ch08-crm客戶智能(已修改)
2025-01-24 18:43 本頁(yè)面
【正文】 第 8章 CRM客戶智能 客戶智能概述 基于客戶智能的 CRM 基于個(gè)性化推薦的客戶智能 基于知識(shí)管理的客戶智能 內(nèi)容 2 客戶智能概述 3 客戶智能的含義 ? 以作用、內(nèi)容和實(shí)質(zhì)為焦點(diǎn) ?咨詢機(jī)構(gòu)面向商業(yè)人員的培訓(xùn)和分析 ?客戶智能是指用來(lái)收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù)的工具和戰(zhàn)略 ? 以功能的實(shí)現(xiàn)為焦點(diǎn) ?如何實(shí)現(xiàn)客戶智能的 ? 以解決方案為焦點(diǎn) 4 客戶智能的功能 ? 客戶數(shù)據(jù)管理功能 ? 數(shù)據(jù)分析功能 ? 客戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)功能 ? 支持企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能 ? 為客戶知識(shí)管理提供了有效的方法和理論 ? 輔助企業(yè)建模 ? 幫助企業(yè)優(yōu)化、快速制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略 5 客戶智能體系結(jié)構(gòu) 6 客戶智能系統(tǒng) 7 基于客戶智能的 CRM 1. ICRM系統(tǒng)核心組件 2. ICRM系統(tǒng)架構(gòu) 3. ICRM系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu) 4. ICRM系統(tǒng)功能 8 ICRM系統(tǒng)核心組件 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) OLAP 知識(shí)發(fā)現(xiàn) 9 ICRM系統(tǒng)架構(gòu) 10 ICRM系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu) 11 ICRM系統(tǒng)功能 系統(tǒng)功能 客戶智能 內(nèi)容 /描述 客戶資料管理 統(tǒng)一的客戶視圖 客戶基本信息：如姓名、年齡、職業(yè)、教育程度等； 客戶業(yè)務(wù)信息：如廣告活動(dòng)、報(bào)價(jià)、產(chǎn)品需求、訂單、發(fā)票、營(yíng)業(yè)收入、合同、所需服務(wù)、已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、與公司間的溝通記錄、聯(lián)系人等等。 目標(biāo)管理 決策標(biāo)桿 客戶保持率、客戶利潤(rùn)率、客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度等多項(xiàng)目 標(biāo)指數(shù)的設(shè)置。 決策分析 客戶獲取 營(yíng)銷(xiāo)智能
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