服務(wù)營(yíng)銷中國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)資格認(rèn)證辦公室（ppt 14）(文件)
【正文】 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 13:27:0813:27:0813:27Monday, February 6, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 12 服務(wù)定位 /服務(wù)特色 服務(wù)定位 / 服務(wù)特色 服務(wù)營(yíng)銷 要素定位 / 服務(wù)營(yíng)銷 要素特色 服務(wù)質(zhì)量 定位 / 服務(wù)質(zhì)量 特色 過(guò)程 要素特色 有形實(shí)據(jù) 要素特色 服務(wù)可靠性特色 服務(wù)反應(yīng)性特色 服務(wù)保證性特色 服務(wù)有形性特色 服務(wù)移情性特色 服務(wù)顧客特色 服務(wù)人員特色 服務(wù)專業(yè)特色 服務(wù)活動(dòng)特色 服務(wù)地點(diǎn)特色 服務(wù)時(shí)間特色 服務(wù)環(huán)境特色 人 要素特色 13 案例 14 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 服務(wù)定位的實(shí)質(zhì)是一種服務(wù)差異化或特色化戰(zhàn)略，即服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)服務(wù)定位建立與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的服務(wù)特色。 顧客期望高 ， 而實(shí)際上感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望 ， 那么顧客不會(huì)滿意 。 ? 服務(wù)營(yíng)銷組合將 4P擴(kuò)充到 7P，即增加了人（ People）、過(guò)程（ Process）和有形提示（ Physical Evidence）。服務(wù)營(yíng)銷 中國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)資格認(rèn)證辦公室 1 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) ? 服務(wù)營(yíng)銷與制造業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷相比有很大的區(qū)別 。 2 服務(wù)營(yíng)銷組合 Place 渠道 People 人 Product 產(chǎn)品 Price 定價(jià) Process 過(guò)程 Physical Evidence 有形實(shí)據(jù) Promotion 推廣 3 服務(wù)營(yíng)銷組合 ? 實(shí)物營(yíng)銷組合一般是 4P營(yíng)銷組合，即產(chǎn)品（ Product）、定價(jià)（ Price）、渠道（ Place）和促銷（ Promotion）。 ? 服務(wù)質(zhì)量差距模型 （ The Gaps Model o
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