crm項目4--客戶體驗管理(已修改)
2025-03-18 11:30 本頁面
【正文】 項目四 客戶體驗管理 任務(wù)一 分析客戶的體驗世界 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：咖啡的價格 當(dāng)咖啡被當(dāng)成 “ 貨物 ” 販賣時 ， 500克可 300元；當(dāng)咖啡被包裝為 “ 商品 ” 時 ， 一杯就可以賣一二十元；當(dāng)其加入了 “ 服務(wù) ” ， 在咖啡店中出售 ， 一杯至少要幾十元到一百元；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的 “ 體驗 ” ， 一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元 。 你覺得這是為什么 ？ 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 相關(guān)知識講解 客戶體驗 ? 產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。 ? 在客戶體驗中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。 ? 它的威力就在于使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。 在實踐中，營銷人員常常面臨兩個問題： ? 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達(dá)不出來的。中國有句話叫做“只可意會，不可言傳”，說的就是這個道理。 ? 其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實的觀念，許多客戶對營銷人員的說法表示出不信任。怎么辦？ 客戶體驗的實際應(yīng)用 ? 關(guān)注客戶的體驗 ? 以體驗為導(dǎo)向設(shè)計、制作和銷售你的產(chǎn)品 ? 檢驗消費情景 ? 客戶既是理性的又是情感的 ? 體驗要有一個“主題” ? 方法和工具有多種來源 第一步：置身于客戶體驗 使客戶切實獲得的美好體驗才是推動銷售和客戶管理的硬道理。 客戶體驗是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。 第二步：客戶的感官體驗 感官體驗的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。 任務(wù)操作步驟： 信息處理中的認(rèn)知問題 第一印象可能成為永久印象 刻板印象 月暈效應(yīng) 主觀的投射 知覺選擇性 關(guān)于性別的刻板研究 胸懷寬廣的 意志堅強的 直爽大方的 深思熟慮的 有勇有謀的 細(xì)心的 善操家務(wù)的 情懷溫和的 心地善良的 嫉妒、軟弱、 好哭、好嘟囔 男人 女人 第三步：客戶的情感體驗 第四步：客戶的思考體驗 思考體驗是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗。 第五步：客戶的行動體驗 行動體驗的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗、生活形態(tài)與互動。行動體驗簡單說就是 “ 互動 ” 。 第六步：客戶的關(guān)聯(lián)體驗 關(guān)聯(lián)體驗是為了改進(jìn)個人渴望，要別人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對自己產(chǎn)生好感。讓人和一個
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