ch08-crm客戶智能(文件)
【正文】 ?客戶操作知識(shí) ?客戶隱藏知識(shí) 24 客戶知識(shí)與數(shù)據(jù)、信息的關(guān)系 25 CKM與 CRM和 KM的比較 比較項(xiàng)目 CRM KM CKM 理論基礎(chǔ) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理 組織行為理論、認(rèn)知科學(xué)和信息科學(xué) CRM和 KM整合理念 哲理 客戶的保持成本遠(yuǎn)低于獲取成本 清楚自己具有哪些知識(shí)及存在的知識(shí)缺口 清楚哪些客戶擁有哪些知識(shí)及如何激勵(lì)他們 合理性 在企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘有關(guān)客戶的知識(shí) 釋放和整合員工有關(guān)客戶服務(wù)、銷(xiāo)售、 RD和生產(chǎn)流程的知識(shí) 直接從客戶那里獲取知識(shí)并分享、開(kāi)發(fā)和積累 強(qiáng)調(diào)對(duì)象 客戶關(guān)系的類型及關(guān)鍵維度 知識(shí)的內(nèi)涵、知識(shí)的收集、分散及創(chuàng)新過(guò)程 客戶知識(shí)的內(nèi)涵、類型及來(lái)源 關(guān)注視角 企業(yè)與客戶交互面 組織內(nèi)部 企業(yè)與客戶交互面及組織內(nèi)部 知識(shí)存在位置 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 員工、團(tuán)隊(duì)、公司或企業(yè)網(wǎng)絡(luò) 客戶經(jīng)驗(yàn)、客戶的創(chuàng)造力、客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 主要參與者 客戶與員工 員工 客戶與員工 26 CKM與 CRM和 KM的比較 (續(xù) ) 比較項(xiàng)目 CRM KM CKM 主要流程 創(chuàng)造忠誠(chéng)的和穩(wěn)定的客戶基、提升客戶服務(wù)和維持客戶關(guān)系 知識(shí)創(chuàng)造、共享和開(kāi)發(fā) 在組織內(nèi)和組織與客戶之間產(chǎn)生、分發(fā)和運(yùn)用客戶知識(shí) 目標(biāo) 盈利型客戶的培育、鞏固和擴(kuò)大 效率型收益、成本節(jié)約和避免重復(fù)發(fā)明 與客戶協(xié)作實(shí)現(xiàn)共同的價(jià)值創(chuàng)造 績(jī)效測(cè)量 基于客戶滿意和客戶忠誠(chéng)進(jìn)行評(píng)估 基于預(yù)算的績(jī)效評(píng)價(jià) 基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效評(píng)價(jià)，主要從企業(yè)的成長(zhǎng)與革新及對(duì)客戶感知價(jià)值的貢獻(xiàn)來(lái)考察 客戶角色 忠誠(chéng)計(jì)劃的吸引對(duì)象，與產(chǎn)品和服務(wù)建立緊密的聯(lián)系 產(chǎn)品和服務(wù)的被動(dòng)接受者 主動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造合作者和新思想的貢獻(xiàn)者
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