crm客戶服務-精簡版(文件)
【正文】 次序 ?優(yōu)先 次序 Urgency personal touch required 生日 特別紀念日 續(xù)會 積分獎賞 (申請 ) 積分獎賞 (禮品領取 ) 新會員推薦 激活計劃 保養(yǎng)服務提醒 節(jié)日促銷 ?三八婦女節(jié) , ?母親節(jié) / 五一勞動節(jié) , ? 七夕 ,國慶節(jié) , ?聖誕節(jié)及新年 , ? 農曆新年 ,情人節(jié) 品牌活動 新店開業(yè) 珠寶主題巡展活動 A B C S 溝通跟進原則 ? 由 店經理安排 專人負責 ? 在非高峰期 （非周末 /休息時間） 打電話 ? 例如 : 周一 ~周四 ? 10:3012:30, 2:304:30 (建議供分店參考，以店經安排為準 ) ? 打電話 并每周持續(xù)跟進 ? 第一周 – 首次致電 ? 第二周 – 跟進上周未成功溝通的會員 ? 第三周 –再次 跟進未成功 ? 記錄：成功溝通、沒接聽、號碼有誤、拒絕聆聽 ? 第四周：將電話跟進結果錄入系統(tǒng) ? 報告結果 ? 成功溝通比率 ? 溝通失敗的名單 (電話號碼 錯誤 , 空號 ) ? 電話號碼更新 ? 下個月報告更新 ? 提醒號碼錯誤及拒絕接聽名單 ? 每 三個月 心跳 檢 查 （警惕） ? 如果連續(xù)三個月聯(lián)系不到會員，需從 C類節(jié)日 /促銷信息找個理由再溝通 ? 第一 階段 推出前將 提供的培訓 新 溝通 模式 新 聯(lián)絡 模式 l 好 處 : （例如：更正錯誤電話號碼） — 成功聯(lián)系率 查 詢 /加 訂會員 物料 行政部 客戶關系管理 分店登錄“一般常用物料管理系統(tǒng)” ? 入會物料（尊享、精選） 如： ? 生日物料（星鉆） 由 CRM統(tǒng)一安排 ? 入會物料（星鉆） ? 生日禮品 ? 續(xù)會物料 ? 積分獎賞物料 ? 會員其他活動禮品 CRM聯(lián)絡 人 李鳳輝 王穎 ? 電話 ： 01087850840 ? FAX： 01087850779 ? 電話： 01087850822 ? 陳梅 ? 電話： 01087850800 ? Thank You 多謝 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 1）市務部 李鳳輝： 2）貨品統(tǒng)籌部 簡麗敏： 新概念 新會員推薦計劃” Member Get Member (簡稱“ MGM”) ? BPMS 會員 活動 TSL︱ 謝瑞麟 珠寶新品預展 會員 活動 TSL︱ 謝瑞麟 X VT 珠寶時裝展 現(xiàn)有溝通 渠道 以生日活動為例： ? 送出祝福： (例：我們代表分店全體同事預祝您生日快樂，光芒亮麗！同時感謝您一直以來對 TSL|謝瑞麟的支持，等等。 1)市務部 陳梅： 2)貨品統(tǒng)籌部 簡麗敏： ?BPMS 12/13年度 積分獎賞 – 申請禮品 ?BPMS 12/13年度 積分獎賞 – 領取禮品 ?BPMS 12/13年度 積分獎賞 – 申請 換購券
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