14內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)文化(文件)
【正文】 員有了這樣的權(quán)力 ,就會(huì)對(duì)顧客的不滿 ,迅速做出反應(yīng) ,而不用左請(qǐng)示 ,右匯報(bào) ,讓顧客在等待中更加不滿。 ? (3)授予對(duì)顧客不小心打爛餐具的處理權(quán)力 ? 一般的處理是不向顧客明示需不需要賠償 ,而實(shí)際結(jié)賬的時(shí)候 ,往往將費(fèi)用加在其中。他們心里會(huì)這樣想 :我經(jīng)常在你這里消費(fèi) ,小孩不小心打爛一只小勺 ,也跟我這般計(jì)較。梁小姐說 ,酒店對(duì)發(fā)票管理的比較嚴(yán)格 ,一般都是收錢后同時(shí)開發(fā)票 ,也有客人過后補(bǔ)開的 ,但需要有為客人結(jié)賬人員的證明。沒成想 ,經(jīng)理在電話那邊問她 :是熟客還是生客 ?當(dāng)聽到梁小姐回答好像沒見過時(shí) ,該經(jīng)理指示說按酒店規(guī)定處理。 ? 杰克 真正給員工權(quán)力 290 ? 授權(quán)的范圍 最終目標(biāo)是提高兼職營(yíng)銷績(jī)效 ? 口口聲聲說自己推動(dòng)了授權(quán)，但實(shí)際上更加依賴標(biāo)準(zhǔn)化的過程來控制員工的行為 ? 授權(quán)要求管理層和員工之間持續(xù)地培養(yǎng)信任關(guān)系 ? 授權(quán)是個(gè)很寬泛的概念 授權(quán)的內(nèi)容包括：授予員工對(duì)影響組織方向和業(yè)績(jī)的活動(dòng)進(jìn)行決策的權(quán)力，所以要為員工提供組織業(yè)績(jī)的信息，根據(jù)員工在組織業(yè)績(jī)中的貢獻(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工理解并為組織業(yè)績(jī)做貢獻(xiàn) ? 真正給員工權(quán)力意味著員工能獲得在服務(wù)過程中有效地獨(dú)立決策所需的支持： ? 管理支持：給員工提供信息并將決策權(quán)交給員工，不干擾他們的決策 ? 知識(shí)支持：使員工擁有分析和決策的技術(shù)和知識(shí) ? 人員系統(tǒng)技術(shù)支持 ? 不充分的授權(quán)給員工帶來更多的困惑和挫折感 授權(quán)的好處和成本 ? 授權(quán)的好處： 291 ? ? ? ? ，工作動(dòng)機(jī)。 授權(quán)程度的選擇 考慮因素 評(píng)分要點(diǎn) 分值 基本業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 差別化、定制化、個(gè)性化 1－ 5分 與客戶聯(lián)系 長(zhǎng)期關(guān)系 1－ 5分 技術(shù) 非常規(guī)、復(fù)雜 1－ 5分 營(yíng)運(yùn)環(huán)境 不確定性高，有許多無法預(yù)期的 因素 1－ 5分 員工的類型 發(fā)展需要、社會(huì)需要 1－ 5分 激勵(lì)員工 292 ? （ 1）首先要力爭(zhēng)雇用到優(yōu)秀的員工 ? （ 2）提供一個(gè)說明工作目的和意義的愿景，增強(qiáng)員工的使命感：使員工明確知道自己所服務(wù)的企業(yè)在做什么 ,為什么要這樣做 ,誰是他的目標(biāo)顧客群 ,他應(yīng)該如何提供服務(wù) ,企業(yè)共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是什么。 ? （ 3）確保員工有適當(dāng)?shù)募寄芎椭R(shí) 激勵(lì)員工 292 ? （ 4）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 ? 服務(wù)工作令人沮喪，團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境會(huì)有助于減輕員工壓力和緊張感 ? 感到被支持和有團(tuán)隊(duì)做后盾的員工能更好地保持熱情并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作的方法之一是提倡“人人都有顧客的態(tài)度”，每位員工都知道自己是為最終顧客傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程的組成部分，團(tuán)隊(duì)合作就會(huì)加強(qiáng) ? 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和回報(bào)也會(huì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 ? 有效的團(tuán)隊(duì)合作可能需要基于市場(chǎng)的跨職能團(tuán)隊(duì) 激勵(lì)員工 292 ? （ 3）最大限度地給員工以自由 ? （ 4）績(jī)效衡量和獎(jiǎng)勵(lì)手段的設(shè)計(jì) ：獎(jiǎng)勵(lì)必須與真正重要的結(jié)果相聯(lián)系 顧客保留率 知道顧客滿意水平之后支付激勵(lì) ? （ 5）將工作設(shè)計(jì)建立在科學(xué)研究的基礎(chǔ)上： ? 通過向員工提供其滿意的“工作產(chǎn)品”以吸引、發(fā)展和保持高水平的員工。實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷是為了把外部營(yíng)銷工作做得更好。 ? 沒有服務(wù)文化，無法意識(shí)到隱性服務(wù)的重要性 ? 服務(wù)文化是對(duì)良好服務(wù)的熱愛，孜孜以求地為內(nèi)外部顧客提供良好的服務(wù)。修已安人，正人先正已。 02:14:3802:14:3802:143/14/2023 2:14:38 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 上午 2時(shí) 14分 38秒 02:14: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 2時(shí) 14分 38秒 上午 2時(shí) 14分 02:14: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:14:3802:14:3802:14Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 2時(shí) 14分 :14March 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 02:14:3802:14:3802:143/14/2023 2:14:38 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :14:3802:14:38March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 2時(shí) 14分 38秒 上午 2時(shí) 14分 02:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 14分 :14March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:14:3802:14:3802:14Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 2時(shí) 14分 38秒 上午 2時(shí) 14分 02:14: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 14日星期二 上午 2時(shí) 14分 38秒 02:14: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:14:3802:14:3802:143/14/2023 2:14:38 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 2時(shí) 14分 :14March 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:14:3802:14:3802:14Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ? ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。管理層的角色改變了，他們更像是教練和示范者 ? 管理者在支持方面的作用必須明確，應(yīng)把與顧客接觸的員工視為內(nèi)部顧客 ? 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、工作流程應(yīng)是最簡(jiǎn)潔的 ? 信息技術(shù)為內(nèi)部信息系統(tǒng)的變革提供了機(jī)遇 創(chuàng)建服務(wù)文化的必備條件 ? ? 通過領(lǐng)導(dǎo)對(duì)文化傳播做出貢獻(xiàn) ? 溝通是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的關(guān)鍵構(gòu)成要素：管理者
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