【正文】 證書(shū)；依法使用，維護(hù)商標(biāo)，專(zhuān)利，著作權(quán)，版權(quán)。如運(yùn)輸合同中，將貨物錯(cuò)發(fā)至其他客戶(hù)，因而產(chǎn)生不當(dāng)?shù)美弥畟?，即為企業(yè)內(nèi)部管理不善所致。 02518 YD101218 客戶(hù)基本資料之建立 ?業(yè)代應(yīng)于《客戶(hù)基本資料調(diào)查表》注明客戶(hù)之各種基本資料。 ?營(yíng)管如發(fā)現(xiàn)資料不全應(yīng)及時(shí)補(bǔ)全。 ?客戶(hù)簽回之對(duì)帳單，營(yíng)管應(yīng)妥善保存，尤其針對(duì)未結(jié)回款之客戶(hù)簽回對(duì)帳單更應(yīng)注意保存。 。 ?客戶(hù)若用支票繳款，則支票須填有公司抬頭。 ?送貨單位應(yīng)于當(dāng)日或次日早晨將直營(yíng)客戶(hù)出貨單回執(zhí)聯(lián)交回營(yíng)管保存，避免遺失。 ?對(duì)直營(yíng)客戶(hù)或有放帳之客戶(hù)，應(yīng)再留存經(jīng)營(yíng)者個(gè)人身份證影印件。 ? 沒(méi)有法定或約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進(jìn)行管理或服務(wù)，即為無(wú)因管理。 02518 YD101217 不當(dāng)?shù)美畟鶛?quán)確保與追索 ?沒(méi)有法律上的原因而獲得利益即為不當(dāng)?shù)美? ? 向有管轄權(quán)之法院提起拆訟。 02518 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 信用調(diào)查及債權(quán)確保 YD101213 課程目標(biāo) ?了解信用調(diào)查程序 ?避免損害公司權(quán)益 02518 YD101214 債權(quán)之種類(lèi) ?合同之債 ?侵權(quán)之債 ?不當(dāng)?shù)美畟? ?無(wú)因管理之債 02518 YD101215 合同之債權(quán)確保與追索 ?確保 ? 簽定合同前，對(duì)債務(wù)人履約資質(zhì)進(jìn)行審查。 ?各項(xiàng)費(fèi)用及不良品結(jié)算須完整填寫(xiě)附件表格。 ?月底生管部及業(yè)所帳務(wù)將《成品領(lǐng)用單》及《出貨單》匯總返給財(cái)會(huì)部。 02518 YD101208 零數(shù)退換處理 ?帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 ?客戶(hù)提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫(xiě)《退換貨申請(qǐng)單》，注明退 /換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。 02518 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 進(jìn)銷(xiāo)存退貨管控 YD101197 課程目標(biāo) 02518 YD101198 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位帳 務(wù)帳 務(wù)庫(kù)存審查營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)貨款滿(mǎn)足否貨款審查補(bǔ)貨或修改定單《排貨計(jì)劃表》依 《核決權(quán)限》營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)《排貨計(jì)劃表》滿(mǎn)足訂貨否核準(zhǔn)特批出貨補(bǔ)款或修改訂單或取消訂單核準(zhǔn)《排貨計(jì)劃表》《排貨計(jì)劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶(hù)帳務(wù)、業(yè)代、客戶(hù)02518 YD101199 受訂單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) 02518 YD101200 電話訂貨管理 ?使用表單： 電話定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時(shí)間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。 ?要求經(jīng)銷(xiāo)商不要賣(mài)競(jìng)品。（約定時(shí)間付款） ?批市價(jià)格平移（以小攤點(diǎn)進(jìn)價(jià)為準(zhǔn)） 02518 YD101192 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關(guān)系 倉(cāng) 庫(kù) 配 送 專(zhuān)屬經(jīng)銷(xiāo)商能力評(píng)估 02518 YD101193 伙伴關(guān)系 ?頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo) /專(zhuān)屬經(jīng)銷(xiāo)商是命運(yùn)共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。 YD101191 批市直營(yíng) ?前進(jìn)倉(cāng)庫(kù)之設(shè)置完成。 ?二階半 ? 若批零市場(chǎng)的零售行為超過(guò) 50%以上銷(xiāo)量時(shí)，則可在該批零市場(chǎng)各攤床中委托一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)負(fù)責(zé)供貨上的價(jià)位控制。 ?辦事處（總經(jīng)銷(xiāo)） ? 借用經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)之處所成立辦事處，為將來(lái)設(shè)所準(zhǔn)備。并將目標(biāo)結(jié)果于 22日前提報(bào)至分公司。 ?依據(jù)路線規(guī)劃表資料再行轉(zhuǎn)入路線日拜訪規(guī)劃進(jìn)行拜訪日分割。 ?即進(jìn)服務(wù)。 ?翻倉(cāng)。 02518 YD101118 好的服務(wù)工作 ?好與壞由誰(shuí)來(lái)評(píng)分 ?好的服務(wù)就進(jìn)讓他感覺(jué)很“爽“ ?因?yàn)椤八皶?huì)變成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 ?服務(wù)的工作要發(fā)自?xún)?nèi)心，養(yǎng)成習(xí)慣，點(diǎn)點(diǎn)滴滴投入。 ? 有助顧客購(gòu)物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。 02518 YD101108 貨架管理的方法 ?將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系列產(chǎn)品的陳列面。 ?產(chǎn)品如須依品種陳列則須放置于動(dòng)線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。 ?例如：收銀臺(tái)、入口、周?chē)叩?、端架? ?每次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產(chǎn)品。 02518 YD10195 冰櫥管理原則 ?永遠(yuǎn)將冰的產(chǎn)品放在前面，新補(bǔ)的貨品放在后面（先進(jìn)先出）。 ?每次拜訪時(shí)需清潔陳列區(qū)域。 02518 YD10188 POP廣告物的作用 ?POP可強(qiáng)化廣告的基本訊息 ?POP可提醒消費(fèi)者有促銷(xiāo)活動(dòng)舉行（例如：減價(jià)，抽獎(jiǎng)，或贈(zèng)送農(nóng)產(chǎn)品等） ?POP可使陳列更為突出 ?POP或鞏固寶貴的陳列空間 ?貨品陳列位置不佳時(shí)，可籍 POP增加吸引力。 ?保持商品價(jià)值 ?產(chǎn)品的清潔與整齊碼放，正面迎客。 ?賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售活性化。 ?提高貨架占有率。 ?分析自己在訪問(wèn)過(guò)程中的態(tài)度及行為是否為買(mǎi)方有所貢獻(xiàn)。找出自己的缺點(diǎn)，并找出克服之方法，是成為你成長(zhǎng)的關(guān)鍵。”的時(shí)候。 ?建 議 法 ? 提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時(shí)顧客下決定。 ?霸王硬上弓法 ? 假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買(mǎi)而開(kāi)始提起定貨后的步驟。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。要有耐心，運(yùn)用探詢(xún)的方式深入了解，詳細(xì)解說(shuō)。 ?需求未認(rèn)清 同類(lèi)品太多，并無(wú)特別的感覺(jué) ?期望更多資料 有興趣購(gòu)買(mǎi)，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解 ?抗拒變化 變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對(duì)之下覺(jué)得劃不來(lái) ,只要足夠的利益就會(huì)同意 02518 YD10166 具有實(shí)際困難的反對(duì)意見(jiàn) ?缺乏金錢(qián)或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開(kāi)發(fā)。 聆聽(tīng) 從聆聽(tīng)之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復(fù)最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對(duì)意見(jiàn)。* 提供創(chuàng)意。* 提出更佳情況，問(wèn)詢(xún)反應(yīng)。探 詢(xún) * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？潛 在 的 需 求 * 有時(shí)有過(guò)，敷些草藥就好了。 因?yàn)? 特點(diǎn) 你將能夠 功能 你可以有 利益 02518 YD10156 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn) ?效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經(jīng)濟(jì)性 (Economy) 省錢(qián)，賺錢(qián)更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期 02518 YD10157 探詢(xún)與聆聽(tīng) PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 P r o b i n g 與 需 求 聆聽(tīng) L i st e n i n g N EED W A N T 望 期02518 YD10158 推銷(xiāo)探詢(xún)的程序 ?請(qǐng)求允許開(kāi)始問(wèn)話。 ?以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。 ?有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 02518 YD10153 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾瑵獾?、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）。 02518 YD10152 何謂推銷(xiāo) ?實(shí)際上你并不是去向顧客推銷(xiāo)。 ?相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。 02518 YD10150 顧客購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品 ?是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。 ? “您”為前提的態(tài)度，是衷誠(chéng)關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿(mǎn)足自己完成推銷(xiāo)的任務(wù)。再查查收款單據(jù)以及是否超過(guò)信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。 02518 YD10137 擬定推銷(xiāo)目標(biāo)（二） ?考慮全面的鋪貨 ? 業(yè)務(wù)員的基本任務(wù) (使命 )應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝 ,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。 02518 YD10136 擬定推銷(xiāo)目標(biāo)（一） 針對(duì)每個(gè)客戶(hù)擬定推銷(xiāo)目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意下列事項(xiàng)： ?提高店面占有率 ? 并非以平均的營(yíng)業(yè)額設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo) ,應(yīng)該把該種商品的全部營(yíng)業(yè)額 ,放在腦子里來(lái)設(shè)定目標(biāo)。 ?以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或以想像方式暫定顧客需求以及開(kāi)場(chǎng)方式。 ? 有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問(wèn)中不慌不亂專(zhuān)心討論。推銷(xiāo)訪問(wèn)就是這種管理技巧的應(yīng)用。 02518 YD10133 PDCA管理循環(huán) ?計(jì)劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。 ? 開(kāi)場(chǎng)： 目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 消費(fèi)者行為 YD1011 課程目標(biāo) ?了解消費(fèi)者決策過(guò)程及步驟 ?舉出影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的因素 02518 YD1012 課程大綱 一、 消費(fèi)者決策過(guò)程 二、 問(wèn)題認(rèn)識(shí) 三、 找尋過(guò)程 四、 方案評(píng)估 五、 購(gòu)買(mǎi)及結(jié)果 六、 家庭購(gòu)買(mǎi)影響 七、 社會(huì)影響 02518 YD1013 市場(chǎng)交易的特性 ?市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（ VALUE） ?消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的 ?行銷(xiāo)不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的能力（效用 UTILITY） 02518 YD1014 影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問(wèn)題解決的因素 ? 重要性 (Importance) ? 差異性 (Differentiation) ? 時(shí)間壓力 (Time Pressure) 02518 YD1015 消費(fèi)者決策過(guò)程 ?問(wèn)題認(rèn)識(shí) ?尋找資料 ?方案評(píng)估 ?訊息處理 ?購(gòu)買(mǎi)及結(jié)果 02518 YD1016 問(wèn)題認(rèn)知 實(shí)際狀況 理想狀況 問(wèn)題認(rèn)知 落差 實(shí)際狀況 理想狀況 問(wèn)題認(rèn)知 = 02518 YD1017 問(wèn)題認(rèn)知 ?簡(jiǎn)單問(wèn)題認(rèn)知： ? 葉司用完 賣(mài)吐司 ?稍具復(fù)雜問(wèn)題： ? NESTLE 咖啡用完 欲賣(mài) MAXWELL咖啡 ?復(fù)雜問(wèn)題認(rèn)知： ? 賣(mài)一部 28寸彩色電視機(jī) 02518 YD1018 問(wèn)題認(rèn)識(shí)和影響因素 ?問(wèn)題認(rèn)識(shí) ? 行銷(xiāo)力量 （從記憶來(lái)） ?動(dòng)機(jī) ? 生理的 ? 安全 ? 歸屬及愛(ài) ? 自尊及地位 ? 自我實(shí)現(xiàn) ?參考團(tuán)體 ?家庭 ?情境改變 02518 YD1019 找尋過(guò)程：內(nèi)部找尋 ?滿(mǎn)意程度 ?購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)間的時(shí)間 ?選擇方案的變化 02518 YD10110 找尋過(guò)程：外部找尋 外部找尋的決定因素 ?訊息的價(jià)值 ? 決策重要性：高價(jià)格，使用期間，明顯性，安全 ? 其他訊息可用性 ? 對(duì)決策能力的信心 ?找尋的成本 ? 決策延遲 ? 機(jī)會(huì)成本 ? 訊息太多 ? 心理成本 02518 YD10111 訊息來(lái)源 型態(tài) ①一般 ②行銷(xiāo)控制 來(lái) 源 面對(duì)面 大眾媒體 個(gè)人影響 一般目的的 媒體 個(gè)人推銷(xiāo) 廣告 店頭 POP 02518 YD10112 資訊處理步驟 ?爆光 (Exposure) ?引起注意 (Attenti