【正文】 on) ?理解及認(rèn)知(Comprehension/Perception) ?放棄或接受 (Yielding/Acceptance) ?保留 (Retention) 02518 YD10113 決定“注意”的個(gè)人因素 ?需求或動(dòng)機(jī) ?態(tài)度 ?接受程度 02518 YD10114 決定“注意”的刺激因素 ?大小 ?顏色 ?密集度 ?位置 ?對(duì)比 ?方向指示 ?運(yùn)動(dòng) ?隔離 ?介紹問(wèn)題 ?小玩物 ?名人 02518 YD10115 認(rèn)知理解的決定要素 (Determinants of Perception ) ?需求 (Needs) ?情境 (Context) ?順序效果 (Order Effects) ?期望 ?語(yǔ)言 02518 YD10116 方案評(píng)估 A（一） 方案評(píng)估過(guò)程 ? 信念 ? 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 態(tài)度 ? 意向 ? 購(gòu)買 02518 YD10117 方案評(píng)估 A（二） 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 價(jià)格 ? 品牌名聲 ? 方便性 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)特性 ? 數(shù)字 ? 顯著性 利益點(diǎn)市場(chǎng)區(qū)隔 —— 牙膏 ? 減少蛀牙 ? 口齒清香 ? 價(jià)格便宜 02518 YD10118 方案評(píng)估 A（三） 了解消費(fèi)者的信念 ? 信念 ——品牌形象 ? 了解自己品牌的強(qiáng)點(diǎn)及弱點(diǎn) ? 策略運(yùn)用 推論式的信念 ——價(jià)格及品質(zhì)的關(guān)系 感覺(jué)性風(fēng)險(xiǎn) 02518 YD10119 購(gòu)買因素 ?購(gòu)買意向 ? 需要：口渴，餓 ? 思想：想像，望梅止渴 ?情境影響 ? 實(shí)體環(huán)境：噪音，燈光，溫度 ? 社會(huì)環(huán)境 ? 購(gòu)買理由 ? 時(shí)間因素 ? 事前條件：心情，金錢 02518 YD10120 人格及生活形態(tài) ?人格 (Personality) 一個(gè)人行為對(duì)環(huán)境刺激的固定反應(yīng) ?生活形態(tài) (Life Style) 人們生活，花時(shí)間，及花金錢的形態(tài) ? 活動(dòng) (Activity) 對(duì)媒體，購(gòu)物，待人接物等行動(dòng) ? 興趣 (Interest) 對(duì)東西，事物，主題，某種程度的注意 ? 意見(jiàn) (Opinion) –人們對(duì)刺激的反應(yīng)，它是來(lái)描述一種解釋，期望及評(píng)估 02518 YD10121 家庭購(gòu)買行為 ?提議者 ?影響者 ?決定者 ?購(gòu)買者 ?使用者 02518 YD10122 購(gòu)買者的種類（一） ?理性購(gòu)買者 (Objective Shopper) ? 高度教育 ? 夫妻共同決策 ? 放棄許多購(gòu)買方案 ? 拜訪很多零售店 ? 不易接受個(gè)人影響或訊息 ?乖乖牌購(gòu)買者 (Moderate Shopper) ? 很少拜訪超過(guò)二家店頭 ? 低教育程度 ? 年齡高 ? 滿足過(guò)去購(gòu)買 02518 YD10123 購(gòu)買者的種類（二） ?貨比三家不吃虧購(gòu)買者 ( Store Intensive Shopper ) ? 年輕教育程度高 ? 使用個(gè)人資訊 ? 許多購(gòu)買方案 ? 拜訪四家以上店頭才決定購(gòu)買 ?人云亦云購(gòu)買者 ( Personal Advice Seeker ) ? 只拜訪一定店 ? 使用個(gè)人資訊 02518 YD10124 價(jià)格 ?價(jià)格代表產(chǎn)品的價(jià)值與消費(fèi)者交易的平衡點(diǎn)。各有不同的目的與目標(biāo)。如果短程目標(biāo)為非訂貨的工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而締結(jié)訪問(wèn)。 ?查問(wèn)自己 Ask Yourself： 問(wèn)問(wèn)自己“如果從頭再來(lái)一次要在什麼地方做得不同？”并且再問(wèn)自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。 ? 周詳?shù)目紤]可以增加臨場(chǎng)變化時(shí)能夠伸縮自如去應(yīng)變。 ?依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)確定此次訪問(wèn)的短程目標(biāo)。 ?暫定的締結(jié)訪問(wèn)方式。 ?關(guān)于想強(qiáng)調(diào)的商品 ? 新產(chǎn)品 ? 其他商店銷得很好，該店卻無(wú)法成長(zhǎng)的商品。 ?核對(duì)店名及店?yáng)|的名字，在開(kāi)始談話時(shí)，要能正確的叫出對(duì)方的姓名。穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺(jué)。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評(píng)論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。 02518 YD10151 顧客為什么購(gòu)買一種特定的產(chǎn)品 ?相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。 ?顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近。 ?讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。 ?公司：經(jīng)營(yíng)宗旨、行銷策略、顧客政策、社會(huì)性、對(duì)業(yè)界之貢獻(xiàn)、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說(shuō)明書、電話應(yīng)接。 ?你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來(lái)，而顧客卻看不出來(lái)的。 02518 YD10155 FAB 從哪些角度去想 ?推銷說(shuō)明之原則：推銷說(shuō)明在美國(guó)有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說(shuō)明之文章或語(yǔ)言說(shuō)明，這個(gè)原則是 FAB（ Feature特點(diǎn)，Advantage功能， Benefit利益）。 02518 YD10159 無(wú)意識(shí)的需求 * 我從來(lái)不穿鞋，一向覺(jué)得舒適自在。澄清需求的程度 * 用法，不用的原因，感覺(jué)，印象* 設(shè)法了解“為何如此？”* 是無(wú)意識(shí)，潛在，抑或顯在？協(xié)助需求顯在化 * 了解顧客的想法。* 提供決策所需條件。 探詢到底真正的反對(duì)原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠(chéng)心了解更深入的原因。躲過(guò)就好 ,越快越好。 ?幫助比較，解決疑點(diǎn)。 ?別人滿足的實(shí)例，越接近越好。最好避免第三者在場(chǎng) ?簽約完成后，盡早告辭，不宜多留 ?要表示謝意 02518 YD10175 訪問(wèn)締結(jié)方法（一） ?試 探 法 ? 以發(fā)問(wèn)的方式去探詢顧客訂購(gòu)意愿，以重復(fù)實(shí)施。 ?個(gè) 個(gè) 擊破法 ? 將有關(guān)購(gòu)買產(chǎn)品的要項(xiàng)逐點(diǎn)提出讓顧客同意，以促成同意訂購(gòu)。 02518 YD10177 接受訂貨時(shí)會(huì)話的進(jìn)行方式 ?提販賣促銷活動(dòng)情況或電視廣告 ?提起客戶的話 ?適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用數(shù)量折扣 ?籍鋪貨的談話確認(rèn)訂購(gòu) 02518 YD10178 接受訂貨時(shí)機(jī) ?被刺激購(gòu)買意欲的客戶心理上會(huì)有兩個(gè)想法 ? 看起來(lái)買它也不錯(cuò)呀 ? 買多少才好呢 ?而接受訂貨的最恰當(dāng)時(shí)效是當(dāng)客戶決定“看起來(lái)買它也不錯(cuò)呀。 ?對(duì)所謂的“棘手客戶”的推銷獲得成功之時(shí)，“為什么成功了？”或者相反的沒(méi)有得到訂單時(shí)，“為什么沒(méi)有成功”要時(shí)時(shí)反身自省。 ?以顧客的立場(chǎng)重新想一想被訪問(wèn)的感覺(jué)，商談的印象與感覺(jué)。 02518 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 生動(dòng)化演練 YD10184 課程目標(biāo) ?實(shí)際擺設(shè)商品 ?動(dòng)作符合基本要求 02518 YD10185 商品陳列的功用 ?增加商品回轉(zhuǎn)率。 ?樹(shù)立良好企業(yè)形象。 ?擺置人潮流動(dòng)最頻繁處，及接近消費(fèi)者的視覺(jué)位置及觸手可及之處。 02518 YD10187 商品陳列材料（ POP）介紹 恰當(dāng)使用 POP， 銷售量可增加 30%50% ?POP就是指在賣場(chǎng)的廣告物品，用吸引顧客注意產(chǎn)品工具。 ?產(chǎn)品不可放在接近熱源或有陽(yáng)光照射的地方。 ?每一包產(chǎn)品均須正面朝前。 ?所有產(chǎn)品均須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示。 02518 YD10196 一般商品陳列架演練 ?130cm ? 90cm ? 50m 02518 YD10197 陳列改善計(jì)劃方案之執(zhí)行 ?POP材料運(yùn)用 ?最佳地點(diǎn)取得 ?最佳陳列布置 ?取得合理空間 02518 YD10198 落地陳列執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ?零售為主 ?整箱為主 包裝別 最高度 最低度 割箱 拆箱軟包裝 10箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱PET 6箱 4箱 正前排全部易拉罐 11箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱包裝別 最高度 最低度軟包裝 10箱 5箱PET 6箱 4箱易拉罐 11箱 5箱02518 YD10199 陳列方式 ?島型 ?梯型 ?壁型 ?端架陳列 02518 YD101100 產(chǎn)品可見(jiàn)度與動(dòng)線（一） 鮮魚 肉類56% 85%飲 蔬料 果45% 42% 36% 92%52%100%入口02518 YD101101 產(chǎn)品可見(jiàn)度與動(dòng)線（二） 53%87%23%100%入口柜臺(tái)21%02518 YD101102 優(yōu)良的擺設(shè)地點(diǎn) ?動(dòng)線開(kāi)始的地方，即最多消費(fèi)者經(jīng)過(guò)和最先看見(jiàn)我們產(chǎn)品的地方。 ?所有產(chǎn)品均須有價(jià)格標(biāo)示。 ?每次拜訪需進(jìn)行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)及清潔工作。 ? 可減低缺貨現(xiàn)象，貨品一不足，馬上可察覺(jué)。 ?把握關(guān)鍵時(shí)刻。 ?贏得并留信客戶的方法 ——建立客情。 02518 YD101119 好的服務(wù)工作 ?進(jìn)貨，訂貨，庫(kù)存。 ?商品陳列 ?客戶交代事情處理。 02518 YD101120 客戶在什么情況下不再購(gòu)買 頂讓不再經(jīng)營(yíng) 與其也同業(yè)有交情 因?yàn)閮r(jià)錢高 因?yàn)槠焚|(zhì)不佳 因?yàn)榉?wù)不好，印象惡劣 其它原因 ? 你只會(huì)聽(tīng)到 4% 抱怨，其余 96% 則默默離去， 91% 絕不再跟你打交道 02518 YD101121 哪些行為可看出客戶不滿 02518 YD101122 如何適當(dāng)處理客戶不滿 02518 YD101123 客戶管理 ?銷售責(zé)任區(qū) ?客戶等級(jí)的劃分 ?客戶目標(biāo)設(shè)定 ?時(shí)間投次 ? 客戶等級(jí) ? 客戶目標(biāo) 02518 YD101124 客戶業(yè)種別 一、一般通路 二、餐飲通路： 三、封閉通路 四、批發(fā)通路： 02518 YD101125 客戶業(yè)種別：一般通路 ?商場(chǎng) ?連鎖便民商店 ?地區(qū)超市 ?連鎖超市 ?倉(cāng)儲(chǔ)式超市 ?連鎖面包店 02518 YD101126 客戶業(yè)種別：餐飲通路 ?連鎖餐廳 ?飯店 ?大型餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所 02518 YD101127 客戶業(yè)種別：封閉通路 ?學(xué)校 ?交通航站 ?單位小賣部 ?風(fēng)景點(diǎn) ?單位統(tǒng)購(gòu) ?其它 02518 YD101128 客戶業(yè)種別：批發(fā)通路 ?經(jīng)銷商 ?大批 ?小批 ?批發(fā)市場(chǎng) 02518 YD101129 分級(jí)原則 ?每半年進(jìn)行升級(jí)評(píng)估（ 1月及 7月） ?評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以半年平均月銷量為基準(zhǔn) ?以通路別為分級(jí)原則，銷量達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者可升級(jí)，未達(dá)者不降級(jí) ?此分級(jí)設(shè)定作為促銷、活動(dòng)及主管客戶拜訪之主要依據(jù) 02518 YD101130 級(jí) 別 A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí)業(yè)種別分級(jí)原則 經(jīng)銷商 大批 小批批發(fā)市場(chǎng)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 3 0 0 0 箱以上( 月) 1000 2999箱(月 )可升A 級(jí) 可升B 級(jí)客戶 A、 B、 C分級(jí)原則 批發(fā)客戶 02518 YD101131 客戶 A、 B、 C分級(jí)原則 直營(yíng)客戶 級(jí) 別 A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí)業(yè)種別分級(jí)原則 量販店 地區(qū)超市 學(xué)校 面包店 餐廳連鎖超市 風(fēng)景點(diǎn) 商場(chǎng) 飯店 K T V連鎖便民商店 交通航站 機(jī)關(guān)福利社單位統(tǒng)購(gòu)其它升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 5 0 0 箱以上( 月) 201 399箱(月)可升A 級(jí) 可升B 級(jí)02518 YD101132 拜訪頻率設(shè)定 批發(fā)客戶 級(jí) 別 A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí)外埠客戶 每月1 訪停留天數(shù)依實(shí)際市場(chǎng)需要設(shè)定市內(nèi)批發(fā) 每周2 訪 每周1 訪 每周1 訪02518 YD101133 拜訪頻率設(shè)定原則 ?拜訪頻率級(jí)別以客戶分級(jí)為標(biāo)準(zhǔn) ?每周 2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周（ 4）、（ 5） ?拜訪頻率調(diào)整須依分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后隨同調(diào)整 02518 YD101134 拜訪頻率設(shè)定 直營(yíng)客戶 級(jí) 別 A 級(jí)