服務(wù)營銷中國市場總監(jiān)資格認(rèn)證辦公室ppt14(存儲(chǔ)版)
【正文】 不同 ? 適合的崗位不同 ? 理想與目標(biāo)不同 ? 生活方式不同 ? 對(duì)服務(wù)的理解不同 ? …… ? 我們怎樣整合他們 ? 9 服務(wù)營銷組合中的過程 ? 服務(wù)過程是服務(wù)質(zhì)量的保證 ? 服務(wù)過程是服務(wù)特色的體現(xiàn) (活動(dòng) /專業(yè) /時(shí)間 ) ? 服務(wù)過程是可操作的流程 ? 服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化 ? 服務(wù)過程的設(shè)計(jì) ? 持續(xù)不斷的服務(wù)過程改進(jìn) ? 管理的信息系統(tǒng)對(duì)服務(wù)過程的支持 ? 不同文化環(huán)境中的服務(wù)過程 ? 目前中國服務(wù)業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)中的過程改進(jìn) 10 服務(wù)營銷組合中的有形實(shí)據(jù) ? 服務(wù)中的有形實(shí)據(jù)是被顧客直接感知的有形物 ? 有行實(shí)物是服務(wù)環(huán)境 \服務(wù)工具 \服務(wù)人員\服務(wù)信息資料 \服務(wù)價(jià)目表 \服務(wù)中的其他顧客等 ? 指示牌的作用 ? 服務(wù)地點(diǎn)的特色 (設(shè)在城鄉(xiāng)交界處的大型購物中心 ) ? 服務(wù)環(huán)境的特色 (醫(yī)院 \公交車 \飯店 \商店等 ) ? 服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用 ? 管理服務(wù)環(huán)境 ， 也是管理服務(wù)承諾 11 服務(wù)定位 ? 服務(wù)定位 :作為名詞（ a service position），是指一家服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)在顧客心目中的特殊印象或特色，而作為動(dòng)詞（ service positioning），是指一家服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)自己在顧客心目中的服務(wù)特色進(jìn)行設(shè)計(jì)或塑造。 2 服務(wù)營銷組合 Place 渠道 People 人 Product 產(chǎn)品 Price 定價(jià) Process 過程 Physical Evidence 有形實(shí)據(jù) Promotion 推廣 3 服務(wù)營銷組合 ? 實(shí)物營銷組合一般是 4P營銷組合，即產(chǎn)品（ Product）、定價(jià)（ Price）、渠道（ Place）和促銷（ Promotion）。 ? 服務(wù)營銷組合將 4P擴(kuò)充到 7P，
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