感召力 ⑥ 創(chuàng)新力 ⑦ 服務(wù)力 ⑧ 智慧力 ⑨ 輻射力 職業(yè)服務(wù)員五大責(zé)任角色定位 ① 對上 —執(zhí)行者 ② 對下 —服務(wù)員 ③ 同事 —協(xié)調(diào)員 ④ 客戶 —顧問 ⑤ 社會(huì) —報(bào)喜鳥 職業(yè)服務(wù)人 “五個(gè)須知 ” ① 歷程傳統(tǒng) ② 品牌 地位 ③ 愿景定位 ④ 優(yōu)勢 故事 ⑤ 領(lǐng)導(dǎo)品牌 ⑥ 職業(yè)服務(wù)人九大人格魅力 ① 好性格 ② 善公關(guān) ③ 解人意 ④ 敢負(fù)責(zé) ⑤ 反應(yīng)快 ⑥ 協(xié)作好 ⑦ 愛謙和 ⑧ 抗打擊 ⑨ 好習(xí)慣 第二單元 ?強(qiáng)化服務(wù)文化自覺 ?提升服務(wù)營銷的品位效益 —研究提升服務(wù)的科學(xué) 成就顧客和諧共贏的文化 一 、 以文化的視角科學(xué)定義服務(wù)本質(zhì) 服務(wù)：滿足他人需求的 價(jià)值多贏 的情感性勞動(dòng) 基礎(chǔ)： “尊重 ”和 “ 服從 ” 。提高服務(wù)文化的貢獻(xiàn)度 讓企業(yè)更有尊嚴(yán)讓員工更有魅力促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展 方法： 撞擊反射 溝通互動(dòng) 參與共享 雜交落地 作為總經(jīng)理和職業(yè)經(jīng)理，您是否一直在思考這些瓶頸難點(diǎn)熱點(diǎn)？ 為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長做舒暢？ 為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？ 為什么員工出現(xiàn)了服務(wù)倦怠浮躁癡呆憂郁癥？ 為什么服務(wù)的效果反差出奇的大？ 為什么經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧？ 如何激發(fā)服務(wù)的動(dòng)力活力，使員工快樂智能品牌服務(wù) 如何使員工由 “職業(yè)殺手 ”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星 如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)的整體效益？ 如何創(chuàng)建名副其實(shí)的五星級服務(wù)，打造知名服務(wù)品牌 如何解決文化缺失
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